Wat doe jij in de winkel? - omgaan met klanten

• Economie
• Praktijkonderwijs
• Leerjaar 2

Wat doe jij in de winkel?

Omgaan met klanten

Na deze les heb je geleerd?

• Hoe je met klanten om moet gaan.
• Hoe je de klant begroet en aanspreekt.
• Hoe je de klant kan helpen.

Hoe spreek je een klant aan?

Klanten, wie zijn dat? 

Kom je in een winkel om iets te kopen? Dan ben je een klant. Dus klanten zijn de mensen in de winkel die misschien wat kopen. Werk je in de winkel, dan ben je geen klant. Je bent dan personeel. Personeel is iedereen die in de winkel werkt. 

1. Wat zijn klanten?

2. Wanneer hoor je bij het personeel?

klanten in de winkel

Bij je werk in een winkel heb je veel met klanten te maken. Waarom komen deze klanten naar je winkel? 

Ze hebben allemaal een andere reden. 

Let dus goed op de klant, zodat je er goed op kunt reageren. 

Kijk naar het plaatje, hierover komt zo een vraag.  

3. Waarvoor komt de klant naar de winkel?

Maak vraag 3 & 4 

op blz. 34

4. “Kun jij even wat brood halen bij de bakker?” vraagt een moeder aan haar dochter. Met welke reden komt de dochter bij de bakker?

5. Een bejaarde vrouw komt binnen bij een doe-het-zelfzaak en kijkt om zich heen. Ze is op zoek naar een boormachine voor haar kleinzoon. Ze ziet eruit of ze niet precies weet waar ze moet zoeken. Wat is de reden van de bejaarde vrouw om naar de winkel te komen? Leg uit.

6. Een man loopt met een winkelwagentje door de supermarkt. Hij doet brood, kaas en fruit in het wagentje. Wat is de reden van de man om naar de winkel te komen? Leg uit.

klanten begroeten 

Komt een klant de winkel binnen, begroet deze dan vriendelijk. Begroeten betekent dat je de klant groet. Zeg op een vriendelijke manier “Goedemorgen”, “Dag meneer” of zoiets. En vergeet niet de klant aan te kijken. Als je met iemand praat, is het altijd prettig als je elkaar aankijkt. 

Let bij het begroeten en aanspreken van een klant op de volgende regels:  

- Je spreekt de klant altijd aan met ‘u’  

- Je kijkt de klant aan als je tegen hem praat en naar hem luistert

- Je praat duidelijk en netjes Nederlands

- Je bent vriendelijk 

Klant aanspreken

Je begint zelf te praten tegen een klant. Je vraagt dan bijvoorbeeld of je hem kunt helpen. 

Een klant kan jou ook aanspreken en vragen om hulp.

7. Noem de regels die gelden voor het begroeten van een klant. Het zijn er 4.
(zie blz. 37)

8. Je werkt bij Zeeman. Klanten kunnen bij Zeeman zelf artikelen pakken uit de schappen.
Welk gedrag past bij deze winkel?

1. Je vraagt of je de klant kunt helpen en biedt hem een kopje koffie aan
2. Je laat de klant met rust totdat je merkt dat hij iets wil vragen
3. Je vraagt de klant om een beetje op te schieten, omdat je niet de hele dag de tijd hebt.

9. Je werkt bij Bruynzeel Keukens. Klanten worden hier uitgebreid geïnformeerd over de verschillende keukens.
Welk gedrag past bij deze winkel?

1. Je vraagt of je de klant kunt helpen en biedt hem een kopje koffie aan
2. Je laat de klant met rust totdat je merkt dat hij iets wil vragen
3. Je vraagt de klant om een beetje op te schieten, omdat je niet de hele dag de tijd hebt.

Klanten informeren en doorverwijzen

Klanten kunnen met verschillende vragen bij je komen. Jij probeert ze zo goed mogelijk te helpen. Het leukst is het als je zelf de klant kunt helpen. Je gaat de klant informeren over een artikel. Informeren betekent het geven van informatie. 

Kun je ze toch niet zelf helpen? Dan verwijs je de klant door naar bijvoorbeeld een collega of een anderen afdeling. Doorverwijzen betekent dat je de klant naar een ander stuurt, die hem dan gaat helpen.  

Je kunt een klant op de volgende 3 manieren over een artikel informeren: 

- Door uit je hoofd er van alles over te vertellen

- Door hem documentatie te geven (informatie op papier)

- Door hem te wijzen op de informatie op het artikel zelf

10. Hoe kun je klanten informeren over een artikel? (zie blz. 39)

Bekijk het filmpje van Chantal in de Albert Heijn

Schrijf op welk gedrag niet hoort bij goed omgaan met klanten/spullen op de werkvloer.

https://youtu.be/kPHZKtdGtyk

11. Welke situatie is een voorbeeld van slecht onderhoud?

1. Ik bewaar de kaas thuis buiten de koelkast
2. Ik smeer mijn fietsketting nooit
3. De ijslolly’s liggen in de kelder

Maak vraag 13 en 14

op blz. 40

Extra vragen 

Champignons bereid je op bepaalde wijze om ze te kunnen eten.

Bekijk de volgende foto goed. Je ziet hier het etiket van een doosje champignons.

1. Staat er een bereidingsadvies op het artikel?

1. ja
2. nee

Een spuitbus verf moet je op bepaalde wijze bewaren, zodat hij lang goed blijft.

Bekijk de volgende foto goed. Je ziet hier het etiket van een spuitbus verf.

2. Staat er een bewaaradvies op het artikel?

1. ja
2. nee

Schoensmeer gebruik je op bepaalde wijze om je schoenen er weer goed uit te laten zien.

Bekijk de volgende foto goed. Je ziet hier het etiket van een potje schoensmeer.

3. Staat er een gebruiksadvies op het artikel?

1. ja
2. nee

Opdracht

zoek in de kast van het winkellokaal een product waarop een bewaaradvies staat. Neem dit product mee en vertel het aan je klasgenoten.

Vragen stellen aan de klant

2 soorten vragen

-> open vraag

kan je niet met ja of nee beantwoorden. De klant gaat vertellen, lang antwoord

-> gesloten vraag

alleen met ja of nee beantwoorden óf een kort en snel antwoord

2 soorten vragen (blz. 43)

-> open vraag

kan je niet met ja of nee beantwoorden. De klant gaat vertellen, lang antwoord

-> gesloten vraag

alleen met ja of nee beantwoorden óf een kort en snel antwoord

Bij een gesloten vraag krijg je meestal een ......... antwoord

1. lang
2. kort
3. meerkeuzevraag

Is de volgende vraag een open of gesloten vraag?

Wat is je lievelingskleur?

1. Open
2. Gesloten

Wat zou het antwoord kunnen zijn op een gesloten vraag?

1. "Ik heb gisteren eerst gesport en toen ben ik gaan werken."
2. "Ja" of "Nee".

'Heb jij dat gedaan?'

Is dit een open of een gesloten vraag?

1. Open vraag
2. Gesloten vraag

open vragen beginnen meestal met?

1. wie, wat, waarom wanneer en hoe
2. wie, wat, waarom, het en een
3. wie, wat, waarom, is, en hem

Bij een open vraag....

1. Krijg je meestal een langer antwoord
2. Bepaalt de persoon die antwoordt, zelf wat hij zegt
3. Begint de zin vaak met de woorden, WAT, WAAROM, of HOE
4. Antwoord 1, 2, en 3 zijn allemaal goed

Een GOED voorbeeld van een open vraag is...

1. Heeft u zelf al gezocht?
2. Weet u wat u zoekt?
3. vindt u dit mooi?
4. Waar gaat u het voor gebruiken?

Maak vraag 19 a & b op blz. 44/45

Schrijf 1 ding op die je geleerd hebt.

Schrijf 1 ding op dat je niet zo goed begrijpt.