Wat doe jij in de winkel? - omgaan met klanten

Wat doe jij in de winkel?

Omgaan met klanten
1 / 49
suivant
Slide 1: Diapositive
EconomiePraktijkonderwijsLeerjaar 2

Cette leçon contient 49 diapositives, avec quiz interactifs, diapositives de texte et 3 vidéos.

Éléments de cette leçon

Wat doe jij in de winkel?

Omgaan met klanten

Slide 1 - Diapositive

Na deze les heb je geleerd?
  • Hoe je met klanten om moet gaan.
  • Hoe je de klant begroet en aanspreekt.
  • Hoe je de klant kan helpen.

Slide 2 - Diapositive

Hoe spreek je een klant aan?

Slide 3 - Carte mentale

Slide 4 - Vidéo

Klanten, wie zijn dat? 
Kom je in een winkel om iets te kopen? Dan ben je een klant. Dus klanten zijn de mensen in de winkel die misschien wat kopen. Werk je in de winkel, dan ben je geen klant. Je bent dan personeel. Personeel is iedereen die in de winkel werkt. 

Slide 5 - Diapositive

1. Wat zijn klanten?

Slide 6 - Question ouverte

2. Wanneer hoor je bij het personeel?

Slide 7 - Question ouverte

klanten in de winkel
Bij je werk in een winkel heb je veel met klanten te maken. Waarom komen deze klanten naar je winkel? 
Ze hebben allemaal een andere reden
Let dus goed op de klant, zodat je er goed op kunt reageren. 

Slide 8 - Diapositive

Kijk naar het plaatje, hierover komt zo een vraag.  

Slide 9 - Diapositive

3. Waarvoor komt de klant naar de winkel?

Slide 10 - Question ouverte

Maak vraag 3 & 4 
op blz. 34

Slide 11 - Diapositive

4. “Kun jij even wat brood halen bij de bakker?” vraagt een moeder aan haar dochter. Met welke reden komt de dochter bij de bakker?

Slide 12 - Question ouverte

5. Een bejaarde vrouw komt binnen bij een doe-het-zelfzaak en kijkt om zich heen. Ze is op zoek naar een boormachine voor haar kleinzoon. Ze ziet eruit of ze niet precies weet waar ze moet zoeken. Wat is de reden van de bejaarde vrouw om naar de winkel te komen? Leg uit.

Slide 13 - Question ouverte

6. Een man loopt met een winkelwagentje door de supermarkt. Hij doet brood, kaas en fruit in het wagentje. Wat is de reden van de man om naar de winkel te komen? Leg uit.

Slide 14 - Question ouverte

Slide 15 - Vidéo

klanten begroeten 
Komt een klant de winkel binnen, begroet deze dan vriendelijk. Begroeten betekent dat je de klant groet. Zeg op een vriendelijke manier “Goedemorgen”, “Dag meneer” of zoiets. En vergeet niet de klant aan te kijken. Als je met iemand praat, is het altijd prettig als je elkaar aankijkt. 


Slide 16 - Diapositive

Let bij het begroeten en aanspreken van een klant op de volgende regels:  

- Je spreekt de klant altijd aan met ‘u’  
- Je kijkt de klant aan als je tegen hem praat en naar hem luistert
- Je praat duidelijk en netjes Nederlands
- Je bent vriendelijk 

Slide 17 - Diapositive

Klant aanspreken
Je begint zelf te praten tegen een klant. Je vraagt dan bijvoorbeeld of je hem kunt helpen. 
Een klant kan jou ook aanspreken en vragen om hulp.

Slide 18 - Diapositive

7. Noem de regels die gelden voor het begroeten van een klant. Het zijn er 4.
(zie blz. 37)

Slide 19 - Question ouverte

8. Je werkt bij Zeeman. Klanten kunnen bij Zeeman zelf artikelen pakken uit de schappen.
Welk gedrag past bij deze winkel?
A
Je vraagt of je de klant kunt helpen en biedt hem een kopje koffie aan
B
Je laat de klant met rust totdat je merkt dat hij iets wil vragen
C
Je vraagt de klant om een beetje op te schieten, omdat je niet de hele dag de tijd hebt.

Slide 20 - Quiz

9. Je werkt bij Bruynzeel Keukens. Klanten worden hier uitgebreid geïnformeerd over de verschillende keukens.
Welk gedrag past bij deze winkel?
A
Je vraagt of je de klant kunt helpen en biedt hem een kopje koffie aan
B
Je laat de klant met rust totdat je merkt dat hij iets wil vragen
C
Je vraagt de klant om een beetje op te schieten, omdat je niet de hele dag de tijd hebt.

Slide 21 - Quiz

Klanten informeren en doorverwijzen
Klanten kunnen met verschillende vragen bij je komen. Jij probeert ze zo goed mogelijk te helpen. Het leukst is het als je zelf de klant kunt helpen. Je gaat de klant informeren over een artikel. Informeren betekent het geven van informatie. 

Kun je ze toch niet zelf helpen? Dan verwijs je de klant door naar bijvoorbeeld een collega of een anderen afdeling. Doorverwijzen betekent dat je de klant naar een ander stuurt, die hem dan gaat helpen.  

Slide 22 - Diapositive

Je kunt een klant op de volgende 3 manieren over een artikel informeren: 
- Door uit je hoofd er van alles over te vertellen
- Door hem documentatie te geven (informatie op papier)
- Door hem te wijzen op de informatie op het artikel zelf

Slide 23 - Diapositive

10. Hoe kun je klanten informeren over een artikel? (zie blz. 39)

Slide 24 - Question ouverte

Bekijk het filmpje van Chantal in de Albert Heijn
Schrijf op welk gedrag niet hoort bij goed omgaan met klanten/spullen op de werkvloer.

Slide 25 - Diapositive

Slide 26 - Vidéo

11. Welke situatie is een voorbeeld van slecht onderhoud?
A
Ik bewaar de kaas thuis buiten de koelkast
B
Ik smeer mijn fietsketting nooit
C
De ijslolly’s liggen in de kelder

Slide 27 - Quiz

Maak vraag 13 en 14
op blz. 40

Slide 28 - Diapositive

Extra vragen 

Slide 29 - Diapositive

Champignons bereid je op bepaalde wijze om ze te kunnen eten.
Bekijk de volgende foto goed. Je ziet hier het etiket van een doosje champignons.

Slide 30 - Diapositive

1. Staat er een bereidingsadvies op het artikel?
A
ja
B
nee

Slide 31 - Quiz

Een spuitbus verf moet je op bepaalde wijze bewaren, zodat hij lang goed blijft.
Bekijk de volgende foto goed. Je ziet hier het etiket van een spuitbus verf.

Slide 32 - Diapositive

2. Staat er een bewaaradvies op het artikel?
A
ja
B
nee

Slide 33 - Quiz

Schoensmeer gebruik je op bepaalde wijze om je schoenen er weer goed uit te laten zien.
Bekijk de volgende foto goed. Je ziet hier het etiket van een potje schoensmeer.

Slide 34 - Diapositive

3. Staat er een gebruiksadvies op het artikel?
A
ja
B
nee

Slide 35 - Quiz

Opdracht
zoek in de kast van het winkellokaal een product waarop een bewaaradvies staat. Neem dit product mee en vertel het aan je klasgenoten.

Slide 36 - Diapositive

Vragen stellen aan de klant

Slide 37 - Diapositive

2 soorten vragen
-> open vraag
kan je niet met ja of nee beantwoorden. De klant gaat vertellen, lang antwoord
-> gesloten vraag
alleen met ja of nee beantwoorden óf een kort en snel antwoord

Slide 38 - Diapositive

2 soorten vragen (blz. 43)
-> open vraag
kan je niet met ja of nee beantwoorden. De klant gaat vertellen, lang antwoord
-> gesloten vraag
alleen met ja of nee beantwoorden óf een kort en snel antwoord

Slide 39 - Diapositive

Bij een gesloten vraag krijg je meestal een ......... antwoord
A
lang
B
kort
C
meerkeuzevraag

Slide 40 - Quiz

Is de volgende vraag een open of gesloten vraag?

Wat is je lievelingskleur?
A
Open
B
Gesloten

Slide 41 - Quiz

Wat zou het antwoord kunnen zijn op een gesloten vraag?
A
"Ik heb gisteren eerst gesport en toen ben ik gaan werken."
B
"Ja" of "Nee".

Slide 42 - Quiz

'Heb jij dat gedaan?'

Is dit een open of een gesloten vraag?
A
Open vraag
B
Gesloten vraag

Slide 43 - Quiz

open vragen beginnen meestal met?
A
wie, wat, waarom wanneer en hoe
B
wie, wat, waarom, het en een
C
wie, wat, waarom, is, en hem

Slide 44 - Quiz

Bij een open vraag....
A
Krijg je meestal een langer antwoord
B
Bepaalt de persoon die antwoordt, zelf wat hij zegt
C
Begint de zin vaak met de woorden, WAT, WAAROM, of HOE
D
Antwoord 1, 2, en 3 zijn allemaal goed

Slide 45 - Quiz

Een GOED voorbeeld van een open vraag is...
A
Heeft u zelf al gezocht?
B
Weet u wat u zoekt?
C
vindt u dit mooi?
D
Waar gaat u het voor gebruiken?

Slide 46 - Quiz

Maak vraag 19 a & b op blz. 44/45

Slide 47 - Diapositive

Schrijf 1 ding op die je geleerd hebt.

Slide 48 - Question ouverte

Schrijf 1 ding op dat je niet zo goed begrijpt.

Slide 49 - Question ouverte