Communicatie 5 Klachtengesprek

Communicatie
Bijeenkomsten
1. Intro module
2. Basis communicatie
3. Intake- en kennismakingsgesprek
4. Slechtnieuwsgesprek
5. Klachtengesprek
6. Lichaamsgebonden ervaringsordening
7. Associatieve ervaringsordening
8. Structurerende ervaringsordening
9. Vormgevende ervaringsordening
10. Communicatieprofiel maken
1 / 19
suivant
Slide 1: Diapositive
Verpleging en verzorgingMBOStudiejaar 1

Cette leçon contient 19 diapositives, avec quiz interactifs, diapositives de texte et 1 vidéo.

time-iconLa durée de la leçon est: 60 min

Éléments de cette leçon

Communicatie
Bijeenkomsten
1. Intro module
2. Basis communicatie
3. Intake- en kennismakingsgesprek
4. Slechtnieuwsgesprek
5. Klachtengesprek
6. Lichaamsgebonden ervaringsordening
7. Associatieve ervaringsordening
8. Structurerende ervaringsordening
9. Vormgevende ervaringsordening
10. Communicatieprofiel maken

Slide 1 - Diapositive

Lesdoelen
  • Je herhaalt kennis vanuit de vorige les
  • Je benoemt het doel van een klachtengesprek
  • Je bediscussieert wat wel- en wat vooral niet te doen in een klachtengesprek aan de hand van video’s
  • Je luistert naar de theorie achter hoe een klachtengesprek te voeren
  • Je oefent met het voeren van een klachtengesprek





Slide 2 - Diapositive

Wat is de eerste stap bij een slechtnieuwsgesprek?

Slide 3 - Carte mentale

Wat betekent 'vergulden pil'?

Slide 4 - Question ouverte

In welke situaties zou er sprake kunnen zijn van een klachtengesprek?

Slide 5 - Question ouverte

Wet WKKGZ
  • Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (2016)
  • openheid creeren, leren van fout
  • incidenten veilig melden (VIM)
  • klachtenfunctionaris
  • onafhankelijke geschillencommissie
  • meldplicht IGJ

Slide 6 - Diapositive

Ervaringen kwaliteit/klachten in BPV? Wat was het vervolg?

Slide 7 - Carte mentale

Een klacht, een gesprek..
Voorbeeld: een client (thuiszorg) is ontevreden over het tijdstip waarop zorg verleent wordt. Afgesproken is tussen half 8 en half 9, maar het is vaak half 9 of later. Hij uit dit meerdere malen non-verbaal, en begint er vandaag verbaal tegenover jou over. Je voert een klachtengesprek. 

Bespreek in tweetallen (5min):
Wat is het doel/doelen van dit gesprek? Noteer.

Klassikaal (5min)
We wisselen uit. 
! Welke gesprekstechnieken kan je bij zo'n klachtengesprek heel goed gebruiken? Waarom?
timer
5:00

Slide 8 - Diapositive

Video's
We bekijken 1 video waarin een klachtengesprek wordt gevoerd. 

Je noteert tijdens het kijken:
- wat zie je aan verbaal én non-verbaal gedrag?
- Wat zijn/vind jij goede interventies tijdens het gesprek?
- Wat zijn/vind jij minder goede interventies tijdens het gesprek?

Slide 9 - Diapositive

Slide 10 - Vidéo

Nabespreken
En?
- wat zie je aan verbaal én non-verbaal gedrag?
- Wat zijn/vind jij goede interventies tijdens het gesprek?
- Wat zijn/vind jij minder goede interventies tijdens het gesprek?

Slide 11 - Diapositive

Stelling: elke klacht is een kans
Ja
Nee
Weet niet

Slide 12 - Sondage

Stelling: een cliënt met een klacht heeft nooit ongelijk
Mee eens
Mee onees
Beetje mee eens
Beetje mee oneens

Slide 13 - Sondage

Klachten
Objectieve klacht
Subjectieve klacht

Ieder mens maakt keuzes in waarnemen en communiceren. Selectie doe je op basis van:
1. Kennis - je kunt niet alles zien, lezen, horen, weten
2. Aandacht - je richt je aandacht op dat onderwerp om niet overprikkeld te raken door indrukken
3. Onthouden - men is geneigd te feiten te onthouden die overeenkomen met eigen mening/overtuiging
4. Aanvaarden - je aanvaardt dat wat jou uitkomt. Kan bijvoorbeeld coping zijn om niet te stoppen met roken

Slide 14 - Diapositive

G.E.K benadering
Gelijk geven, Emoties Kanaliseren

1. Maak zo nodig excuses
2. Luister aandachtig, let op feiten en details
3. Wees meelevend, laat merken dat je het probleem begrijpt
4. Geef niet zomaar een antwoord als je het even niet weet
5. Kom in actie; behandel de klacht of speel door naar juiste persoon
6. Vertel de klant wat je gaat doen
7. Blijf kalm en beleefd, verzeker de klant dat jij wilt helpen
8. Maak geen ruzie: roep collega erbij, laat gesprek overnemen of stel voor time-out te nemen



Slide 15 - Diapositive

Klachtpreventie
Registreer klachten en noteer:

  • Wat is de oorzaak?
  • Structureel of incidenteel?
  • Oplosbaar, of moet het geaccepteerd worden?
  • Wat zijn de kosten, en is dit acceptabel?

Slide 16 - Diapositive

Oefenen
! Werk in 3tallen. 1 student is 'de klagende', 1 student ontvangt de klacht, 1 student is observator.

! Gebruik als observator het observatieformulier communicatie
! Gebruik de casus

Oefen het klachtengesprek en geef elkaar feedback ten aanzien van communicatie aan de hand van het observatieformulier

! Wissel. Neem 5min voor gesprek en 5 min voor feedback. Zorg dat iedereen elke rol één keer gehad heeft. 



timer
5:00

Slide 17 - Diapositive

Vragen?

Slide 18 - Question ouverte

Lesdoelen behaald?
Je herhaalt kennis vanuit de vorige les
Je benoemt het doel van een klachtengesprek
Je bediscussieert wat wel- en wat vooral niet te doen in een klachtengesprek aan de hand van video’s
Je luistert naar de theorie achter hoe een klachtengesprek te voeren
Je oefent met het voeren van een klachtengesprek
Ja
Nee

Slide 19 - Sondage