Effectief telefoneren: Verbeter uw communicatievaardigheden

Effectief telefoneren: Verbeter uw communicatievaardigheden

Leerdoel

Aan het eind van de les kunt u de drie factoren benoemen die nodig zijn voor een goed telefoongesprek met klanten.

Wat weet u al over het voeren van telefoongesprekken?

Factoren voor een goed telefoongesprek

1. Luisteren naar de klant
2. Duidelijke en professionele communicatie
3. Empathie tonen

Luisteren naar de klant

Actief luisteren
Stel verduidelijkende vragen
Neem notities

Duidelijke en professionele communicatie

Spreek duidelijk en langzaam
Gebruik professionele taal
Vermijd jargon

Empathie tonen

Toon begrip en geduld
Gebruik positieve taal
Bied oplossingen aan

Praktijkoefening: Luisterspel

De studenten spelen een telefoongesprek waarbij ze actief luisteren en verduidelijkende vragen stellen.

Praktijkoefening: Professionele taal

De studenten oefenen met het spreken van duidelijke en professionele taal tijdens een telefoongesprek.

Praktijkoefening: Empathie tonen

De studenten spelen een telefoongesprek waarbij ze empathie tonen en oplossingen aanbieden.

Schrijf 3 dingen op die je deze les hebt geleerd.

De leerlingen voeren hier drie dingen in die ze in deze les hebben geleerd. Hiermee geven ze aan wat hun eigen leerrendement van deze les is.

Schrijf 2 dingen op waarover je meer wilt weten.

De leerlingen voeren hier twee dingen in waarover ze meer zouden willen weten. Hiermee vergroot je niet alleen betrokkenheid, maar geef je hen ook meer eigenaarschap.

Stel 1 vraag over iets dat je nog niet zo goed hebt begrepen.

De leerlingen geven hier (in vraagvorm) aan met welk onderdeel van de stof ze nog moeite. Voor de docent biedt dit niet alleen inzicht in de mate waarin de stof de leerlingen begrijpen/beheersen, maar ook een goed startpunt voor een volgende les.