H1.4 Les 4 Ontvangst van gasten

• Horeca, Bakkerij en Recreatie
• MBO
• Studiejaar 1

H1 Aannemen van reserveringen en omgaan met gasten

Werkboek ONTVANGST 

H1 Aannemen van reserveringen en omgaan met gasten 

1.1 Verschillende soorten gasten: week 1, 19 feb

1.2 Het aannemen en verwerken van reserveringen: week 2, 5 maart

1.3 Commerciele vaardigheden: week 3, 12 maart + toets laatste deel WB Mastiek en mise-en-place

1.4 Ontvangst van gasten: week 4, 19 maart

Week 5: Laatste toets mastiek en MEP bespreken, voorbereiden op 1e toets Ontvangst, afmaken vragen en vaktermenlijst, 26 maart

Lesprogramma en doel

Dagindeling P3 

Blok 1: 10.30 uur -12.00 uur theorie

Blok 2: 14.30 uur- 16.00 uur werken uit werkboek

Blok 3: 16.00 uur- 17.30 uur uitwerken vaktermen lijst

Let's go blok 1

• Welkom, terugkoppeling vorige week, activeren voorkennis
• Theorie $1.4 Ontvangst van gasten.  
• Terugkoppeling theorie 
• Werken uit werkboek + uitwerken vaktermenlijst

Lesdoelen  

Na deze les weet je:

• Het verschil tussen gastvrijheid en gastheerschap

• In welke 3 fasen het contact binnen het horecabedrijf is verdeeld

• Wat belangrijk is tijdens het ontvangst van gasten

• Het belang van informatie uitwisselen en het taxeren van gasten

Terugkoppeling $1.3

• Welke commerciele vaardigheden zijn belangrijk voor het gastheerschap?
  

• Wat betekent AIDA?

• Hoe verloopt een verkoopgesprek?
  

• Wat verstaan we onder bijverkopen?

Terugkoppeling $1.3

• Welke commerciele vaardigheden zijn belangrijk voor het gastheerschap?

1. prijs+kwaliteit van producten die je verkoopt 4. mogelijk- en onmogelijkheden in het bedrijf

2. de volledige menu- en drankenkaart 5. de gasten aan wie je verkoopt 

3. kosten die voor een product worden gemaakt 6. de wensen van gasten 

• Wat betekent AIDA?Verkoopgesprek: proces om tot verkoop te komen.

A: Attention/ aandacht D: Desire/ verlangen
I: Interest/ interesse. A: Action/ actie, overgaan tot de verkoop S: Satisfaction/ tevredenheid  

Terugkoppeling $1.3

• Hoe verloopt een verkoopgesprek?
  

Fase 1: voordat de gasten binnenkomen: inhoud menu- en drankenkaart, eigenschappen, bereidingstechnieken, allergieen, dieten,specialiteiten, dagmenu, uitverkochte gerechten, etc.

Fase 2: het moment waarop de gasten binnenkomen: idee vormen van gast: kleding, gedrag, taalgebruik, zo kun je je eigen gedrag aanpassen in de benadering.

• Wat verstaan we onder bijverkopen?

Producten, dranken en gerechten die je kunt verkopen bij wat gasten hebben besteld-> extra omzet en winst. Inspelen op behoefte gast/ advies vanuit gastheer, attent maken op. 

Toets Opruimen en schoonmaken (Mastiek en MEP)

Toets 12-3-2018 

Toets teruggave en gezamenlijke bespreking.

Voorkennis 

• Wat versta je eigenlijk onder goed gastheerschap?

• Wat is de functie van het maken van oogcontact?

• Op welke manier ontvang jij gasten? Waar moet je op letten of hoe gaat zoiets in z'n werk?

Theorie H1.4 Ontvangst van gasten (T2.4)

Gastvrijheid: heeft te maken met alle werkzaamheden die een gastheer verricht, ze zijn gericht op gasten.

Gastheerschap: betreft de manier waarop jij met je gasten omgaat, dit bepaalt in grote mate de tevredenheid van de gast. Ze moeten zich thuis voelen en graag nog eens terugkomen. 

Goed gastheerschap heeft direct invloed op het gevoel van gastvrijheid van gasten. Gasten hechten meer waarde aan goed gastheerschap, dan aan de kwaliteit van het eten, drinken en slapen. 

Lebbis over gastvrijheid: https://www.youtube.com/watch?v=cdjHnHwT5yw 

Theorie H1.4 Ontvangst van gasten (T2.4)

 Het contact met gasten in een horecabedrijf is in drie fasen verdeeld:

1. de ontvangst (vaak eerste contact moment tussen gast en gastheer)  2. het verblijf (gastheer verkoopt en serveert) 3. het afscheid (laatste fase, gast verlaat bedrijf). 

In elke fase verricht de gastheer een aantal handelingen. We richten ons nu op vooral de ontvangst fase:

A. (reservering aannemen)

B. ontvangen van de gast

C. verwelkomen

D. placeren

Theorie H1.4 Ontvangst van gasten (T2.4)

A. (reservering aannemen), vaak het eerste contact met gast. Je vraagt het volgende:

- Naan en adresgegevens 

- Telefoonnummer

- Datum en tijdstip van de reservering

- Aantal personen

- Eventuele bijzonderheden/speciale wensen/dieten/voorkeurstafel, etc.

Je eindigt altijd met bedanken. Belangrijk dat je bij aannemen goed op de hoogte bent van:

- Openingstijden bedrijf + tot hoelaat keuken

- Capaciteit van het bedrijf, hoeveel plaatsen zijn er

- Mogelijkheden ivm speciale wensen: kinderstoel, dieten, tafelopstelling, etc.

- De afspraken binnen het bedrijf over reserveringen  

Theorie H1.4 Ontvangst van gasten (T2.4)

B. ontvangen van de gast: https://passie.horeca.nl/video/11718/Het_ontvangen_van_gasten + 

C. verwelkomen: https://passie.horeca.nl/video/16612/12475_30_Begroeten_van_de_gast 

D. placeren: https://passie.horeca.nl/video/9325/Het_placeren_van_gasten

Theorie H1.4 Ontvangst van gasten 

B. ontvangen van de gast: https://passie.horeca.nl/video/11718/Het_ontvangen_van_gasten +

C. verwelkomen: https://passie.horeca.nl/video/16612/12475_30_Begroeten_van_de_gast

D. placeren: https://passie.horeca.nl/video/9325/Het_placeren_van_gasten

Gastheerschap tijdens de ontvangst(eerste indruk is altijd belangrijk net als eerste oogcontact) 

• Oogcontact maken

- Overzicht in bedrijf is belangrijk, gasten moet je opmerken, actief in de gaten houden van komende en vertrekkende gasten.

- Ook als je ze niet direct kunt helpen: maak oogcontact! Geef het gevoel dat hij 'gezien' is. Zonder oogcontact voelt de gast zich genegeerd en niet gezien. Dan moet hij zelf het initiatief nemen om contact te maken: hand opsteken, knippen met vingers, 'ober' of 'hallo' roepen, etc.

Theorie H1.4 Ontvangst van gasten 

•  Gezichtsuitdrukking
  

Bepalend voor de eerste indruk, gasten zijn hier erg gevoelig voor, realiseer dat je anders over kunt komen dan bedoelt. Bewust zijn is erg belangrijk! 'De eerste indruk is de beste indruk'. eigen negatieve gevoelens niet via je gezicht kenbaar maken (analoge communicatie). 

• Houding 
  

- Let altijd op je houding: niet gaan zitten als er gasten zijn

- Gasten kunnen aan de manier waarop je staat of loopt je stemming aflezen (afgezekte schouders, aan komen sloffen, handen in de zakken)

- Overdreven gedrag zoals een 'big smile' valt negatief op

- Praat nooit met gasten over problemen, werk, privé

- Begroeten: Goedemiddag mijnheer, mevrouw, dames of heren en bij de deur: naam vrage + jas.

Theorie H1.4 Ontvangst van gasten (T2.4)

Informatie uitwisselen en taxeren van gasten

Door informatie te vragen of te geven kun je:

- op maat service verlenen

- teleurstelling van gasten voorkomen

• informatie geven: soms vragen stellen om gast goed te kunnen helpen en om teleurstelling

te voorkomen: 'Met hoeveel personen bent u?', 'Bent u met de auto'?,' Waar staat uw auto?'

• informatie vragen: obv ingewonnen informatie of obv vragen van gasten:

'U bent van harte welkom, maar u kunt pas over een half uur aan tafel', 'We gaan over vijftien minuten sluiten', 'We hebben helaas geen kinderstoelen'.

De kwaliteit van het contact is bepalend voor het verdere contact met de gasten.

Theorie H1.4 Ontvangst van gasten (T2.4)

Taxeren van gasten

Bij het oogcontact taxeer je de gasten ook tegelijkertijd: inschatting maken, wat voor type is het, met wat voor gasten heb ik te maken? 

- Obv analoge en digitale informatie de de gasten geven, goede waarneming van belang:

1. Goed luisteren naar wat de gast zegt (digitale communicatie)

2. Goed luisteren naar het taalgebruik, stemgebruik (analoge communicatie)

3. Goed kijken naar lichaamstaal, uiterlijk, kleding en verzorging (analoge communicatie)

Door gasten te verdelen in verschillende gastentypen kun je een inschatting maken van:

- Hoe de gasten zich zullen gedragen tijdens hun verblijf

- De verwachtingen die zijn hebben van het gastencontact

Theorie H1.4 Ontvangst van gasten (T2.4)

Zo kun je je eigen gedrag af stemmen op de wensen van de gasten. Door aan te sluiten op de behoefte van de gasten geef je blijk van goed gastheerschap.

Zes typen gasten (globaal)

1. Zakelijke gasten

2. Gedistantieerde gasten

3. Afwachtende gasten

4. Onderhoudende gasten

5. Bekende gasten

6. Uitbundige gasten

Theorie H1.4 Ontvangst van gasten (T2.4)

1. Zakelijke gasten

Kort en zakelijk in contact, willen met rust gelaten worden, weten vaak wat ze wel en niet willen bestellen. Kenmerken: willen geen aandacht, snelle service, weinig tijd, geen advies, kosten ook niet veel tijd.

2. Gedistantieerde gasten

Gasten in goeden doen met gezaghebbende maatschappelijke posities, willen graag gezien en herkend worden zowel door gastheer als door andere gasten. Willen geen 'echt' contact met je, maar wensen wel met alle egards (met ontzag) behandeld te worden. Kenmerken: willen veel aandacht (gezien worden maar geen praatje), kenne de etiquette, verwend en veeleisend, hebben de tijd, willen geen advies, kosten veel tijd. 

Theorie H1.4 Ontvangst van gasten (T2.4)

3. Afwachtende gasten

Stellen zich afwachtend en bescheiden op. Laten initiatief aan gastheer, voor jou een lastig type gast, start met een algemeen praatje, ze gaan er op in of juist niet. Gevoel alsof je niets goed kunt doen/ geen waardering krijgen. Valkuil is geen contact meer maken, dus wel pogingen wagen, de reacties geen wel aan of het ok is. Kenmerken: verwachten geen aandacht (stellen het echter vaak wel op prijs), kennen etiquette vaak niet, niet verwend of veeleisend, hebben de tijd, willen graag advies, kosten tijd maar niet extreem veel.

4. Onderhoudende gasten

Gast komt voor de gezelligheid, heeft behoefte aan contact, vraagt veel en verwacht uitgebreide antwoorden. Kenmerken: verwacht veel gezellige aandacht, niet verwend, wel veeleisend, hebben de tijd, willen uitgebreid advies, kosten veel tijd. 

Theorie H1.4 Ontvangst van gasten (T2.4)

5. Bekende gasten

Vaste of regelmatige gasten, vaak op reservering, stellen het op prijs als ze bij hun naam worden genoemd, verwachten bepaalde privileges:

- ontvangst door de baas/ondernemer/chef-kok

- geplaceerd worden aan hun favoriete (stam)tafel

Kenmerken: verwachten veel aandacht en extra service, zijn niet verwend of veeleisend, hebben de tijd, willen verrast worden door chef-kok ('Maak maar wat!'), kosten tijd.

6. Uitbundige gasten

Gaat vaak om gasten die tegelijk binnen komen, hebben iets te vieren of komen ergens vandaan waar ze plezier hebben gehad (feestje, theater, voetbal). Hier op ingaan kan erg gewaardeerd worden (attentie bij verjaardag). Vaak een 'leider' aanwezig voor contact.

Theorie H1.4 Ontvangst van gasten (T2.4)

Kenmerken uitbundige gast: verwachten niet veel aandacht (ze hebben elkaar), zijn over het algemeen makkelijk, niet veeleisend of veel advies, moeten we in de gaten gehouden worden (soms te veel drank of luidruchtig), kosten niet veel tijd. 

Andere gastensoorten zijn:

- de ongeduldige gast: vraagt direct aandacht, zsm helpen ivm irritatie elders.

- de chagrijnige gast: reageert frustratie op gastheer af, vat dit niet persoonlijk op, probeer te helpen, zorgt vaak voor een glimlach

- de uitslover: wil graag gezien worden en opgemerkt, valt op, overdrijft. Let niet te veel op dit gedrag en behandel de gast correct.

- De wijsneus: gast weet alles beter, wijn, eten, etc.laat je niet gek maken, blijf professioneel.

Terugkoppeling lesdoelen  

Na deze les weet je:

• Het verschil tussen gastvrijheid en gastheerschap

• In welke 3 fasen het contact binnen het horecabedrijf is verdeeld

• Wat belangrijk is tijdens het ontvangst van gasten

• Het belang van informatie uitwisselen en het taxeren van gasten

Opdrachten: 14.30-16.00 uur Blok 2

Je gaat nu aan de slag met de opdrachten. Start met lezen op blz.71 (theorie 2.4), ga vervolgens verder in je werkboek op blz. 24 met:

• H1.4 Opdracht 22 (https://player.vixyvideo.com/html5/html5lib/v2.64-vi1.0/mwEmbedFrame.php/p/297/uiconf_id/23452019/entry_id/0_tgzkldjy?wid=_297&iframeembed=true&playerId=kaltura_player_1500450900&entry_id=0_tgzkldjy&flashvars[streamerType]=auto)
• Opdracht 23, 24B, 25, 26 (https://player.vixyvideo.com/html5/html5lib/v2.64-vi1.0/mwEmbedFrame.php/p/297/uiconf_id/23452019/entry_id/0_ry320f33?wid=_297&iframeembed=true&playerId=kaltura_player_1500450900&entry_id=0_ry320f33&flashvars[streamerType]=auto)
• Vaktermenlijst opdracht 30

Opdrachten: 16.00-17.30 uur Blok 3

Je gaat nu aan de slag met de vaktermenlijst opdracht 30.