H 1 Hospitality

• Retail
• MBO
• Studiejaar 1

Welkom

Klantreis deel A

Planning

lesdoelen

Planning voor 10 weken. incl. afrondingsform

Theorie

Opdracht

Na vandaag

• Weet je de planning en eindopdracht van deze periode.
  
• Weet je waar hospitality voor staat in de verkoop (online of instore)
  

Planning voor aankomende 10 weken

Kleine hoofdstukken in 1 week

Grote hoofdstukken in 2 weken

5 buitenopdrachten maken. moeten serieus gemaakt zijn als voorwaarde voor het maken van de toets

H1 Hospitality

In dit hoofdstuk leer je:

• 1.1 de klant als gast
• 1.2 winkelconcepten
• 1.3 verschillen tussen retailers
• 1.4 winkelbeleving
• 1.5 product presentaties en winkelbeleving
• 1.6 online hospitality

1.1 De klant als gast

Hospitality betekend in het Engels gastvrijheid

Wat valt hieronder?

• Alles wat het personeel doet om te zorgen dat de klant zich welkom voelt.

 

1.1 De klant als gast

Wat is als onderneming het verschil tussen klant en gast?

• Klantgerichte benadering = de nadruk ligt vooral op het verkopen van de producten of diensten
  
• Gastvrije benadering = een prettige sfeer in de winkel creëren. Je stelt de gast op zijn gemak
  

H1.1 De klant als gast

Voor een gastvrije benadering zijn sociale vaardigheden nodig:

• Beleeft zijn
  
• Een gesprek voeren (Smalltalk)
• Feedback geven en ontvangen
  
• Geduld hebben 
• Oprecht zijn

H1.1 De klant als gast

Daarnaast heb je ook communicatieve vaardigheden nodig:

• Praten
  
• Luisteren (L)
  
• Samenvatten (S)
  
• Doorvragen (D)
  
• De ander uit laten praten
  
• Lichaamstaal of non-verbale houding
  

Een gastvrije benadering levert meer op dan een klantgerichte benadering

1. Juist
2. Onjuist

H1.2 Winkelconcepten

Wat is een winkelconcept?

• Het winkelconcept is de manier waarop een retailer klanten benadert en bedient (6P`s).
  
• Een succesvol winkelconcept zorgt voor een perfecte aansluiting van alle communicatie-uitingen van de winkel om je doelgroep te bereiken
  

H1.2 Winkelconcepten

Waarom zou een bedrijf het winkelconcept vernieuwen?

• Als het winkelconcept niet meer aansluit bij wat de klant wil https://youtu.be/tEX2ajwKYl4?si=Bu2VQpqShHhHfoRR
  
• Om met de tijd mee te gaan veranderd het winkelconcept. Vernieuwing huisstijl, extra services aanbieden, modernisering etc.
  

H1.2 Winkelconcepten

De retailspecialist en het winkelconcept.

Als retailspecialist ben jij het visitekaartje van de winkel. Hoe kan jij jou indruk op de klant positief achter laten?

• Aandacht besteden aan je uiterlijke verzorging
  
• Iedere klant welkom te heten (zorgt ook voor minder diefstal)
• Vakkennis te tonen
  

Wat is de identiteit van het bedrijf?

1. Marktpositie
2. Retailmix (Product, Prijs, Plaats, Promotie, Presentatie, Personeel)
3. Winkelformule (winkelconcept)
4. Doelgroepen

Opdracht:
A) Leg in eigen woorden uit wat een winkelconcept is.
B) Geef 3 voorbeelden waarin een winkelconcept tot uiting komt.

H1.3 Verschillen tussen retailers

Het retaillandschap laat veel verschillen zien tussen retailers.

Opdracht: Wat zijn de algemene verschillen tussen de twee bedrijven hieronder?

H1.3 Verschillen tussen retailers

Wat zijn de algemene verschillen tussen de twee bedrijven hieronder?

• Klanten in de action zijn gericht naar producten, alleen komen ze allerlei goedkope, handige producten tegen die ze soms ook kopen -> prijs (distibutie)
  
• Bij Dille en Kamille zijn de producten wat duurder en is er meer service. Er is een klein productaanbod waardoor klanten gericht winkelen -> service (distributie)
  
• Oftewel: een verschil in prijs & service
  

H1.3 Verschillen tussen retailers

Verschil in prijs/service:

• Prijsdistributie: het verkopen van producten met de nadruk op een lage prijs.
  
• Servicedistributie: het verkopen van producten met de nadruk op kwaliteit.
  (Meestal duurder.)
• Mix: prijs/servicedistibutie

Binnen welke winkelformule is persoonlijke verkoop een belangrijk promotie-instrument?

1. Prijs-distributie
2. Service-distributie

H1.4 Winkelbeleving

Winkelbeleving is? 

• Het totaalpakket van de winkeluitstraling, het assortiment en de klantvriendelijkheid van de medewerkers

H1.4 Winkelbeleving

Hoe kan je de klant het gevoel geven dat diegene koning is?

• Je begroet iedere klant die de winkel binnenkomt
  
• Je bent actief aan het werk en observeert de klant
  
• Je spreekt klanten aan als ze hulp nodig hebben
  
• Je luistert aandachtig en actief naar de klant
  
• Je kunt je inleven in de klant
  
• Je groet de klant als hij de winkel verlaat
  

H1.4 Winkelbeleving

De klant is koning, maar jij bent de keizer

• Als je met een boze klant of ongewenst gedrag te maken krijgt, moet je voor jezelf op kunnen komen. Je moet je grenzen op een goede manier overbrengen. Door op een vriendelijke manier aan te geven welk gedrag je wel of niet accepteert
  
• Je grenzen aangeven in ongewenst gedrag
  
• Voor jezelf opkomen noem je ook wel weerbaarheid of assertiviteit
  

H1.4 Winkelbeleving

Hoe kan je de klant enthousiast maken om een product te kopen?

Tip: zintuigen

H1.4 Winkelbeleving

Bij winkelbeleving is de rol van het personeel belangrijk. Wat kun je als personeel doen aan BELEVING?

Opdracht
Ga in gesprek in 2 tallen.
Vertel elkaar over een positieve en negatieve winkelbeleving die je wel eens hebt gehad.

H1.5 Product presentaties en winkelbeleving

Product presentatie speelt een belangrijke rol bij winkelbeleving en is daarmee ook een voorbeeld van hospitality.

Hoe een winkel producten presenteert, wordt visual merchandising genoemd. Hoe aantrekkelijker de presentatie, hoe meer kans op een verkoop.

H1.5 Product presentaties en winkelbeleving

Winkelexterieur: wat valt hieronder?

Winkelinterieur: wat valt hieronder?

H1.5 product presentatie extrieur

• Frontpresentatieplan
  
• In het frontpresentatieplan staat hoe het winkelconcept doorloopt in het winkelexterieur.
  
• In een frontpresentatieplan zit vaak een etalageplan.
  
•  Verschillende vormen etalages zijn:
  
• open etalage, gesloten etalage, halfgesloten etalage.
  
• Varianten zijn:
  
• frontetalage, hoeketalage, portieketalage, eilandetalage.
  

H1.5 product presentatie interieur

• Presentatiemeubelen horen bij het interieur.
  
• Stellingen of gondola’s, schappen, rekken, koel- en vriesmeubels, vitrines.
  
• De verlichting hoort bij het interieur.
  
• Basisverlichting en accentverlichting.
  
• Wanden, vloer en plafond horen bij het interieur.
  
• Samen kunnen al deze onderdelen het winkelconcept ondersteunen.
  

H1.6 Online hospitality

Klanten van webshops worden niet door een persoon geholpen, maar gaan hun eigen weg in de webwinkel. Wat kan de belevenis van de klant verbeteren?

H1.6 Online hospitality klantbelevenis

Klanten van webshops worden niet door een persoon geholpen, maar gaan hun eigen weg in de webwinkel. Wat kan de belevenis van de klant verbeteren?

• Het beeld
  
• Een duidelijk navigatiemenu
  
• De uitstraling van de webshop
• Persoonlijk contact

H1.6 Online hospitality

Hoe kan je als bedrijf klantenservice aanbieden?

• Een fysiek iemand of een bot:
• E-mail
  
• Chat
  
• Telefoon
  

H1.6 Online hospitality

Wat zijn de voordelen en nadelen van een bot t.o.v. een medewerker?

H1.6 Online hospitality

Wat zijn de voordelen en nadelen van een bot t.o.v. een medewerker?

 Voordelen:

• 24 uur per dag beschikbaar
  
• Kosten zijn lager

Nadelen

• Klanten willen fysiek contact tijdens het winkelen
  
• Een chatbot kan niet alle vragen van een klant beantwoorden
  
• Geen persoonlijkheid
  

H1.6 Online hospitality

Persoonlijke sfeer

• In de online winkel kunnen consumenten kennis maken met medewerkers d.m.v.:
  
• Video van een product
  
• Een eigen pagina met informatie over de medewerkers

H1.6 Online hospitality

Startpagina als etalage

Wat is de etalage, van een webshop?

• De startpagina. Dit moet de klant uitnodigen om de kijken wat de webshop te bieden heeft
  
• Dit kan je aantrekkelijk maken door de vormgeving
  
• Mooie foto’s
  
• Opvallend lettertype
  

H1.6 Online hospitality

Hulp bij zoeken en kiezen

• Fysieke winkels hebben hier Retail specialisten voor, online kan dit niet
  

Zoekfunctie is essentieel voor een webshop

• Sommige webshops bieden een keuzehulp of een vergelijkingsoptie aan
  
• Het aanbieden van vergelijkbare/bijpassende artikelen
  

Nieuwe regels voor online verkoop - YouTube

lesdoelen

Weten jullie de planning en hoe je dit vak kunt afronden.

weten jullie waar hospitality voor staat.

Buitenopdracht

Winkelomgeving