gespreksstructuur en gespreksvormen

• Communicatie
• MBO
• Studiejaar 3

Gesprekstechnieken

Waarnemen

Hoeveel gezichten zie je?

(Verschillen in waarnemen, verschillen in beleven. 

Wat waar is kan subjectief zijn)

Communiceren gebeurt alleen mondeling (pratend).

1. Waar
2. Niet waar

Verbale communicatie

Verbale communicatie is de communicatie waarbij iemand met woorden (gesproken of geschreven) informatie overbrengt.

Non-verbale communicatie

Alle communicatie die niet via woorden verloopt, valt onder non-verbale communicatie.

• Bewust: Bijv.: zwaaien
• Onbewust: Bijv.: zweten, blozen, knipperen

1. Verbale communicatie
2. Non-verbale communicatie

1. Verbale communicatie
2. Non-verbale communicatie

"Je kunt niet niet communiceren"

Eenzijdige communicatie

• Eenrichtingsverkeer
• De zender is nooit tegelijk de ontvanger
• Vaak via een tussenweg en niet rechtstreeks

Tweezijdige communicatie

• De ontvanger heeft de mogelijkheid om te reageren op wat de ander zegt
• Er is sprake van interactie

Open vraag 

Wie, wat, waar, waardoor, waarom, hoe.

Doel = klant laten spreken

Gesloten vraag

ja/nee antwoorden

doel = snel informatie verkrijgen

Gerichte vraag

open vraag met één antwoordmogelijkheid

doel = snel informatie verkrijgen

Suggestieve vraag

Dat is toch een mooi aanbod vind je niet?

doel = inspelen op emotie

Keuzevraag

de klant heeft zelf iets in te brengen

Controlevraag

je controleert of je het begrepen hebt/of de afspraak duidelijk is

"Wat kan ik voor u doen?"
Dit is een...

1. open vraag
2. gesloten vraag
3. keuze vraag
4. reflecterende vraag

Wilt u een diesel- of benzineheftruck of liever elektrisch?
Dit is een...

1. open vraag
2. gesloten vraag
3. keuzevraag
4. reflecterende vraag

Hoe kijk je terug op jouw manier van leidinggeven?
Dit is een...

1. open vraag
2. gesloten vraag
3. keuzevraag
4. reflecterende vraag

1. Niet invullen wat je niet weet

Oefening:

Ik vertel over een foto van hoe mijn huis eruitziet. Probeer hetzelfde huis te tekenen.

3 soorten doelen

Kennisdoel: Hierbij gaat het uitwisselen van de juiste informatie of kennis.

Houdingsdoel: Zorg dat je de juiste sfeer creëert door het tonen  van een positieve houding en gevoelens.

Gedragsdoel: Wat moet je precies doen? Wat wordt er van je verwacht?

De monteur zegt tegen de heer De Wit: 'U kunt voorkomen dat de computer vastloopt door regelmatig een update te doen in plaats van één keer per week.''
Op welke doel richt deze voorlichting zich?

1. Gedragsdoel
2. Houdingsdoel
3. Kennisdoel

In een professioneel gesprek heb je meestal drie doelen. Welke drie doelen zijn dit?

1. Kennisdoel, houdingsdoel, gedragsdoel
2. Houdingsdoel, gedragsdoel, informatief doel
3. Houdingsdoel, informatief doel, kennisdoel

De monteur zegt tegen automobilist: 'WD40 zorgt ervoor dat de tandwielen minder slijten en de temperatuur in orde blijft. Bij een vastloper heeft de motor te weinig olie.'
Op welk doel richt deze voorlichting zich?

1. Gedragsdoel
2. Houdingsdoel
3. Kennisdoel

Gespreksfases

- Betoog houden

- Sollicitatiegesprek

- Sparringgesprek