Keek wk 13 Klachten

• Bedrijfseconoom
• Beroepsopleiding

KPI's

Met ingang van januari 2020 hanteren we voor alle Achmea onderdelen voor klachten 4 uniforme KPI’s. 2020 Was het implementatiejaar waarin ruimte was om toe te werken naar de nieuwe KPI’s. In 2021 moeten wij ‘Groen’ scoren op deze onderdelen. Naast deze KPI’s worden op afdelingsniveau steekproefsgewijs kwaliteitscontroles uitgevoerd waarin dezelfde KPI’s terugkomen.

 

• KPI 1: 1e inhoudelijke reactie binnen 5 werkdagen (norm 90% nieuwe norm 2020; 10 naar 5)

• KPI 2: Uitstelbericht (Norm 97%)

• KPI 3: We hebben persoonlijk contact met onze klant (norm 80% nieuw in 2020)

• KPI 4: Kifidklachten. We beoordelen onze klachten juist (80 %, jaarlijkse rapportage-Achmeabreed)

We willen in 90% van de gevallen binnen 5 dagen een eerste inhoudelijke reactie of in 97% van de gevallen een uitstelbericht. Halen wij dit in februari?

1. Ja
2. Nee

Dit is grotendeels te wijten aan een e-mailverstoring waardoor klachten pas na 5 dagen in behandeling konden worden genomen. Hierdoor waren we niet op tijd met het versturen van een ontvangstbevestiging en/of een uitstelbericht.

Lukt het ons in februari om, conform de norm, in minimaal 80% van de gevallen onze klant persoonlijk te spreken?

1. Ja
2. Nee

We zorgen voor het liefst 2 persoonlijke contactmomenten:

• Na ontvangst van de klacht bellen we onze klant persoonlijk voor hoor en wederhoor. Wat is er misgegaan?

• Na het 1e gesprek volgt in de meeste gevallen een korte onderzoeksperiode. Wat is de gewenste oplossing van onze klant? Wat is er precies niet goed gegaan? Wat hebben we eventueel zelf gemist in het voorgaande proces? Hierna volgt een persoonlijk gesprek met het definitieve standpunt.

Hoeveel 1e lijns klachten werden er in februari behandeld?

Verkeerd toegezegde partnerregeling

Uitleg SVJ onduidelijk of onvolledig

Uitleg premie verhoging na schade

1

2

3

Waar staat de afkorting Kifid voor?