Periode 3: klachtenafhandeling fasen

• Toerisme
• MBO
• Studiejaar 1

Planning

* Hoe gaat het met iedereen? 

* Hoofdstuk 4: klachten, vanaf pagina 103

* instructie IBM klachtencase

Doelen

- Je leert hoe een klachtenprocedure in elkaar zit, volgens de regels van het ANVR

- Je leert hoe je in de rol als reisleiding omgaat met een klacht

- Je leert welke fasen bij een klachtengesprek horen

- Je oefent met inhoud van de verschillende fasen

Wat is een klacht?

Als de klant een klacht heeft, moet hij deze 3 dingen doen:

Wat is een geschil?

1. 1 van de partijen is niet tevreden
2. Beide partijen zijn tevreden

Fase 1 van een klachtengesprek is?

1. Vragen stellen, klacht achterhalen
2. Samenvatten
3. Begroeting en emotie opvangen
4. Afspraken maken en actie ondernemen

Bij fase 6: checken tevredenheid en gesprek afronden MOET de klant tevreden zijn.

Opdracht

Maak een duo

Schrijf bij iedere fase op hoe je als reisleider kunt reageren en wat je doet/zegt

Vervolg

Wissel van duo en bespreek je antwoorden met elkaar. 

Vul je eigen antwoorden aan, indien nodig

Opdracht

Nabespreken 

Reflectie: in de les heb ik geleerd?

Reflectie: ik wil nog meer informatie over?

Noem 1 tip en 1 top over de les: