Communicatie 5 Klachtengesprek

• Verpleging en verzorging
• MBO
• Studiejaar 1

Communicatie- Klachtengesprek

Lesdoelen

• Je benoemt het doel van een klachtengesprek
  
• Je bediscussieert wat wel- en wat vooral niet te doen in een klachtengesprek aan de hand van video’s
  
• Je luistert naar de theorie achter hoe een klachtengesprek te voeren
  
• Je oefent met het voeren van een klachtengesprek

In welke situaties zou er sprake kunnen zijn van een klachtengesprek?

Ervaringen met klachten in beroepspraktijk? Wat was het vervolg?

Een klacht, een gesprek..

Voorbeeld: een client (thuiszorg) is ontevreden over het tijdstip waarop zorg verleent wordt. Afgesproken is tussen half 8 en half 9, maar het is vaak half 9 of later. Hij uit dit meerdere malen non-verbaal, en begint er vandaag verbaal tegenover jou over. Je voert een klachtengesprek. 

Bespreek in tweetallen (5min):

Wat is het doel/doelen van dit gesprek? Noteer.

Klassikaal (5min)

Doel klachtengesprek

Het doel van een klachtengesprek is goed naar de klacht te luisteren en om een oplossing te vinden die voor beide partijen zo goed mogelijk is. 

Structuur van klachtengesprek

EKOA staat voor: Emotie, Klacht, Oplossing en Afsluiting 

Onderdeel	Functie
Emotie	Laat de klager zijn hart luchten. Luister naar de emotie.
Klacht	Vraag waar de klacht uit bestaat. Bespreek alle ontevredenheden.
Oplossing	Vat de klacht samen. Geef verschillende oplossingen en bespreek ze.
Afsluiting	Bespreek de geboden oplossing. Kijk of de klager tevreden is over deze oplossing.

Aandachtspunten klachtengesprek

• Wees begripvol  en laat de ander goed uitspreken.
• Blijf beleefd
• Samen opzoeken naar een oplossing

Video

We bekijken 1 video waarin een klachtengesprek wordt gevoerd. 

Je noteert tijdens het kijken:

- wat zie je aan verbaal én non-verbaal gedrag?

- Wat zijn/vind jij goede interventies tijdens het gesprek?

- Wat zijn/vind jij minder goede interventies tijdens het gesprek?

Nabespreken

En?

- wat zie je aan verbaal én non-verbaal gedrag?

- Wat zijn/vind jij goede interventies tijdens het gesprek?

- Wat zijn/vind jij minder goede interventies tijdens het gesprek?

Opnieuw een video

Bekijk het gesprek.

Schrijf 3 dingen op die mevrouw niet goed doen. 

Opnieuw een video

Bekijk het gesprek.

Schrijf 4 dingen op die jou opvallen. 

Stelling: elke klacht is een kans

Ja

Nee

Weet niet

Stelling: een cliënt met een klacht heeft nooit ongelijk

Mee eens

Mee onees

Beetje mee eens

Beetje mee oneens

Oefenen

! Werk in 3tallen. 1 student is 'de klagende', 1 student ontvangt de klacht, 1 student is observator.

! Gebruik als observator het observatieformulier communicatie

! Gebruik een casus uit de beroepspraktijk 

Oefen het klachtengesprek en geef elkaar feedback ten aanzien van communicatie aan de hand van het observatieformulier

! Wissel. Neem 5min voor gesprek en 5 min voor feedback. Zorg dat iedereen elke rol één keer gehad heeft. 

Vragen?

Lesdoelen behaald?
Je benoemt het doel van een klachtengesprek
Je bediscussieert wat wel- en wat vooral niet te doen in een klachtengesprek aan de hand van video’s
Je luistert naar de theorie achter hoe een klachtengesprek te voeren
Je oefent met het voeren van een klachtengesprek

Ja

Nee