Examentraining: examentermen 7 en 8

• Marketing
• MBO
• Studiejaar 3

Leerdoelen

• Je legt het begrip relatiemarketing uit. 
• Je beschrijft de factoren die bepalend zijn voor klantloyaliteit. 
• Je beschrijft het begrip relatiebeheer. 
• Je beschrijft het proces van customer service. 
• Je benoemt de verschillende manieren van klantwaarde bepalen.  

Relatiemarketing

Relatiemarketing is een vorm van marketing die er gericht is op het opbouwen, onderhouden en commercialiseren van relaties zodat de doelstellingen van beide partijen worden gerealiseerd. 

Klantloyaliteit

De emotionele binding of genegenheid voor de mensen, producten of diensten van een onderneming. 

Loyale klanten leiden tot herhalingsaankopen (retentie). 

Relatiebeheer

Gericht op het versterken van een relatie met de klant. Hierbij zijn de volgende factoren van belang:

• imago
• referentie (review)
• sociale marketing (gedragsverandering denk aan BOB)
• customer service (opbouwen van een langdurige relatie)

Customer service

Customer service als afdeling:

Gericht om een commerciële relatie met de klant te onderhouden.

Customer service als bedrijfsproces:

Alle taken die voor het aankoopproces, na het aankoopproces en tijdens het aankoopproces gericht zijn op de klant. 

Relatieprogramma

alle activiteiten die gericht zijn op het herkennen, stimuleren en belonen van klanten die regelmatig of veel kopen. 

Voorbeelden relatieprogramma

• Spaaracties
• Klantenpassen
• Incentives: bonuskorten, cadeautje, studie, evenement. 
  

Geen voorbeeld van een relatieprogramma

1. Bonuskorting
2. Spaaractie
3. AZ wedstrijd
4. Retentie

Wat is duurder? Het behouden van je klant of het werven van nieuwe klanten?

1. het behouden van klanten
2. werven van nieuwe klanten

Tevreden klanten zijn belangrijk omdat ze zorgen voor positieve mond tot mond reclame

1. Waar
2. Niet waar

Tevreden klanten leveren een structurele bijdrage aan de omzet

1. Waar
2. Niet waar

Kern van het realiseren van een langdurige klantrelatie met een tevreden klant is het voldoen
aan de verwachting die de klant heeft.

1. Waar
2. Niet waar

Dienstenmarketing

Als je aan marketing denkt dan denk je vaak aan de P van product. Echter zijn de meeste dingen die we kopen niet tastbaar omdat het diensten zijn. 

Kenmerken van een dienst

• Ontastbaarheid
• Consumptie op het moment van productie.
• De klant produceert mee. 
• Vergankelijkheid. 
• Diensten zijn persoonsgebonden en niet te standaardiseren. 

Dienstverleningsproces

Dit proces is een gezamenlijke activiteit van dienstverlener en afnemer met als doel een prestatie te leveren. 

We onderscheiden twee componenten:

• front office
• back office

Front office en back office

Front office is het gedeelte van het bedrijf dat direct contact met de klant heeft. Back office heeft geen contact met de klant en betreft interne bedrijfsprocessen. 

Indeling naar aard en functie

• Kennis- en kundediensten: specifieke inhoudelijke kennis (bijv. adviesbureau) en kunde (bijv. chirurg) staan centraal. 
• Uitbestedingsdiensten: overnemen van activiteiten die de afnemer zelf ook zou kunnen uitvoeren. 
• Facilitaire diensten: hiervoor moeten grote investeringen worden verricht .  

Bij welk kenmerk van diensten heb je te maken met het afbreukrisico?

1. Ontastbaarheid
2. Consumptie op het moment van productie
3. De klant produceert mee
4. Diensten zijn persoonsgebonden

Diensten hebben een aantal algemene kenmerken. Welke hoort er niet bij?

1. Ontastbaarheid
2. Consumptie op het moment van productie
3. Diensten zijn onvergankelijk
4. Diensten zijn persoonsgebonden

Welk gedeelte van het bedrijf heeft direct contact met de klant?

1. Backoffice
2. Downoffice
3. Frontoffice
4. Middle office

Schoonmaak (van kantoren), reparatie (van machines) en onderhoud (van machines en gebouwen) zijn voorbeelden van:

1. Consumentendiensten
2. Facilitaire diensten
3. Kennis- en kundediensten
4. Uitbestedingsdiensten

Welke soort diensten wordt door specialisten aangeboden en betreft vaak maatwerk?

1. Consumentendiensten
2. Facilitaire diensten
3. Kennis- en kundediensten
4. Uitbestedingsdiensten

Einde les

nog vragen??