Communicatie Les 1

Communicatie Les 1

Beroepsgericht 3

Waar gaat de les over?

De structuur van een gesprek

Actief luisteren

Gespreksdoelen

Verschillende vraagsoorten

Veel voorkomende valkuilen

Kritische beroepssituatie

Verdieping: In de praktijk.

Verschillende soorten gesprekken 

Tijdens je werk voer je verschillende soorten gesprekken met allerlei mensen. 

Zo geef je een cliënt bijvoorbeeld advies over de manier waarop hij zijn gezondheid kan bevorderen of stimuleer je iemand tijdens een gesprek om de zelfredzaamheid te vergroten. 

Je spreekt niet alleen met cliënten, maar ook met mensen uit zijn netwerk. 

Daarnaast werk je samen met collega's. 

Met al deze mensen voer je gesprekken. 

Er wordt van je verwacht dat je dit op professionele en gestructureerde manier kunt.

Opbouw

Een professioneel gesprek heeft een bepaalde opbouw.

 Dit geeft je houvast en zorgt ervoor dat je je doel makkelijker bereikt. 

De opbouw van een professioneel gesprek heeft vijf fasen. 

De:

voorbereidingsfase

aanloopfase

planningsfase

themafase

slotfase.

De tijd die je aan deze fasen besteedt verschilt per gesprek.

De voorbereidingsfase

Het is belangrijk dat je een professioneel gesprek goed voorbereidt. 

Tijdens de voorbereidingsfase:

• bereid je het gesprek voor, door vooraf goed na te denken over de aanleiding (het waarom) en het doel van het gesprek. 
• Wil je dat een cliënt gemotiveerd raakt om te werken aan zijn gezondheid óf voorzie je iemand uit het netwerk van een advies over de wijze waarop hij met een cliënt om kan gaan? 
• In beide situaties staat een ander doel centraal. 
  

• Je denkt ook na over meer praktische zaken zoals het tijdstip van het gesprek, wie je allemaal moet informeren of uitnodigen en in welke ruimte je het gesprek het best kunt voeren. 

De aanloopfase

De aanloopfase is de gespreksfase waarbij je de sfeer van het gesprek creëert. 

Deze fase is een belangrijk onderdeel, omdat het veel zegt over de relationele kenmerken van het gesprek. 

Je verwelkomt de cliënt en zijn netwerk en je zegt bijvoorbeeld iets leuks. Wat je zegt moet natuurlijk wel passen bij de situatie. 

Dit noem je social talk. Social talk is belangrijk voor de sfeer en je stelt daarmee je gesprekspartner(s) op het gemak.

De planningsfase

De planningsfase is de gespreksfase waarin je afspraken maakt met je gesprekspartner(s) over het verloop van het gesprek. 

Voordat je met het onderwerp begint, bespreek je de volgende punten: 

• Waarom voer je het gesprek? 
• Wat is het doel van het gesprek? 
• Wat zijn de randvoorwaarden van het gesprek (duur, besluitvorming)? 
• Wat is het onderwerp van het gesprek?

De themafase

De themafase is de kern van het gesprek. 

In deze fase bespreek je het onderwerp en probeer je het doel te bereiken. 

De themafase loopt niet bij elk gesprek hetzelfde. 

De manier waarop dit onderdeel verloopt, is afhankelijk van het doel dat je hebt. 

Tijdens een kennismakingsgesprek met een cliënt bespreek je in deze fase heel andere zaken dan tijdens een evaluatiegesprek.

Actief luisteren

Actief luisteren betekent dat je met volle aandacht zoekt naar de behoefte en emotie achter de boodschap die de ander aan je geeft. 

Door in je eigen woorden jouw interpretatie van de boodschap te herhalen, kan de ander aangeven of het klopt.

Als je actief luistert, zet je jouw eigen gevoelens en gedachten opzij. Je reageert zonder oordeel over wat de ander zegt. Je geeft zelf geen boodschap, je evalueert niet, je geeft ook geen mening, advies of oplossingen. 

Hierdoor voelt de ander zich begrepen.

Actief luisteren wil dus zeggen dat je:

hoort en ziet wat de ander zegt

die boodschap verwerkt

verbaal en non-verbaal laat blijken dat je de ander begrijpt.

Actief luisteren is vooral belangrijk in situaties waarbij je niet zeker weet of je begrijpt wat de cliënt bedoelt. Of als de cliënt erg emotioneel is of een heel belangrijke boodschap geeft. Maar ook als de boodschap die wordt gegeven voor jou zelf emotionele of zakelijke gevolgen heeft.

Kenmerken van actief luisteren

Actief luisteren vraagt om inlevingsvermogen. Als je jezelf probeert voor te stellen wat iets betekent voor de cliënt ontstaat er echt contact tussen jou en de cliënt. 

Hierbij zet je de volgende technieken in:

Je geeft aandacht aan de cliënt.

Je laat de cliënt zien dat je luistert.

Je reageert gepast.

Je let op non-verbale communicatie.

Fouten bij actief luisteren

Als je nog niet zo goed bent in actief luisteren, zul je merken dat je in eerste instantie de opmerkingen die de cliënt maakt bijna in dezelfde woorden herhaalt. Dit noem je napraten of papegaaien. Dit soort reacties geven de ander de indruk dat je hoort wat de ander zegt, maar de betekenis achter de boodschap van de cliënt niet begrijpt.

Gevoelens negeren

Soms negeren gesprekspartners ook gevoelens van de ander of ze maken ze minder belangrijk dan dat ze zijn. Dit noem je bagatelliseren. Je zegt bijvoorbeeld tegen een cliënt die aangeeft pijn te hebben, dat het allemaal wel meevalt. Als je gevoelens bagatelliseert, neem je de gevoelens van de ander eigenlijk niet serieus. Terwijl gevoelens juist heel belangrijk zijn.

Luisteren, samenvatten en doorvragen

Goed luisteren is dus de basis voor communicatie tussen jou en de ander. Een techniek die je kunt toepassen bij actief luisteren is de LSD-techniek. LSD staat voor: luisteren, samenvatten en doorvragen. Als je LSD toepast, breng je structuur aan in het gesprek. Als je geluisterd hebt naar de cliënt vat je de boodschap die hij je heeft gegeven samen. Dit doe je in je eigen woorden. Door samenvatten laat je merken dat je luistert en kun je controleren of je de ander goed hebt begrepen. Als je een samenvatting hebt gegeven, stel je vervolgens een vraag over het onderwerp dat je op dat moment bespreekt. Je krijgt dan meer verdieping in het gesprek en komt meer te weten over de gevoelens, gedachten en ideeën van de ander.

'Als ik u goed begrijp, voelt u zich hier nogal ongemakkelijk bij, klopt dat?

Hoe komt dat precies?'

Gespreksdoelen

Het gespreksdoel zegt iets over dat wat je wilt bereiken tijdens een gesprek. Vooral bij professionele gesprekken is het belangrijk dat je je goed voorbereidt en dat het voor jezelf helder is welk doel je wilt bereiken. 

De meeste gespreksdoelen kun je ordenen op kennisdoelen, houdingsdoelen en gedragsdoelen.

Kennisdoel

Bij een kennisdoel staan twee zaken centraal. 

Welke informatie wil ik de ander geven? 

Welke informatie wil ik van de ander ontvangen? 

Je vraag je af wat je van iemand wilt weten, of wat de ander van jou wil weten. Kennisdoelen hebben dus altijd te maken met het verzamelen en uitwisselen van kennis. Bijvoorbeeld informatie, ideeën, standpunten of afspraken.

Houdingsdoel

Bij een gesprek met een houdingsdoel wil je de mening en de gevoelens van de ander beïnvloeden. Je wilt bijvoorbeeld je collega overtuigen dat het opnemen van je mobiel tijdens de verzorging van de cliënt niet hoort.

Gedragsdoel

Bij een gesprek met een gedragsdoel wil je het gedrag van de ander beïnvloeden. Bijvoorbeeld, je doel is dat de cliënt gezonder gaat leven door te stoppen met roken.

Verschillende vraagsoorten

Om te voorkomen dat je tijdens een gesprek aannames doet stel je vragen. Een aanname is iets wat je denkt of vindt, zonder het eigenlijk echt te weten. Door aannames ontstaan vaak misverstanden. Het belemmert de communicatie met de ander en veroorzaakt dus ruis. Soms lijkt het daardoor misschien of iemand ongeïnteresseerd is. Dat zou zomaar kunnen liggen aan het feit dat jij niet de juiste vragen stelt. Verschillende typen vragen helpen je het doel van je gesprek te bereiken.

Open vragen

Een open vraag is een vraag die ervoor zorgt dat de ander de ruimte heeft om veel informatie te geven, de vraag lokt een langer antwoord uit. Een open vraag 'vraagt' om uitleg of een verhaal. Er zijn vaak ook meerdere antwoorden mogelijk. Een open vraag start meestal met: Op welke manier..., Wat vindt u van, Vertel eens over..., Hoe ziet u dat voor zich ? Als je open vragen stelt duurt een gesprek vaak langer omdat de cliënt de vraag op verschillende manieren kan beantwoorden. Voordat het antwoord komt denkt de ander vaak eerst nog even na. Door het stellen van open vragen weet de cliënt of je collega dat je belangstelling hebt voor hem. Het kan soms wel lastig zijn om alle informatie die je krijgt van de cliënt of je collega goed te onthouden en structuur aan te brengen tijdens het gesprek. Je kunt dit oplossen door te vragen of je aantekeningen mag maken.

Door het stellen van open vragen:

geef je de ander de ruimte om te praten

verzamel je veel, algemene informatie over de ander

creëer je een betere verstandhouding met de ander.

Wondervraag

Een wondervraag is een vraag die het zelfoplossend vermogen van de cliënt stimuleert. Als je een wondervraag stelt, zorg je ervoor dat de ander buiten zijn eigen kaders denkt. Een wondervraag stellen is niet moeilijk. Je vraagt de cliënt om in detail te vertellen hoe zijn situatie zou zijn als er een wonder gebeurt zodat het probleem dat er nu is opgelost zou zijn. Hierdoor richt je je samen met de cliënt op de oplossing en niet op het probleem. Alle informatie die de cliënt je geeft, geeft jou de mogelijkheid om verder door te vragen. Alle ideeën over een oplossing van het probleem komen uit de cliënt zelf. Hierdoor stimuleer je hem in zijn zelfredzaamheid. Een vraag als deze is dus ook goed voor het zelfvertrouwen van de ander.

Reflecterende vraag

Reflecteren is het gevoel van de ander weergeven. Je probeert onder woorden te brengen wat de ander voelt. Je kunt reflecterende vragen in twee situaties stellen. Als iemand naar je toekomt met zijn verhaal waarbij jij merkt dat het eigenlijk ergens anders om gaat en/of als je zelf een gesprek wilt starten met iemand, omdat je de indruk hebt dat het bijvoorbeeld even niet zo goed gaat met die persoon. Je zegt dan bijvoorbeeld: 'U maakt zich zorgen en bent bang dat u niet meer beter wordt, klopt dat?'

Schaalvraag

Een schaalvraag is een vraag waarbij de cliënt op een schaal van een tot tien aangeeft hoe hij een bepaalde situatie ervaart. Je vraagt bijvoorbeeld: 'Op een schaal van een tot tien, hoeveel pijn heeft u?' Het cijfer dat de cliënt geeft is het uitgangspunt voor een gesprek en geeft ook richting aan een oplossing of verbetering van de situatie: 'Wat heeft u nodig om van de vijf een zes te maken?' Door het stellen van een schaalvraag wordt een cliënt zich bewust van de vooruitgang die hij maakt en op welke manier hij vooruitgang kan boeken.

Je kunt schaalvragen gebruiken voor heel veel verschillende onderwerpen zoals: hoeveel vooruitgang is er geboekt volgens de cliënt, de mate waarin de cliënt gemotiveerd is om iets te veraSchaalvraagnderen, de mate waarin de cliënt zelfstandig verder kan. Bij schaalvragen ga je altijd uit van de persoonlijke beleving van de ander.

Copingvraag

Een copingvraag is een vraag waarmee je vraagt hoe de cliënt omgaat met de situatie waarin hij zich bevindt. 

Je gaat in op hoever de cliënt al is met het omgaan met de situatie. 

De vragen stel je positief. 

Op die manier ziet de ander in hoe ver hij al is. 

Copingvragen richten zich ook op gemaakte vooruitgang. 

Copingvragen pas je meestal toe als een cliënt het erg zwaar heeft en zijn situatie als hopeloos beschouwt. 

Voorbeelden van copingvragen zijn: 'hoe lukt het u om zo goed om te gaan met deze situatie? Wat heeft u nodig om dit nog langer vol te kunnen houden?'

Bijzondere vragen

Er is een aantal vraagsoorten die je wel kunt stellen, maar niet te vaak. 

Dit omdat deze vraagsoorten de cliënt een ongemakkelijk of vervelend gevoel kunnen geven. 

Je stelt dit soort vragen alleen als het echt nodig is.

Gesloten vragen

Een gesloten vraag is het tegenovergestelde van een open vraag. Een gesloten vraag is een vraag die je stelt als je feiten wilt weten. De cliënt kan deze vraag eigenlijk alleen met één of twee woorden beantwoorden. Bijvoorbeeld 'Heb je zin in een kopje thee?' het antwoord kan alleen maar 'ja' of 'nee' zijn. Als je steeds gesloten vragen stelt, is er vaak weinig sprake van een persoonlijke sfeer. Het kan er ook voor zorgen dat de cliënt het gevoel heeft dat je hem verhoort. Je stelt deze vragen dus alleen als het echt noodzakelijk is. Bijvoorbeeld tijdens een intakegesprek of als je niet veel tijd hebt. Stel na een gesloten vraag een open vraag. Op die manier blijft het gesprek op gang.

"Heeft u zo voldoende informatie gekregen?"

"Ja hoor"

"Hoe gaat u hier nu verder mee?"

Keuzevragen

Een keuzevraag is een vraag die valt onder de gesloten vragen. Als je een keuzevraag stelt aan de cliënt stel je hem een vraag waarbij je in de vraag een aantal opties geeft. 'Wil je liever de blauwe broek of de rode?' Een keuzevraag is handig als je de keuzemogelijkheid voor de cliënt wilt beperken, maar deze vraagsoort kan er ook voor zorgen dat de ander niet assertief genoeg is en jou geen eerlijk antwoord geeft. Je stuurt de cliënt. De vraag kan daardoor dwingend overkomen.

Confronterende vraag

Als je een confronterende vraag stelt, dan stel je een vraag over tegenstrijdigheden die je hoort in het verhaal van de cliënt. Je koppelt deze aan elkaar en stelt daar een vraag over. Je zegt bijvoorbeeld : 'Je zegt dat het allemaal nogal meevalt, maar je geeft net ook aan dat je je nog erg somber voelt, hoe zit dit?' Je confronteert de cliënt met iets wat hij zelf niet in de gaten heeft. Stel dit soort vragen niet te vaak achter elkaar, hierdoor kan de cliënt zich ongemakkelijk gaan voelen.

Maak bewuste keuzes in de vragen die je stelt.

Suggestieve en dubbele vragen

Er zijn verschillende vraagsoorten die je beter niet kunt stellen omdat je niet het antwoord krijgt wat je wilt of omdat je de ander een bepaalde richting op stuurt. Je stelt de vraag maar komt eigenlijk alleen uit voor je eigen wensen, mening of oordeel. Deze vragen leiden je niet naar het doel dat je wilt bereiken.

Suggestieve vraag

Een suggestieve vraag is een vraag waar jouw eigen mening of idee al in zit. 

Dit soort vragen zijn vaak ook gesloten. 

Met een suggestieve vraag stuur je de ander een bepaalde richting op. Waardoor hij zich misschien niet vrij voelt om te zeggen wat hij zelf wil of denkt. 

Je zegt bijvoorbeeld: 'Het is al acht uur, je hebt vast geen zin meer in een kopje koffie.' 

Als je dit soort vragen stelt, geeft het aan dat je eigenlijk niet geïnteresseerd bent in de mening van de ander.

Dubbele vraag

Een dubbele vraag is een vraag waarbij je in een zin, twee vragen tegelijk stelt. 

Bijvoorbeeld: 'Hoe gaat het vandaag met je, wil je dat ik de ramen openzet?' 

Een dubbele vraag kan verwarrend zijn voor de cliënt omdat hij over meerdere dingen tegelijk moet nadenken en het niet duidelijk is welke vraag hij moet beantwoorden.

Veel voorkomende valkuilen

Als je communiceert met anderen is er een aantal valkuilen waar je niet in moet trappen. Deze valkuilen hebben geen goed effect op de communicatie met de ander. Veel voorkomende valkuilen zijn:

• diagnosticeren
  
• het halo-effect
  
• het horn-effect
  
• foutief interpreteren
  
• moraliseren
  
• het hebben van een vooroordeel
  
• uitgaan van stereotype.

Diagnostiseren

Het kan voorkomen dat je tijdens een gesprek gaat diagnosticeren. Dit wil zeggen dat je conclusies trekt over een situatie zonder dat je eigenlijk precies weet wat er aan de hand is.

Ben vertelt zijn collega Sjan dat een van de mensen uit het netwerk van een cliënt nogal kortaf reageerde toen hij belde om een en ander te overleggen. 'Oh, hij zal het wel druk gehad hebben' stelt Sjan.

Halo- en horn-effect

Het halo-effect betekent dat je bij de persoon met wie je in contact bent, een positief punt opvalt, waardoor je meer positieve eigenschappen aan hem toeschrijft. Op basis van een positieve ervaring vorm je een positief beeld van de ander. De negatieve eigenschappen van deze persoon zie je daardoor niet.

Het horn-effect betekent dat je bij de persoon met wie je in contact bent een negatief punt opvalt, waardoor je meer negatieve eigenschappen aan hem koppelt. Hierdoor ervaar je meer dingen bij de ander als negatief. Op basis van een ding vorm je dus een negatief beeld van de ander. De positieve eigenschappen van deze persoon zie je dan niet. Het horn-effect is dus het tegenovergestelde van het halo-effect.

Foutief interpreteren en moraliseren

Foutief interpreteren betekent dat je een andere betekenis geeft aan de woorden van de ander. Hierdoor kan miscommunicatie ontstaan. 

 Controleer dus altijd goed bij de cliënt of je hebt begrepen wat hij bedoelt. 

Dit zorgt ervoor dat je je beter afstemt op de ander. 

Moraliseren wil zeggen dat je tijdens een gesprek de ander vertelt wat hij volgens jou moet doen. 

Moraliseren past niet bij jouw taak om de zelfredzaamheid van de cliënt te stimuleren. 

Luister goed naar de ander en laat hem zelf een keuze maken.

Vooroordeel  

Een vooroordeel is een mening die niet op feiten gebaseerd is. 

Je oordeelt over iemand of een groep terwijl je de personen zelf helemaal niet kent. 

Een vooroordeel kan positief of negatief zijn. 

Een voorbeeld van een negatief vooroordeel is de gedachte dat jongeren geen rekening houden met ouderen. 

Een voorbeeld van een positief vooroordeel is dat ouderen goed kunnen luisteren naar anderen. 

Het is belangrijk dat je als begeleider onbevooroordeeld je werk doet. Als je je eigen oordeel opzij zet kun je de cliënt pas echt leren kennen en hem ondersteunen daar waar nodig.

Stereotype

Een stereotype wil zeggen dat er een vaststaand beeld bestaat van een groep of een individu. Je neemt eigenlijk zomaar iets aan. Denk bijvoorbeeld aan aannames als: vrouwen zijn geschikter om in de zorg- en welzijnssector te werken dan mannen of een man is niet betrokken bij de opvoeding van kinderen.

Verdieping: In de praktijk

Als je in gesprek bent met anderen kun je een ezelsbruggetje toepassen. 

Een ezelsbruggetje is een handigheidje om iets beter te onthouden. 

Er zijn verschillende ezelsbruggetjes. 

Natuurlijk pas je ze niet altijd allemaal tegelijk toe. 

Maak een keuze en oefen ermee. 

Als je een ezelsbruggetje toepast, helpt dit je bij het voeren van een goed gesprek.

ANNA meenemen

ANNA meenemen is een ezelsbruggetje waarbij de letters staan voor 

Altijd Navragen, Nooit Aannemen. 

Het is belangrijk dat je tijdens een gesprek niet zomaar aanneemt dat je begrijpt wat de ander zegt of bedoelt. Vraag altijd na of het klopt.

Maak je niet DIK

Maak je niet DIK is een ezelsbruggetje dat staat voor 

Denk In Kwaliteiten. 

Leg tijdens een gesprek niet alle aandacht bij wat er fout is gegaan. Richt je ook op het positieve en bespreek de dingen die goed zijn gegaan. Dit is goed voor de communicatie en de sfeer van het gesprek.

Doe als een KOE

Doe als een KOE is een ezelsbruggetje dat staat voor 

Kaken Op Elkaar. 

Soms is het goed om even helemaal niets te zeggen en goed te kijken en te luisteren wat er nu eigenlijk gebeurt tijdens een gesprek.

Wees een HELD

HELD is een ezelsbruggetje dat staat voor 

Herkennen, Erkennen, Loslaten en Doorgaan. 

Soms wil je als begeleider de ander zo graag helpen dat je het probleem van de ander niet los kunt laten. Je blijft proberen om de ander te helpen om een oplossing te vinden voor zijn probleem. Het is belangrijk dat je de ander zijn probleem en situatie herkent en erkent, maar neem dit niet mee naar huis. Laat het los en ga door.

Smeer NIVEA

Smeer NIVEA is een ezelsbruggetje dat staat voor 

Niet Invullen Voor Een Ander. 

Je kunt de gedachten van de ander niet lezen. Als iets onduidelijk voor je is, vul dan niet zomaar iets in, maar vraag aan de ander wat hij precies bedoelt.

Wees een OEN

OEN is een ezelsbruggetje dat staat voorstaat voor 

Open, Eerlijk en Nieuwsgierig. 

Zorg ervoor dat je open staat voor de ander, zorg dat je eerlijk bent en wees nieuwsgierig naar wat de ander te zeggen heeft.

Laat OMA thuis

OMA is een ezelsbruggetje dat staat voor 

Oordelen, Meningen en Adviezen. 

Laat deze achterweg. Je bent dan beter in staat om met een open houding naar de ander te luisteren.

Bekijk de film en beantwoord de vragen

1. Wat valt op aan de manier waarop beide personen het gesprek voeren?
   
2. Wat roept het op?
   
3. Wat zou jij doen als je in deze situatie zou zitten?