Ontvangst, Les 1 H2 Opnemen van de bestelling

• Horeca, Bakkerij en Recreatie
• MBO
• Studiejaar 1

H2 Opnemen van de bestelling

Les 1: 11 juni 2018

wb: H2.1 Opnemen van de bestelling

tb: H2.4 Gastvrijheid en gastheerschap 

H2 Opnemen van de bestelling, planning en toetsmoment

LES 1

Werkboek ONTVANGST H2  Opnemen van de bestelling 

• Week 1, 11 juni H2.1 Opnemen van de bestelling: TB H2.4 en WB H2.1
  

• Week 2, 18 juni H2.2 Alcoholvrije dranken: TB H9.2 en WB H2.2
  

• Week 3, 25 juni H2.3 Het serveren van huishoudelijke dranken: TB H6.2 en WB H2.3 + H3.1 Omgaan met barapparatuur TB H5.5 en 5.7 en WB H3.1
  

• Week 4, 2 juli: Toets H2 Opnemen van de bestelling + les over H3.2 Onderhoud aan apparatuur TB H5.4 Afwas- en reinigingsapparatuur en WB H3.2
  

Lesprogramma en doel

Dagindeling P3 

Blok 1: 10.30 uur -12.00 uur theorie (vandaag dus de toets)

Blok 2: 14.30 uur- 16.00 uur theorie + werken uit werkboek

Blok 3: 16.00 uur- 17.30 uur uitwerken vaktermen lijst

Let's go blok 1

• Welkom, terugkoppeling vorige week, activeren voorkennis
• Theorie 
• Terugkoppeling theorie voorgaande les 
• Werken uit werkboek + uitwerken vaktermenlijst

Lesdoelen  

Na deze les weet je:

• Uit welke drie fasen het gastenverblijf bestaat
• Uit welke twee soorten contact bestaat het contact tijdens het verblijf van de gast
• Wanneer en hoe je de menukaart aanbied 
• Wat van belang is tijdens het serveren van een bestelling
• Wat de werkwijze van presenteren en opmaken van de rekening is

Terugkoppeling

NVT, dit is de eerste les.

Voorkennis 

• Wat is belangrijk bij het opnemen van een bestelling?

• Wat is er lastig aan het opnemen van een bestelling?

Deze vragen beantwoorden jullie bij de volgende dia

'Interesse opwekken'.

Interesse opwekken

Hoe moet het niet, wat valt jullie op (vaktechnisch)? Bespreek dit met elkaar in tweetallen

Fragment 1: https://www.youtube.com/watch?v=gmIwtHqUJVQ

Nu fragment 2

Fragment 2: https://www.youtube.com/watch?v=iP9sX6zI3SQ

Theorie H2.1 Opnemen van de bestelling

Contact met gasten: drie fasen

1. de ontvangst
2. het verblijf
3. het afscheid

In elke fase verricht je als gastheer een aantal handelingen, in grote lijnen zijn dat:

(reservering aannemen) ontvangen - verwelkomen - placeren - adviseren - verkopen - noteren - serveren - afrekenen - afscheid nemen. 

Gastheerschap tijdens het verblijf

Gastheerschap tijdens het verblijf (gast eenmaal binnen, dan begint het gastheerschap echt)

1. het begeleidend contact -> nadruk op product en service
2. het onderhouden van contact-> nadruk op onderhouden van de relatie
   

Taak: gast mag niets te kort komen, contact is gericht op het feitelijke product dat de klant afneemt en alles wat daarmee te maken heeft. Tijdens de 'begeleiding' let je goed op:

• specifieke (dieet) wensen van gasten met betrekking tot het product
• het advies wat je de gasten geeft bij het kiezen van het product (menu kennis is van belang)
• producten op tijd serveren en zo veel mogelijk tegelijk
• je checkt regelmatig of het product/onderdelen ervan aangevuld/ bijbesteld moeten worden
• eventuele klachten efficient oplossen over de kwaliteit van het product
• Alle andere randvoorwaarden rond product:tafelbenodigdheden,ambiance,rust,niet op tocht

Informeren van de gast

Informeren (onderdeel begeleidend contact), kan betrekking hebben op:

- de producten die buiten de kaart te verkrijgen zijn

- de verkrijgbaarheid van een bepaald product (niet voorradig/ uitverkocht)

- de (langere) wachttijden tussen de gerechten

Veel voorkomende fout

'Helaas, het gerecht dat u heeft gekozen is uitverkocht' (nee-verkopen, gh niet goed op de hoogte, gevolg: teleurgestelde gasten/ irritatie)

Wie informeert wie? Keuken informeert bediening maar zelf ook allert blijven op de 'hardlopers'. Gaat het toch een keer fout, bied dan je excuses aan. 

Menukaart aanbieden

Wanneer en hoe bied je de menukaart aan?

Na het serveren van het aperitief bied je de menukaart(en) aan, volgens deze regels:

- geopend aanbieden

- dames voor heren

- je vermeldt specialiteiten en eventuele gerechten die niet op de kaart staan

- je vermeldt eventuele gerechten die niet meer voorradig zijn

Door aanbieden menukaart krijgen gasten de gelegenheid om te kiezen onder het genot van een drankje. Na een tijdje vraag je of ze een keuze hebben kunnen maken, soms duurt dit nog nog iets langer. Misschien is er advies nodig?

Theorie H2.1 Opnemen van de bestelling

Het opnemen van de bestelling. 

Na keuze gast noteer je de bestelling. Het vragen naar de bestelling doe je als volgt:

- Waarmee kan ik u van dienst zijn?

- Wat wilt u drinken?

- Wat wilt u gebruiken?

Voor de bestelling kun je gebruik maken van: 

- notitieblokje (niet erg professioneel bij kleine bestelling, bij grote wel om fouten te voorkomen)

- zelf onthouden (vergt training-> doen!). Blijf altijd rechtop staan, ook bij noteren bestelling, eerst dames vragen van oud naar jong, dan de heren. Herhaal bestelling, vraag naar speciale wensen en voorkeuren, moment voor bijverkoop/ extra omzet: gebak bij koffie, slagroom op choc.melk, fles wijn.

Theorie H2.1 Opnemen van de bestelling

• Bedank de gast voor de bestelling en verwerk de bestelling
• Couvert zal aangepast moeten worden aan de bestelling (juiste bestek) + indien besteld de wijn serveren voor het eerste gerecht!
• Er is genoeg te doen: veel tussentijds contact, afruimen gerechten, vragen of alles naar wens is, dranken en gerechten serveren, bijschenken, etc.
• Schat de mate van contact met gast goed in
• Bij bestelling opnemen, vaste werkvolgorde aanhouden: bestelling doorgegeven aan keuken? dan voorbereidingen treffen voor het serveren: 'mise en place' maken. Niet op tijd klaar? Maak dan excuses naar de gast toe.

http://www.tendensbediening.nl/bronnen/#/Ontvangst/2.%20Opnemen%20van%20de%20bestelling

Serveren van een bestelling (na opnemen)

Serveren van de bestelling (na het opnemen van de bestelling), wat is van belang?

1. Tijdens het verblijf houd je contact met de gast, in een klassiek restaurant (langer verblijf) is dit veel, bij een bedrijf lager in de markt is dit minder.
2. Let goed op de gast, doe dit onopvallend zonder te storen
3. Heb je het vermoeden dat de gast ontevreden is dan direct ernaar toe (let op signalen)
4. Te vaal vragen of alles naar wens is, is irritant (aanvoelen)
5. Als alle gerechten zijn geserveerd, is het normaal om te vragen of de gast koffie wil. Wederom moment voor extra omzet door digestief aan te bieden (drankje na het eten) voor bij de koffie. Bv. likeur of cognac, de tijd die de gast nu nog aan tafel zit noemt men 'natafelen'. 

Contact met gasten in zalenverblijf

Bestaat uit twee onderdelen:

1. De opdrachtgever (ontvangende gastheer/ klant)

- heeft veel contact met het bedrijf, vooraf veel bespreken met banquetingmanager/ chef bediening/ bedrijfsleider. Als gastheer heb je hier vaak niet mee te maken.

2. De gasten in de zaal (die bv horen bij de partij in de zaal)  

- met de gasten heb je als gastheer wel te maken, zij zijn voor de partij uitgenodigd

- dit zijn verschillende soorten gasten en hebben niet zelf gekozen voor het bedrijf. Het contact is daarom anders ivm gasten in een restaurant maar je mag ze uiteraard niet negeren.

- gasten vormen een oordeel over bedrijf door ervaringen met het personeel

- belangrijk is dat je je houdt aan de gemaakte afspraken met de opdrachtgever over bv het aantal drankjes, welke drankjes, etc. Te serveren maaltijden en dranken zijn van te voren bekend 

Het onderhouden van contact

• Je hebt vaak meerdere gasten, aandacht verdelen, gasten houden hier geen rekening mee!
  
• Gastheer moet altijd beschikbaar zijn omdat gasten vragen hebben:

- een klacht of opmerking hebben over het geleverde product ('de soep is koud')

- een vraag hebben ('Wij hebben al enige tijd geleden besteld, waar blijft ons eten?')

- een product missen ('U bent het brood vergeten')

- iets willen bestellen ('Wij willen nog een fles wijn')

• Oogcontact maken + onderhouden is van belang: scan ze (aftasten) telkens met je ogen om na te gaan of ze contact met je zoeken. 
• Veel klachten komen voort uit dat oogcontact ontbreekt, andere ergernissen zijn kletsen met een collega of een gastheer die voor zich uitkijkt zonder te scannen
• Indruk kan ontstaan dat gastheer gastfobie heeft (angst gastencontact) of geen interesse

Gastheerschap tijdens afscheid

• Afscheid nemen is net zo belangrijk als het onvangen van gasten, waarom?
  
• Wil een gast afrekenen? Dan wil hij vertrekken, laat hem niet te lang wachten
• Soms wil gast natafelen, hou de gasten dan goed in de gaten. Vaak is de bediening dan al bezig met opruimen of voorbereiden voor de volgende dag. Geef de gast nooit de indruk dat je naar huis wilt! Laat dus de kaarsen branden en laat het linnen op tafel liggen.
• Voor presenteren rekening, rekening controleren en 'opmaken', dit mag niet fout gaan!

Afrekening kan zo: 

1. kassabon overhandigen aan gast en direct geld ontvangen

2. bonnetje tijdens verblijf op tafel laten liggen en bijhouden = dit is de rekening

3. gast naar de kassa of bar laten gaan om af te rekenen

4. een geschreven/geprinte rekening presenteren aan tafel of 5. de gast legt zelf geld op tafel

Gastheerschap tijdens afscheid

https://passie.horeca.nl/video/20369/17307_14_Opmaken_en_aanbieden_van_de_rekening

• Op het terras moeten gasten steeds vaker direct afrekenen ivm gevaar vertrek gast zonder betaling
  

• Klassiek restaurant: rekening op schoteltje dubbelgevouwen en gepresenteerd, soms met pepermuntje of iets anders, evt. met visitekaartje. Bij presenteren geef gast de gelegenheid om de rekening te bestuderen en neem even afstand, hou de gast wel in de gaten. Legt hij/zij een creditcard of geld op schoteltje dat rekening met betaalmiddel ophalen, bedank de gast.

Gastheerschap tijdens afscheid

Werkwijze rekening opmaken en aanbieden

1. Maak de rekening op.

2. Controleer de rekening.

3. Print de rekening uit of scheur het doorslagformuliertje af.

4. Doe de rekening netjes in het mapje.

5. Leg het mapje op tafel bij degene van wie jij vermoedt dat hij de rekening gaat betalen.

6. Geeft de gast tijd om de rekening te bekijken.

7. Reageer op de gast.

• Zorg dat je goed op de hoogte bent met welk betaalmiddel de gast kan betalen, weer teruglopen is erg onprofessioneel
• Meest voorkomende betaalmiddelen: contact, pinbetaling, contactloos, creditcard, op rekening.
• Extra geld gekregen? 'Overtip'= fooi, wel zeker weten dat fooi, fooi is. Ieder bedrijf heeft hier zn eigen regels voor., het is in ieder geval een teken van tevredenheid. 
• Na afronden financiele zaken, gasten begeleiden naar garderobe: helpen met jas, deur openhouden, bedanken voor hun komst en graag tot een volgende keer:) Bij zalenbezoek eerst afscheid nemen van opdrachtgever, daarna de gasten.  

Terugkoppeling lesdoelen  

Na deze les weet je:

• Uit welke drie fasen het gastenverblijf bestaat 
• Uit welke twee soorten contact bestaat het contact tijdens het verblijf van de gast 
• Wanneer en hoe je de menukaart aanbied  
• Wat van belang is tijdens het serveren van een bestelling 
• Wat de werkwijze van presenteren en opmaken van de rekening is

Opdrachten: 14.30-16.00 uur Blok 3

Je gaat nu aan de slag met de opdrachten. Start met lezen in je theorieboek op blz.71 ($2.4 Gastvrijheid en gastheerschap), ga vervolgens verder met je werkboek blz. 40:

• H2.1 Opnemen van een bestelling, opdracht 1, 2, 4, 5.

Zorg dat alle opdrachten wekelijks af zijn anders kun je niet deelnemen aan de toets!

Opdrachten: 16.00-17.30 uur Blok 3

Je gaat nu aan de slag met de opdracht vaktermenlijst. Noteer de termen die met gastheerschap en horeca te maken hebben en zoek de betekenis op.