Les 1 Hfst 2 customer journey

• Customer Journey
• MBO
• Studiejaar 2-4

Onderzoekt de Customer Journey

Leerjaar  2024 - 2025

Periode 3 | 

Customer journey

Docent

Elise van der Velde

🤝 Samenwerken doen we zo

🚰 Drinken (water) mag, eten doe je buiten het lokaal.

🕘 Kom op tijd. Deur dicht? De docent haalt je van de gang.

📵 Telefoon weg in je jas of tas, tenzij de docent anders aangeeft.

📚 Tas van tafel en jas uit. Pak na binnenkomst meteen je lesmateriaal. 

Docent aan het woord. Stil zijn en luisteren. Ook zijn de laptops dicht.

✅ Presentie: Fijn dat je er bent! 😀👍

📚 Lesmateriaal

Inspelen op de customer journey

Sarphati Commercie

ISBN 9789037264463

Zowel boek als digitale leeromgeving.

Stichtingpraktijkleren.nl

Commercie 23

BPV

Basisdeel

Verschil?

Voorbeeld Student

Voorbeeld Student

Hoofdstuk 2 Customer journey

De klantreis of de customer journey is de 'reis' die een klant aflegt 

wanneer hij een product gaat kopen. Elk contactmoment dat de 

klant met het bedrijf heeft, hoort hierbij. 

De reis begint bij de gedachte: ‘ik wil iets kopen’ en loopt door tot na de 

aankoop.

2.1 Fasen van de customer journey.  (Theorie) 

1. Bewustwording: De klant wordt zich bewust van een probleem of  behoefte. 
2. overwegingfase:  De klant onderzoekt mogelijke oplossingen en vergelijkt jouw bedrijf met die van de concurrenten.
3. Aankoopfase: De klant besluit om een aankoop te doen.
4. Retentie: De klant gebruikt het product of de dienst en heeft mogelijk ondersteuning nodig.
5. loyaliteit: De klant beoordeelt zijn ervaring en word dan wel of niet loyaal aan jouw bedrijf.

2.1 Fasen van de customer journey.  (Voorbeeld) 

Waar begint de klantreis? 

1. Bewustzijn:  Klant X heeft jouw product nodig. Waarom? 

Klant wil iets vervangen, verbeteren, vernieuwen of..?

Of hij word aangetrokken door een advertentie van 

jouw bedrijf ......

2. Overweging fase: Wat overweegt jouw klant? 

en hoe doet hij dat? Offerte aanvragen via website, vergelijken

andere leveranciers (vb op prijs of levertijd) heeft hij telefonisch

contact gehad met iemand van de verkoopafdeling? 

                                   geef een concreet voorbeeld

 

2.1 Fasen van de customer journey.  (Voorbeeld) 

De klant gaat over tot aankoop van jouw product. Stap 3

Aankoop fase: klant akkoord met offerte, 

product word geleverd, aftersales belt nog even na 

met de klant. Kortom hoe gaat deze aankoopfase van 

klant X in jouw bedrijf. Geef concrete voorbeelden.

Retentie fase: Klant X is zeer tevreden. dus hij schrijft een review

Review, geeft aan het verkoopteam door 

hoe tevreden hij is. Hoe en waar uit de klant zich?

2.1 Fasen van de customer journey.  (Voorbeeld) 

De laatste stap is:

loyaliteitsfase: Hoe maak je van deze klant een 

ambassadeur van jouw bedrijf? Je nodigt hem uit voor 

een netwerkborrel, je geef hem extra korting bij een 

grotere afname, je bedrijf draagt bij aan een 

marketingactiviteit van de klant(vb advertentie mee betalen).

Kortom hoe zorg je dat klant X bij jou bedrijf blijft kopen?

2.1.1 Kanalen stagebedrijf  (theorie)

1. informatiekanaal: Website, Blog, Social media
2. Verkoopkanaal:  Online winkel, Fysieke winkel, Distributeur (partners).
3. Communicatiekanalen: E-mail zoals nieuwsbrieven en promoties. Klantenservice: ondersteuning geven. Social media : Directe interactie en feedback.

Resultaat: Breng de kanalen van jouw stagebedrijf in kaart.

2.3 Inspelen op de klant theorie)

Waar speelt jouw bedrijf sterk op in en waar wil hij zich in onderscheiden

 ten opzichte van de concurrentie? Commerciële aanbod, klantbeleving, Diensteverlening, communicatie. 

Kijk terug naar 2.2 Wat vind jouw klant X belangrijk ? En vind hij sterk/ zwak 

aan jouw bedrijf? Analyseer dit. Wat valt jouw op? Deel je bevindingen met een collega. En verwerk deze feedback.

Wat doen de concurrenten om onderscheiden te zijn op het gebied van                                                       communicatie, dienstverlening en klantbeleving?

2.1.2 Touchpoints (Theorie voorbeeld)

1. Informatiekanaal--> Website: bezoeken van product pagina's, lezen van blog artikelen, inschrijven voor nieuwsbrieven.
2. Verkoopkanaal:-->  Online winkel: Bezoeken van product pagina's, toevoegen aan winkelwagen, afrekenen. 
3. Communicatiekanalen--> Social media : Directe berichten, reacties op posts, feedback geven

Resultaat: Breng voor ieder kanaal de customer journey in kaart.

2.2 De klanten (Theorie)

Breng duidelijk in kaart wie jouw klant is (vb buyer persona).

Wat vind deze klant belangrijk bij de customer journey van begin tot eind 

in het kopen van het product? 

Hoe ga jij hier antwoord op krijgen?

- Enquête onder klanten/medewerkers. Dit kan heel kort en krachtig zijn. 

- Onderzoek doen naar de concurrentie. Wat doen hun sneller, efficiënter, klantvriendelijker of...??? Dus waar ligt jouw sterke of zwakke punten? Waar kan jouw bedrijf nog in verbeteren? Is dat in het eerste contact bij bewustwording of is dat in het laatste contact bij loyaliteit fase zoals in de aftersales? 

H2 Resultaat

2.1 Infographic van de customer journey.

Tip: Canva.nl--> Sjabloon Customerjourney

Beschrijf deze van klant X

2.2 Een presentatie van de klantwensen en 

behoeften. Waar is klant X tevreden over en 

wat kan beter? Tip:  Focus op het verschil 

met de concurrentie. 

Deel dit met je stagebegeleider of collega. Wat is zijn/ haar feedback op jouw bevindingen?

H2 Resultaat

2.3 Beschrijf in het kort jouw sterke en zwakke punten als het gaat om 

dienstverlening, communicatie, commercieel aanbod (--> assortiment) en 

klantbeleving. Doe hetzelfde voor je directe concurrenten. 

Hoe heb je hier antwoord op gevonden? 

Je gaat dit zetten in een schematisch overzicht (uiteindelijk SWOT-analyse), 

beginnend bij de SW. 

Heb je SPL H1 markpositie klaar? Plan dan in om te doen: Examenopdracht 1: brengt de marktpositie van de onderneming in kaart

Heb je SPL H2 Customerjourney klaar? Plan dan in om te doen: Examenopdracht 2: analyseert de customer journey

Bedankt voor jullie inzet en tot de volgende keer👋

to do voor volgende les 22 april

SWOT-Analyse

2.1 Fasen van de customer journey.  (TO DO) 

Ga naar Canva

En pak een sjabloon

voor customer journey.

Vul deze  in voor Klant X

Voorbeeld(Student)

Pauze

pauze

15 minuten

10.00

Start presentatie