owg 6 1.2

• Mentorles
• HBO
• Studiejaar 1

OWG 7 

Notulist: Sid

Feedback: Isa K & Ruben

inhoud

1. registratie aanwezigheid; 

2. kennis check;

3. introductie OWG en leerdoelen;

4. kennis challenge;

5. kennis workout;

6. sneak peek;

7. opdrachten voor volgende keer;

8. afsluiting. 

kennis check

Door tutor

10 min.

introductie en leerdoelen 

Introductie

Organisaties richten hun dienstverlening en processen steeds vaker in vanuit het klantperspectief. Zij stellen de klant centraal en werken integraal aan het continu verbeteren van hun dienstverlening. Dit alles om de klant te verrassen met een zo mooi mogelijke customer journey. Maar hoe geef je vorm aan het managen van deze klantreis? De eerste stap is de klantreis vanuit het perspectief van de klant te bewandelen.

“Ik was laatst een paar dagen in het buitenland met mijn vriend. Hij was laaiend enthousiast over de geboekte hotelkamer. Zijn klantbeleving was enorm positief, met name door eerdere ervaringen. Nu ben ikzelf redelijk veel gewend, omdat ik gewoonweg vaker op reis ben. Mijn ervaring was heel anders. Niet negatief, maar ik was niet zo blij verrast als hij.”

kennis challenge

telefoon -> Lessonup

Waar staat DAS voor?

Ben je één soort gast of kan je meerdere zijn?

1. Een
2. Meerdere

Meerdere

Niemand is alleen dominant, afstandelijk of sociaal. Een hiervan ligt echter wel bovenop. 

verborgen vragen bedenken

bijvoorbeeld: 

dominant -> Kijk je tegen me op?

verborgen vragen; dominante gast

verborgen vragen; afstandelijk

verborgen vragen; sociaal

welke gast staat bekend voor het snelst klagen?

1. dominante
2. afstandelijke
3. sociale

de afstandelijke gast

vakkennis

van welke gast is dit een voorbeeld?
'Ober, drie koffie en doe er een paar koekjes bij.'

de dominante gast

weten goed wat ze willen en laten dit duidelijk weten.

van welke gast is dit een voorbeeld?
'Kloppen de feiten?'

afstandelijke gast

voelen zich op het gemak in het werken met feiten, rapporten, argumenten of cijfers. 

weten wat behoefte is maar spreken die niet echt uit.

houden van structuur

van welke gast is dit een voorbeeld?
'Vind je me aardig?'

sociale gast

behoefte aan acceptatie en begrip van anderen. 

gezellig, makkelijke gasten. 

vragen veel tijd

DAS-profielen

welk profiel past bij jou?

Kennis workout (50 min.)

groepen: 

Mo, Ruben, Dagmar, Kevin

Pien, Mika, Milan, Isa C

Isa K, Sterre, Sid, Chayenne 

 Bespreek in de subgroepen de uitkomsten van de DAS test (20 minuten). 

Wat herkennen anderen wel en niet uit jouw DAS-profiel? Gebruik in jullie analyses zoveel mogelijk definities en/of modellen uit de bestudeerde literatuur.

Beantwoord samen de volgende vragen (30 minuten):

1. Bespreek de uitkomsten van ieders analyse (opdracht 3) van de uitgevoerde klantreis (opdracht 1) in relatie tot het DAS-profiel (opdracht 2).

2. Heb je nu voldoende kennis over de DAS profielen om deze in een hospitality omgeving te herkennen?

3. Hoe zou je de observatie van een klant of gast of patiënt aanpakken?

sneak peek (20min)

https://www.youtube.com/watch?v=0GCUmTUT7yo 

1. Waarom is dit specifieke DAS profiel de ideale klant?

2. Waarom is dit specifieke DAS profiel niet de ideale klant?

Bespreek plenair de uitkomsten. Bestaat dé ideale klant?

zelfde groepjes!

literatuur volgende les

• Boek Essentie van Dienstenmarketing Management:

Paragraaf 3.5 Managen van de interactiviteit en de rol van het personeel.

Paragraaf 3.6 Managen van de interactiviteit en de rol van de klant (Herhaling).

• Boek Moodmaker: Pag. 68 - 71. (Herhaling).

• PDF-bestand Van Der Aa, W., & Elfering, T. Management van dienstverlenende bedrijven. Academic Services. Hoofdstuk 6. De klant als coproducent (beschikbaar via Moodle).

huiswerk

Maak een korte analyse (1 A4) van de negatieve invloed die het gedrag van klanten kan hebben op de productiviteit en winstgevendheid van de organisatie waar jij een bijbaantje hebt (zie opgegeven literatuur pagina 89 – 90).

Geef voorbeelden van fouten en verstoringen door klanten. Welke maatregelen zijn denkbaar om verstoringen te verminderen? Wat is de keerzijde van deze maatregelen en hoe kunnen uiteindelijk voor- en nadelen tegen elkaar afgewogen worden? Neem jouw analyse mee naar de volgende bijeenkomst.