les 4 - De servicedesk

• Facilitair Leidinggevende
• MBO
• Studiejaar 1,2

Klantcontact 

Les 4 - De servicedesk 

De les van vandaag 

• opdrachten 13.22 tot en met 13.27 bespreken
• theorie de servicedesk 
• opdrachten maken  
  

Doelstellingen

Aan het einde van de les:

• weet je welke vormen van bereikbaarheid er zijn binnen de dienstverlening;
• weet je wat het click-call-face principe is;
• weet je wat een virtuele servicedesk is.  

Ontvangen van klanten en gasten

Receptietaken van de facilitair medewerker

• sociaal 
• administratief 
• commercieel 
• beveiliging 
  

Ontvangst 

Jij bent het visitiekaartje van het bedrijf

• De juiste begroeting is belangrijk! 
• Houd je aan de afspraken van het bedrijf 

• Zorg dat je er representatief uit ziet 
• Schat de gast/ klant in 
•  Stel de gast eerst op zijn gemak 

Je moet van vele markten thuis zijn

• Collegiaal       
• Stressbestendig 
• Commercieel 
• Communicatief vaardig 

Bereikbaarheid van je dienstverlening 

Bereikbaarheid van de facilitaire organisatie is voor de afnemer van de dienstverlening ervan erg belangrijk. 

 

Twee uiterste vormen: 

• Elke facilitaire dienst zijn eigen “loket” 
• Eén centraal loket voor alle facilitaire diensten 

Elke dienst een eigen loket

Voordeel

•  je kan als klant direct contact opnemen met degene die kan leveren wat je nodig hebt. 

Nadeel

• je moet nadenken wie je moet hebben om geholpen te kunnen worden. 
• diensten moeten op elkaar afgestemd worden. 

 

Eén centraal loket  

Voordeel

• Geen onduidelijkheid wie je moet hebben. Eén plek voor alle facilitaire zaken.  
• Centraal loket wordt bemand door generalisten. Zij schakelen een specialist in die het probleem kan oplossen.  

  

> Het centrale loket is de frontoffice   

> Specialisten die ingezet worden om diensten en/of producten te leveren vormen de backoffice   

De servicedesk 

Een frontoffice van een dienstverlenende organisatie heeft drie functies: 

• Bundeling en regie klantvraag 
• Start van het proces 
• Realisatie integrale dienstverlening 

De servicedesk 

Mogelijke meldingen van gebruikers zijn te verdelen in vier groepen:  

Klachten, wensen, informatie, storingen (KWIS) 

 

De gebruiker kan de facilitaire servicedesk voor KWIS-en op verschillende manieren  benaderen: 

• Fysiek 
• Telefonisch  
• Digitaal  

Click-call-face principe 

De facilitaire servicedesk onderscheid drie niveaus van dienstverlening  

Niveaus van dienstverlening via de servicedesk

Als facilitaire organisatie kun je de dienstverlening zelf sturen.

De facilitaire servicedesk onderscheid drie niveaus van dienstverlening;

1. viritueel loket (internet of intranet)
2. telefonisch/ mail/ post
3. fysiek contact 

click-call-face principe 

Virtuele servicedesk, PDC en FMIS 

Virtuele servicedesk = portaal dat gebruikers ondersteunt informeert bij de aanvraag en afhandeling van producten en diensten. Bijvoorbeeld een internetsite of een intranetsite.

Een PDC (Productdienstcatalogus) 

> Overzicht producten en diensten van de facilitaire organisatie 

FMIS (Facilitair Management Informatie Systeem) 

> KWIS indienen en bestellingen uit PDC 

Enquêtes met FMIS 

De KWIS-en in het FMIS systeem geven informatie waar je de dienstverlening kunt verbeteren.

• Geeft snel inzichtelijk de kwaliteit van de dienstverlening weer. 
• Geeft helder beeld van de kwaliteit van de vele andere bedrijfsprocessen. 

Voordelen digitale enquêtes met FMIS

• Regelmatig klanttevredenheidsonderzoeken uitvoeren 
• Gebruikte vragen ook in andere enquêtes hergebruiken 
• Het overzicht bewaren over alle gebruikte enquêtes 
• Je dienstverlening optimaal afstemmen op de wensen van de eindgebruikers 
• Op willekeurige momenten een enquêtemailing initialiseren 
• Projecten op eenvoudige wijze evalueren 
• Meerdere campagnes baseren op dezelfde vragenlijst 

 

Opdrachten

• maken 13.28 t/m 13.32
• volgende les opdrachten bespreken