OWG 10

OWG 10
Notulist: ?
1 / 23
suivant
Slide 1: Diapositive
MentorlesHBOStudiejaar 1

Cette leçon contient 23 diapositives, avec quiz interactifs et diapositives de texte.

Éléments de cette leçon

OWG 10
Notulist: ?

Slide 1 - Diapositive

Inhoud 
Aanwezigheid check 
Mededelingen
Kennis check 
Introductie
Leerdoelen 
Kennis challenge
Kennis Workout
Sneak peek

Slide 2 - Diapositive

Kennis check
door tutor

Slide 3 - Diapositive

introductie 
In deze taak ga je je bezighouden met het houden van een onderzoek onder medewerkers en onder klanten. Je gaat niet zelf zo’n onderzoek uitvoeren, maar je verdiept je in de ins en outs van dergelijke onderzoeken. Elk van deze onderzoeken heeft een heel eigen dynamiek. Beide stakeholders zijn ontzettend belangrijk voor een organisatie, zowel de medewerkers als de klanten. Wellicht heb je zelf ook wel eens te maken gehad met een medewerkersonderzoek. In ieder geval ben je waarschijnlijk wel al eens als klant gevraagd om hieraan deel te nemen.

Slide 4 - Diapositive

Leerdoelen
De student kan:
• verschillende vormen van klantenonderzoek onderscheiden;
• de voor- en nadelen van klantenonderzoek benoemen en beschrijven;
• het effect beschrijven van een tevredenheidsonderzoek op de klanttevredenheid;
• de doelen van medewerkersonderzoek benoemen en de mogelijke valkuilen;
• de methodiek van medewerkersonderzoek beschrijven.

Slide 5 - Diapositive

Kennis Challenge

Slide 6 - Diapositive

waaraan voldoet een goede vragenlijst?

Slide 7 - Carte mentale

wat zijn vormen van een klantonderzoek?

Slide 8 - Carte mentale

Een mystery man voert een belcheck uit. Wat wordt onderzocht tijdens een belcheck?

Slide 9 - Question ouverte

Belcheck - MMO
Telefonische bereikbaarheid checken 
- hoe is de bereikbaarheid? 
- Hoelang duurt het tot er opgenomen wordt? 
- hoe neemt de medewerker de telefoon op? 
- Hoe gaat het doorverbinden? 
- Hoe is de bereikbaarheid tussen verschillende afdelingen?

Slide 10 - Diapositive

Een hoge medewerkers tevredenheid kan een negatief effect hebben.
A
Juist
B
Onjuist

Slide 11 - Quiz

Juist
Een te hoge medewerkers tevredenheid kan een negatief effect hebben. 

Wanneer medewerker doel heeft bereikt, kan de medewerker minder moeite doen voor de klant.

Slide 12 - Diapositive

Wat zijn de 4 fasen in klantgerichtheid?

Slide 13 - Question ouverte

fasen klantgerichtheid:
1. klantvriendelijkheid
2. klantgerichtheid
3. klantgestuurd
4. klantgedreven 

Slide 14 - Diapositive

Welke drie elementen zijn van belang in een klantgerichte cultuur?

Slide 15 - Question ouverte

Hoe kun je klantverwachting inventariseren?

Slide 16 - Carte mentale

Klantverwachting inventariseren
- kijken, luisteren en vragen
-gedrag van klant geeft aan hoe zeker hij is 
-pas in een vertrouwenssituatie een goed zicht krijgen op verwachting 
-vraag klant naar eerdere ervaringen
-vraag klant of hij andere kent die het product gebruikt
-vraag of de klant zich heeft georiënteerd 
-vraag waar hij product/dienst voor nodig heeft
-vraag daarna naar concrete eisen

Slide 17 - Diapositive

Welke P hoort volgens Boomsma ook bij de marketingmix?

Slide 18 - Question ouverte

Wat zijn voorwaarde voor een klantgerichte organisatie?

Slide 19 - Carte mentale

Hoe beïnvloed de bedrijfscultuur uiteindelijk winst voor het bedrijf?

Slide 20 - Question ouverte

Kennis Workout - 60 min
twee opdrachten: 40 min tijd
Groep 1: Dean, Mara, Floor
Groep 2: Isa, Dagmar, Emma, Mika
Groep 3: Ruben, Stan, Rik

Slide 21 - Diapositive

Sneak peek
De volgende taak gaat over het maken van offertes. Een offerte in het commercieel marktonderzoek wordt ook wel een onderzoeksvoorstel genoemd. Zo’n offerte stuur je gevraagd of ongevraagd naar een opdrachtgever met als doel het onderzoek als opdracht binnen te halen. Wordt de offerte goed bevonden, dan ontvang je de opdracht. In de volgende taak gaan we kijken hoe je een goed onderzoeksvoorstel schrijft, wat zijn de elementen die in zo’n offerte thuishoren.
 

1. Zoek zelf een (voorbeeld) offerte op internet. Deze offerte moet betrekking hebben op een min of meer complex project (dus niet een eenvoudige offerte voor een te metselen muurtje in de tuin).
2. Maak een overzicht van de onderdelen die in een offerte thuishoren.

Slide 22 - Diapositive

Opdrachten na de les

Artikelen:
• Jan L. Wage (2015). Winnen met offertes! Sellingnet.nl (Moodle)
• Structuur van de offerte:
http://www.lancelots.nl/marketing/acquisitie/offerte/training/structuur

Voorbeeldoffertes op Moodle:
- Hammer Limburg offerte t.b.v opdracht owg.
- Onderzoeksvoorstel Iron Man Maastricht 2017 versie opdracht owg.

1. Bestudeer “winnen met offertes” (artikel op Moodle) en maak een overzicht van bruikbare tips voor een offerte om een onderzoek te mogen doen.
2. Beeld je in dat je directeur bent van een marktonderzoeksbureau en je wil een grote opdrachtgever binnenhalen met een mooie onderzoeksopdracht (bijvoorbeeld je huidige projectopdracht). Maak hiervoor een offerte die de opdrachtgever onmogelijk kan weerstaan. Uiteraard schets je ook de centrale onderzoeksvraag en deelvragen, leg je uit op welke wijze je de data gaat verzamelen en geef je alvast wat fictieve antwoorden op die deelvragen en welke beleidsacties de opdrachtgever zou kunnen nemen.
3. Pitch je voorstel tijdens de kennis challenge in de volgende bijeenkomst!

Slide 23 - Diapositive