Online Marketing webcare 4

• Marketing
• MBO
• Studiejaar 1

Online Marketing  les 4

Huiswerk voor na de vakantie

.... nu vast beginnen.... 

Op teams: Webcare reacties beoordelen

Waarom?

Casus Sanoma media
a. Wat is er niet goed gegaan bij deze post?
b. b. Geef aan de hand van de eerdere uitleg (do’s & dont’s) aan welke drie fouten er zijn gemaakt.

a. Wat is er niet goed gegaan bij deze post?

b. Geef aan de hand van de eerdere uitleg (do’s & dont’s) aan welke drie fouten er zijn gemaakt. 

a. De webcare medewerker beledigt de klant.

b. De webcare medewerker is niet vriendelijk gebleven (1), 

is niet professioneel en beleefd gebleven (2) 

heeft zich niet ingeleefd in het probleem (3).

c. Wat is volgens jou een betere reactie?

Casus KPN
a. Wat vind je van de eerste twee reacties van de KPN?
b. Licht aan de hand van de eerdere uitleg toe, waarom je dat vindt.

Casus KPN

a. Wat vind je van de eerste twee reacties van de KPN?

b. Licht aan de hand van de eerdere uitleg toe, waarom je dat vindt. 

a. Netjes en duidelijk

b. De webcare medewerker biedt excuses aan en legt netjes en duidelijk uit wat de situatie is.

c. Wat gaat er mis bij de derde reactie van de KPN?
d. Licht aan de hand van de eerdere uitleg toe welke drie fouten er zijn gemaak

c. Wat gaat er mis bij de derde reactie van de KPN?

d. Licht aan de hand van de eerdere uitleg toe welke drie fouten er zijn gemaak 

c. De webcare medewerker wordt boos.

d. De webcare medewerker is niet professioneel en beleefd gebleven (1), 

heeft niet geholpen of excuses aangeboden (2) 

heeft de klant niet als koning behandeld (3).

Casus T-Mobile
a. Wat gaat het mis in deze communicatie?
b. Leg aan de hand van de eerdere uitleg uit welke drie fouten er zijn gemaakt

Casus T-Mobile

a. Wat gaat het mis in deze communicatie?

b. Leg aan de hand van de eerdere uitleg uit welke drie fouten er zijn gemaakt

a. De webcare medewerker gaat Frans Bouwer beledigen in zijn reactie.

b. De webcare medewerker heeft geheel ongepaste humor gebruikt (1), 

is heel onprofessioneel geweest (2) 

 heeft niet geholpen (3).

c. Wat vind je van de derde reactie van T-Mobile? Waarom?
d. Welke reactie zou beter zijn geweest?

c. Wat vind je van de derde reactie van T-Mobile? Waarom?

d. Welke reactie zou beter zijn geweest? 

c. Het is netjes, maar niet handig. Zo lok je toch weer een reactie uit.

d. Geen reactie

e. Wat vind je van de laatste reactie van T-Mobile?

e. Wat vind je van de laatste reactie van T-Mobile? 

e. Correct, beter sorry zeggen en respectvol afsluiten nadat je een fout hebt gemaakt dan het negeren. Zo kun je nog wat aan damage control doen.

Opdracht  De beste reactie

a. Geef aan welk antwoord jij het beste vindt passen en waarom

a. Geef aan welk antwoord jij het beste vindt passen en waarom 

D. Wat vervelend dat het internet eruit ligt. Fijn dat het toch ook wat positiefs met zich meebrengt.  --> meeveren empathie

(A . We kunnen nog wel een dagje wachten met het oplossen van het probleem  -->kan ook maar is wat risicovoller.)

a. Geef aan welk antwoord jij het beste vindt passen en waarom

a. Geef aan welk antwoord jij het beste vindt passen en waarom

A. Fijn om te horen, we geven het door.

B. Geen reactie nodig, is al positief genoeg.

C. Dat is topservice van onze collega, de lat wordt wel hoog gelegd.

D. Dank je wel Jasper, natuurlijk geven we het door. Trots op onze collega!

a. Geef aan welk antwoord jij het beste vindt passen en waarom

a. Geef aan welk antwoord jij het beste vindt passen en waarom 

B. Wat vervelend om dit te horen, als je een DM stuurt met adresgegevens dan zorgen wij voor een verrassing. --> meeleven, oplossing

(A. Dat is minder happy, excuses voor het ongemak. --> wel meeleven maar geen oplossing)

a. Geef aan welk antwoord jij het beste vindt passen en waarom

a. Geef aan welk antwoord jij het beste vindt passen en waarom

B. Dit is zeker niet OK en het is ook niet de manier waarop wij met potentiële klanten omgaan. --> excuses aanbieden

C. Excuses voor de onbeschofte manier waarop u te woord bent gestaan. Wij zullen deze melding doorzetten naar de betreffende afdeling. --> Excuses aanbieden en maatregel/oplossing 

a. Geef aan welk antwoord jij het beste vindt passen en waarom

a. Geef aan welk antwoord jij het beste vindt passen en waarom

B. Wat vervelend om te horen. Als je een DM stuurt met de klantgegevens, dan zal ik er achteraan gaan. --> inleven en oplossing bieden

Wat is een (webcare) protocol?

1. Een protocol geeft regels en richtlijnen waaraan je je moet houden tijdens je werk.
2. een ander woord voor ergonomisch werken
3. dossier waarin belangrijke gegevens van cliënt staan
4. geen van allen

Waarom is het handig om een webcare protocol te hebben? Noem 3 redenen

Waarom is het handig om een webcare protocol te hebben? Noem 3 redenen

• Houdt de kwaliteit hoog.
• Zorgt voor duidelijkheid en eenheid.
• Bij ziekte kan een ander zo de taken overnemen.
• Inwerken van nieuw personeel is makkelijker.
• Het is makkelijk te checken, er is een vaste norm

Waarom is het belangrijk om de manier van aanspreken in het webcare protocol te zetten?

Waarom is het belangrijk om de manier van aanspreken in het webcare protocol te zetten?

Op deze manier is er eenheid in de reacties en het moet passen bij het imago van het bedrijf.

Opdracht Pizzeria Mario

niet af... huiswerk voor volgende week