Wat doe jij in de winkel? - omgaan met klanten

• Economie
• Praktijkonderwijs
• Leerjaar 2

Wat doe jij in de winkel?

Omgaan met klanten

Na deze les heb je geleerd?

• Hoe je met klanten om moet gaan.
• Hoe je de klant begroet en aanspreekt.
• Hoe je de klant kan helpen.
• Sociaal gedrag.

Wat weet je nog?

Afgelopen weken zijn we aan de slag gegaan met 

Klantgericht werken

Klantbeleving

Communicatie

Invloed door anderen

Reclame

Wat weet jij nog van deze lessen?

Hoe spreek je een klant/gast aan?

Klanten/gasten, wie zijn dat? 

Kom je in een winkel om iets te kopen? Dan ben je een klant. Dus klanten zijn de mensen in de winkel die misschien wat kopen. Werk je in de winkel, dan ben je geen klant. Je bent dan personeel. Personeel is iedereen die in de winkel werkt. 

Werk je in de Horeca dan spreek je van gasten.

1. Wat zijn klanten/gasten?

2. Wanneer hoor je bij het personeel?

klanten in de winkel

Bij je werk in een winkel heb je veel met klanten te maken. Waarom komen deze klanten naar je winkel? Ze hebben allemaal een andere reden. Let dus goed op de klant, zodat je er goed op kunt reageren. 

Weet je nog Klantbeleving?

Kijk naar het plaatje, hierover komt zo een vraag.  

3. Waarvoor komt de klant naar de winkel?

4. “Kun jij even wat brood halen bij de bakker?” vraagt een moeder aan haar dochter. Met welke reden komt de dochter bij de bakker?

5. Een bejaarde vrouw komt binnen bij een doe-het-zelfzaak. Ze is op zoek naar een boormachine als cadeau. Ze ziet eruit of ze niet precies weet waar ze moet zoeken. Waarom komt bejaarde vrouw naar de winkel? Leg uit.

6. Een man loopt met een winkelwagentje door de supermarkt. Hij doet brood, kaas en fruit in het wagentje. Wat is de reden van de man om naar de winkel te komen? Leg uit.

klanten begroeten en aanspreken. 

Komt een klant de winkel binnen, begroet deze dan vriendelijk. Begroeten betekent dat je de klant groet. Zeg op een vriendelijke manier “Goedemorgen”, “Dag meneer” of zoiets. En vergeet niet de klant aan te kijken. Als je met iemand praat, is het altijd prettig als je elkaar aankijkt. 

Let bij het begroeten en aanspreken van een klant op de volgende regels:  

- Je spreekt de klant altijd aan met ‘u’  

- Je kijkt de klant aan als je tegen hem praat en naar hem luistert

- Je praat duidelijk Nederlands

- Je bent vriendelijk 

7. Noem de regels die gelden voor het begroeten van een klant. Het zijn er 4.

 Noem de minimaal één regel die gelden voor het begroeten van een klant. Het zijn er 4. 

8. Je werkt bij Zeeman. Klanten kunnen bij Zeeman zelf artikelen pakken uit de schappen.
Welk gedrag past bij deze winkel?

1. Je vraagt of je de klant kunt helpen en biedt hem een kopje koffie aan
2. Je laat de klant met rust totdat je merkt dat hij iets wil vragen
3. Je vraagt de klant om een beetje op te schieten, omdat je niet de hele dag de tijd hebt.

9. Je werkt bij Bruynzeel Keukens. Klanten worden hier uitgebreid geïnformeerd over de verschillende keukens.
Welk gedrag past bij deze winkel?

1. Je vraagt of je de klant kunt helpen en biedt hem een kopje koffie aan
2. Je laat de klant met rust totdat je merkt dat hij iets wil vragen
3. Je vraagt de klant om een beetje op te schieten, omdat je niet de hele dag de tijd hebt.

klanten/gasten informeren 

Klanten kunnen met verschillende vragen bij je komen. Jij probeert ze zo goed mogelijk te helpen. Het leukst is het als je zelf de klant kunt helpen. Je gaat de klant informeren over een artikel of over het menu. Informeren betekent het geven van informatie. 

klanten doorverwijzen

Kun je ze toch niet zelf helpen? Dan verwijs je de klant door naar bijvoorbeeld een collega of een anderen afdeling. Doorverwijzen betekent dat je de klant naar een ander stuurt, die hem dan gaat helpen.  

Je kunt een klant op de volgende 3 manieren over een artikel informeren: 

- Door uit je hoofd er van alles over te vertellen

- Door hem documentatie te geven

- Door hem te wijzen op de informatie op het artikel zelf

MAAR WEES VOORAL JEZELF

10. Hoe kun je klanten informeren over een artikel?

11. Welke situatie is een voorbeeld van slecht onderhoud?

1. Ik bewaar de kaas thuis buiten de koelkast
2. Ik smeer mijn fietsketting nooit
3. De ijslolly’s liggen in de kelder

Kun je klant- gastgericht leren? 

HOE WIL IK MET ANDEREN OMGAAN?

Wat is sociaal gedrag?

 Samen sterker?

Doelen:

• Je kent de belangrijkste functie van omgangsvormen en sociale vaardigheden.
• Je kunt van enkele positieve eigenschappen de voordelen en mogelijke nadelen noemen.
• Je bent je ervan bewust dat sociale vaardigheden per groep en situatie verschillen.

Respect

Gelijkheid

Beleefdheid

Sportiviteit

Primaire Socialisatie  =

Aanleren van normen en waarden binnen een gezin.

Secundaire Socialisatie = 

Leren van vrienden, klasgenoten, teamgenoten

Wat is socialisatie?

Goed gedrag = alle manieren om rekening met elkaar te houden

Geldendeomgangs-vormen

Sociaal gedrag

Bij sociaal gedrag horen negatieve vrijheden en  bepaalde vaardigheden:

1. Contact maken met anderen
2. Samenwerken
3. Afspraken nakomen
4. Respectvol communiceren
5. Omgaan met emoties
6. Omgaan met kritiek
7. Regels v/d groep respecteren
8. Je verplaatsen in anderen

1. - iemand groeten en oogcontact maken
2. - een ander om een reactie vragen
3. - op tijd zijn of op tijd een afspraak afzeggen
4. - vriendelijk of beleefd iets zeggen
5.   als iets je irriteert, dan stel je je reactie uit
6. - proberen te leren van de tips van een ander
7. - op je beurt wachten in de rij bij de kassa
8. - een mede-passagier aanbieden om haar rollator uit de bus te tillen

Noem minimaal twee sociale vaardigheden

• geduldig        
• eerlijk
• nauwkeurig
• genuanceerd
• grondig
• overtuigend
• enthousiast

• bedachtzaam 
  
• voorzichtig
  
• praktisch
  
• doelgericht
  
• attent
  
• gezellig
• verdraagzaam

• bescheiden
• behulpzaam
• diplomatiek
• oplossingsgericht
• flexibel
• concreet
• humoristisch

• volhardend
• betrouwbaar
• direct
• spontaan
• nuchter
• optimistisch
• zakelijk

Wie ben jij?

Hoe denk je dat jouw klant/ gast jou ziet?

Ben je vriendelijk, ben je geduldig

en wat doe jij als mensen dat niet tegen jou zijn?

Opdracht 

Maak een spiegelomtrek op een A3 formaat met  spiegelbeeld van een afbeelding hoe jezelf denkt dat je overkomt naar andere toe en vertel op de achterkant van de spiegel waarom je dit denkt Maak aan de handgreep of omtrek van de spiegel minimaal 5 kwaliteiten van jezelf en 1 valkuil dit  kan met tekst of met kleine afbeeldingen

Schrijf 1 ding op dat je geleerd hebt.

Schrijf 1 ding op dat je niet zo goed begrijpt.

Extra vragen 

Champignons bereid je op bepaalde wijze om ze te kunnen eten.

Bekijk de volgende foto goed. Je ziet hier het etiket van een doosje champignons.

1. Staat er een bereidingsadvies op het artikel?

1. ja
2. nee

Een spuitbus verf moet je op bepaalde wijze bewaren, zodat hij lang goed blijft.

Bekijk de volgende foto goed. Je ziet hier het etiket van een spuitbus verf.

2. Staat er een bewaaradvies op het artikel?

1. ja
2. nee

Schoensmeer gebruik je op bepaalde wijze om je schoenen er weer goed uit te laten zien.

Bekijk de volgende foto goed. Je ziet hier het etiket van een potje schoensmeer.

3. Staat er een gebruiksadvies op het artikel?

1. ja
2. nee