23/MR Klantreis week 3: Online Hospitality

• Retail
• MBO
• Studiejaar 1,4

23MR Klantreis, assortiment en Visual Merchandising

Doelen KAV (samengevat)

• Hospitality: waarde bieden, klantreis, klant/koopgedrag, etc.
• Verkopen: verkoopgesprek basis, belevingscommunicatie, afsluiting, etc.
• Verkoopafhandeling: Kassa(functies), betaalmiddelen, klachten/service/retouren, wetgeving, veiligheid, etc.
  
• Plaats: winkelinterieur/exterieur, vloerplan, etalageplan, routing, etc.
• Assortiment: samenstelling, samenhang, duurzaamheid, merken, etc.
• Visual merchandising: presentatievormen, family grouping, etc.
  
• Online: verkoopkanalen, webshop, online publiciteit, etc.

Les 1: Samenvatting

• Fysieke winkels moeten concurreren met (goedkopere) online concurrenten.
• Daarom moet het Product (aanbod in brede zin) beter of passender zijn.
• Winkelbeleving van de klant is daarbij erg belangrijk.
• Winkelconcept is hoe een winkel dit inricht:
  - Winkel zelf: beleving(en), inrichting, uitstraling, etc.
  - Klantbenadering door personeel, met juiste
  communicatie en vakkennis.

Wat is belangrijk voor beleving in de winkel?

1. Locatie
2. Prijs
3. Reclame
4. Personeel

Waarmee moet je concurreren als fysieke winkel?

1. Alleen andere fysieke winkels.
2. Andere fysieke winkels en webshops.
3. Alleen webshops.
4. Alleen andere winkelconcepten.

Wat is een verschil tussen winkelbeleving in een fysieke winkel en een webshop?

1. In een webshop kun je fysieke zaken toevoegen.
2. In een fysieke winkel kun je wel digitale zaken toevoegen.
3. In een fysieke winkel kun je geen digitale zaken toevoegen.
4. Winkelbeleving is hetzelfde in beide.

Wat is een belangrijk aspect van gastvrijheid?

1. De klant moet snel geholpen worden.
2. De klant moet veel keuze hebben.
3. De klant moet zich welkom voelen.
4. De klant moet goedkoop kunnen winkelen.

Les 2: Online Hospitality

• Verschil fysieke winkel.
• Mogelijkheden webshop.

Verschil met online...

• Gastvrijheid (hospitality): klant moet zich welkom voelen. 
  Persoonlijke contact daarbij erg belangrijk.

Opdracht

10 minuten: Groepje van 2.

Bespreek met elkaar, zoek voorbeelden, artikelen, etc. en geef minimaal 3 zaken die een webshop kan doen om "persoonlijk contact" te bevorderen.

Online Hospitality

Persoonlijk contact middels:

• Video's met personeel.
• Chatfunctie met echt persoon.
• (Video)bellen met echt persoon.

Maar ook: informeel taalgebruik op site, persoonlijke mails, etc.

Online Hospitality

Andere voordelen:

• Heeeel veeeel data!
• Passende startpagina.
• Bijverkoop precies passend maken.
• Zoekfunctie op website personaliseren.

Opdracht vóór de volgende keer:

• Lees Hoofdstuk 1 en maak de opdrachten.