CRM_3

• Handel
• MBO
• Studiejaar 3

CRM

Week 3

Hoe bepaal je de Life Time Value van een klant? Je zet de totale opbrengst van de klant af tegen...........

1. de totale marketinginspanningen van deze klant.
2. de totale crm-kosten van deze klant.
3. de totale investeringen in deze klant

Noem een voorbeeld van een conflictaanjager.

Conflictstijlen

1.  Aanpassen ==> het doel is een goede sfeer creëren. Verder levert dit niet zo veel op.

2. Vermijden ==> het doel is conflicten vermijden, maar levert over het algemeen niet zo veel op.

3. Wedijveren, forceren, doordrukken ==> het doel is je zin doordrijven.

Conflictstijlen

4. Samenwerken, compromis, integreren, problemen oplossen ==> het doel is om veel waarde te hechten aan de onderlinge relatie, medewerkers lossen het samen op en worden daarbij door een meerdere begeleid.

5. Onderhandelen ==> het doel is verkopen en omzet genereren.

Casus

2 accountmanagers hebben een conflict. Jan heeft opdracht gegeven een order aan te maken. Tom zegt dat Jan daarbij de binnendienst een verkeerde order gaf en heeft deze daarom geblokkeerd. Jan zegt dat hierdoor de order onnodige vertraging oploopt en geeft opdracht de order toch uit te voeren.

Casus

Het gevolg is dat de order te laat is verwerkt, wat stress veroorzaakt bij medewerkers en communicatieproblemen met de klant. Het conflict wordt gemeld bij de salesmanager, die het bedrijfsbelang en de klant centraal stelt.

Welke conflictstijl zie je bij Jan en Tom?

Welke conflictstijl past bij de visie van de salesmanager?

Oplossen van een conflict

Om een conflict voor beide partijen goed op te lossen, moet je:

• je standpunt helder formuleren;
• formuleren vanuit belangenperspectief, niet vanuit normen en waarden;
• goed luisteren naar de ander;
• het verschil begrijpen en accepteren.

Noem nog meer relevante zaken die van belang zijn om een conflict op te lossen.

Een leidinggevende die op verschillende momenten verschillende stijlen van leidinggeven kan toepassen toont............

1. autoritair leiderschap
2. democratisch leiderschap
3. situationeel leiderschap

Communiceren

Non verbale communicatie

Elke vorm van uitwisseling van boodschappen tussen mensen of levende wezens via niet-talige signalen of tekens: 'zonder woorden'.

Non-verbale communicatie is erg belangrijk voor een verkoper, omdat boodschappen voor een groot deel non-verbaal worden verspreid.

Communicatie belemmeren

•   vermoeidheid 
  
•   desinteresse 
  
•   ziek voelen, bv hoofdpijn 
  
•   ‘ruis’, zoals bv een radio die aan staat of veel mensen die      aan het praten zijn 
  

Communicatie stimuleren

•   interesse 
  
•   weinig / geen ‘ruis’ 
  
•   belang hebben bij de communicatie 
  

LSD Techniek

Communicatie - LSD

Een manier om effectief te kunnen communiceren is de LSD-techniek toe te passen (luisteren, samenvatten en doorvragen).

Waarom is non-verbale communicatie belangrijk voor een verkoper? Omdat..........

1. boodschappen vaak non verbaal worden verspreid.
2. dominante klanten zo beter herkenbaar zijn.
3. er bij alle klant- contacten non verbale communicatie is.

Klachten

Voor een goede klachtenafhandeling binnen een bedrijf is het belangrijk dat het bedrijf alleen redelijke en objectieve klachten aanneemt.

Een goed klachtenregistratiesysteem is dus van groot belang voor een bedrijf met een CRM-bedrijfsstrategie.                  

Klagende klanten

Wat is een onredelijke en subjectieve klacht.

1. Na gebruik bevalt een product niet, klant wil een ander product.
2. De offerte is foutief, de berekening klopt niet.
3. Het product is beschadigd bij levering.
4. Er ontbreken onderdelen aan het product.

PDCA - cyclus

Door het gebruik van de PDCA cyclus wordt de kwaliteit van bedrijfsprocessen continue verbetert, bewaakt en gestuurd. 

PDCA - cyclus

• Plan Maak een plan met de resultaten die je wilt bereiken en hoe je dat wilt doen.
  
• Do Voer het plan uit, voer de activiteiten van het plan uit.
  
• Check Vergelijk de resultaten met wat je had willen bereiken.
  
• Act Bij afwijking: neem maatregelen / stuur bij om de resultaten alsnog te bereiken.
  

CRM