Communicatie 5 Klachtengesprek

• Verpleging en verzorging
• MBO
• Studiejaar 1

Communicatie

Bijeenkomsten

1. Intro module

2. Basis communicatie

3. Intake- en kennismakingsgesprek

4. Slechtnieuwsgesprek

5. Klachtengesprek

6. Lichaamsgebonden ervaringsordening

7. Associatieve ervaringsordening

8. Structurerende ervaringsordening

9. Vormgevende ervaringsordening

10. Communicatieprofiel maken

Lesdoelen

• Je herhaalt kennis vanuit de vorige les
• Je benoemt het doel van een klachtengesprek
  
• Je bediscussieert wat wel- en wat vooral niet te doen in een klachtengesprek aan de hand van video’s
  
• Je luistert naar de theorie achter hoe een klachtengesprek te voeren
  
• Je oefent met het voeren van een klachtengesprek

Wat is de eerste stap bij een slechtnieuwsgesprek?

Wat betekent 'vergulden pil'?

In welke situaties zou er sprake kunnen zijn van een klachtengesprek?

Wet WKKGZ

• Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (2016)
• openheid creeren, leren van fout
• incidenten veilig melden (VIM)
• klachtenfunctionaris
• onafhankelijke geschillencommissie
• meldplicht IGJ

Ervaringen kwaliteit/klachten in BPV? Wat was het vervolg?

Een klacht, een gesprek..

Voorbeeld: een client (thuiszorg) is ontevreden over het tijdstip waarop zorg verleent wordt. Afgesproken is tussen half 8 en half 9, maar het is vaak half 9 of later. Hij uit dit meerdere malen non-verbaal, en begint er vandaag verbaal tegenover jou over. Je voert een klachtengesprek. 

Bespreek in tweetallen (5min):

Wat is het doel/doelen van dit gesprek? Noteer.

Klassikaal (5min)

We wisselen uit. 

! Welke gesprekstechnieken kan je bij zo'n klachtengesprek heel goed gebruiken? Waarom?

Video's

We bekijken 1 video waarin een klachtengesprek wordt gevoerd. 

Je noteert tijdens het kijken:

- wat zie je aan verbaal én non-verbaal gedrag?

- Wat zijn/vind jij goede interventies tijdens het gesprek?

- Wat zijn/vind jij minder goede interventies tijdens het gesprek?

Nabespreken

En?

- wat zie je aan verbaal én non-verbaal gedrag?

- Wat zijn/vind jij goede interventies tijdens het gesprek?

- Wat zijn/vind jij minder goede interventies tijdens het gesprek?

Stelling: elke klacht is een kans

Ja

Nee

Weet niet

Stelling: een cliënt met een klacht heeft nooit ongelijk

Mee eens

Mee onees

Beetje mee eens

Beetje mee oneens

Klachten

Objectieve klacht

Subjectieve klacht

Ieder mens maakt keuzes in waarnemen en communiceren. Selectie doe je op basis van:

1. Kennis - je kunt niet alles zien, lezen, horen, weten

2. Aandacht - je richt je aandacht op dat onderwerp om niet overprikkeld te raken door indrukken

3. Onthouden - men is geneigd te feiten te onthouden die overeenkomen met eigen mening/overtuiging

4. Aanvaarden - je aanvaardt dat wat jou uitkomt. Kan bijvoorbeeld coping zijn om niet te stoppen met roken

G.E.K benadering

Gelijk geven, Emoties Kanaliseren

1. Maak zo nodig excuses

2. Luister aandachtig, let op feiten en details

3. Wees meelevend, laat merken dat je het probleem begrijpt

4. Geef niet zomaar een antwoord als je het even niet weet

5. Kom in actie; behandel de klacht of speel door naar juiste persoon

6. Vertel de klant wat je gaat doen

7. Blijf kalm en beleefd, verzeker de klant dat jij wilt helpen

8. Maak geen ruzie: roep collega erbij, laat gesprek overnemen of stel voor time-out te nemen

Klachtpreventie

Registreer klachten en noteer:

• Wat is de oorzaak?
• Structureel of incidenteel?
• Oplosbaar, of moet het geaccepteerd worden?
• Wat zijn de kosten, en is dit acceptabel?

Oefenen

! Werk in 3tallen. 1 student is 'de klagende', 1 student ontvangt de klacht, 1 student is observator.

! Gebruik als observator het observatieformulier communicatie

! Gebruik de casus

Oefen het klachtengesprek en geef elkaar feedback ten aanzien van communicatie aan de hand van het observatieformulier

! Wissel. Neem 5min voor gesprek en 5 min voor feedback. Zorg dat iedereen elke rol één keer gehad heeft. 

Vragen?

Lesdoelen behaald?
Je herhaalt kennis vanuit de vorige les
Je benoemt het doel van een klachtengesprek
Je bediscussieert wat wel- en wat vooral niet te doen in een klachtengesprek aan de hand van video’s
Je luistert naar de theorie achter hoe een klachtengesprek te voeren
Je oefent met het voeren van een klachtengesprek

Ja

Nee