Les 4

• Schoonheidsverzorging
• MBO
• Studiejaar 1,2

les 4 periode 4

Programma

Start:

-Terugblik vorige les​

Kern​:

- Theoretische uitleg

- Aan de slag met de opdrachten!

Afsluiting​:

-Evaluatie ​

-Vooruitblik volgende les

Aan het einde van de les...

- Heb je kennis gemaakt met klachten binnen het bedrijf 

 - Kom je te weten welke klachten er zijn en hoe je daarmee om kan gaan 

Terugblik vorige les

Wat is de volgende stap als jouw klant de producten wilt die op de offerte staan?

1. je collega het laten regelen
2. de producten leveren en de factuur sturen
3. de klant naar de concurrent sturen
4. niks doen

Welke gegevens staan er allemaal op een offerte?

Theoretische uitleg

Wat denk je dat belangrijk is bij de afhandeling van klachten?

Welke soorten klachten zijn er?

Er kunnen veel verschillende soorten klachten ontstaan door verschillende omstandigheden of gebeurtenissen

 Zo kan er worden geklaagd over bijvoorbeeld het feit dat een product niet voldoet aan de eisen of over het feit dat bijvoorbeeld een verkoper je niet met respect behandeld

Een klacht in een gesprek

 Een eerste manier om de klacht te verhelpen is om bijvoorbeeld met het bedrijf of de verkoper in gesprek te gaan. 

- Vaak hebben beide partijen meer begrip voor elkaar

- Minimaliseer je miscommunicatie

Klacht over een product

Wanneer een product duidelijk niet voldoet aan de aanleverspecificaties dan zal het bedrijf verplicht zijn om een retours levering te accepteren en het aankoopbedrag terug te betalen of een nieuw product op te sturen

Wanneer een product niet voldoet aan de verwachtingen van de consument kan het bedrijf hier in principe niks aan doen, echter de consument kan wel een klacht indienen waarop het bedrijf dat zal reageren

Klachtenafhandeling

Stap 1: Welkom heten

Stap 2: Luisteren, samenvatten, doorvragen

Stap 3: Begrip tonen

Stap 4: Vragen naar een oplossing

Stap 5: Of geef twee oplossingen

(Stap 6: De isolatietechniek);  “Wanneer we het zo afhandelen bent u dan tevreden?”

Stap 7: Waar maken

https://werkplaatsvoororganisatiecultuur.nl/zeven-gouden-regels-klachten/ 

Wat moet je vooral niet doen bij een klachtenafhandeling?

Aan de slag!

Stap 1: Ga op zoek binnen het bedrijf welke klachtenprocedures er gehanteerd worden.

Stap 2: Beschrijf de klachtenprocedure van het bedrijf uit in een digitaal bestand

Stap 3: Geef een andere manier aan over hoe de klacht ook opgelost zou kunnen worden en onderbouw dit

Op een schaal van 0 tot 100, hoe ver ben jij met werkproces 4?

0100

Zijn de leerdoelen behaald?

- Heb je kennis gemaakt met klachten binnen het bedrijf

 - Kom je te weten welke klachten er zijn en hoe je daarmee om kan gaan 

DEADLINE

De deadline voor schooljaar 21-22 staat op 17 juni

Zorg dat op die datum alles is ingeleverd!

Volgende week...

Verdiepende kennis over klachten en hoe je dit afhandelt

Verder met de opdrachten!