Les 2 - Front Office

• Facilitair Leidinggevende
• MBO
• Studiejaar 1

Kennis maken met de FD

Les - Front Office 

Excursie 

• Martini Plaza
• Onderdeel facilitair: 

       > evenementen  

       > gastvrijheid 

MAAK FOTO'S M.B.T. FACILITAIR VOOR JE EINDOPDRACHT!!

Mededelingen

Donderdag 14 november meewerken evenement Alfa's Goud.

• Verplicht onderdeel voor het afsluiten van de module 
• In kostuum
• Faciliteiten: verzorgen koffie/ thee 
• Klantcontact: ontvangst
• Tijd volgt (eind middag en avond)
• In Assen 

Inhoud

• Wat is de front office? 
• Werkzaamheden
• Competenties 
• Contact met de klant
• FMIS
• Topdeks
• Klachten 
• Back office
• Opdracht vaktermen 
• Gastspreker 

Doelstelling

Aan het eind van deze les weet je: 

• globaal wat de front office van de facilitaire dienst inhoud.
• het verschil tussen de front office en de back office. 

Front office 

Jij bent het visite kaartje van het bedrijf!

Eerste indruk is bepalend voor de rest van het bezoek. 

Werkzaamheden

• klantcontact
• klachtenafhandeling
• postverwerking
• gebruik FMIS 
• telefonisch contact klanten 
• reserveringen 

> Een front office medewerker is een generalist.  

Competenties 

• stressbestendig
• klantvriendelijk
• gastvrij
• pro actief 
• multitaksen  
• omgaan met computersystemen 

Contact met de klant 

• Begroet de klant
• Stel open vragen 
• Maak oogcontact 
• Stel een gerichte vraag 
• Vertel wat je gaat doen 

FMIS

FMIS = Facility Management Informatie Systeem 

• Topdesk
• Planon 
• Axxerion
• Facilitor 
• FM-systems

Topdesk 

Bijvoorbeeld: 

• nieuwe bezoekers
• aanvragen deelauto
• vergaderruimte reserveren
• catering
• bos bloemen
• melden storingen
• klachten

Klachten

Klant kan ontevredenheid op twee manieren duidelijk maken:

• Wegblijven > 90%
  
• Klagen > 10%

Oorzaken van klachten

• Emotionele klachten zijn gebaseerd op gevoelens en indrukken.
  
• Rationeel vergelijken is gebaseerd op feiten en cijfers.

Leren van klachten

Neem een klacht serieus in behandeling.

Gevolgen van klachten:

• klanten blijven weg
• omzetdaling
• slechte publiciteit 
• slechte mond tot mond reclame 

Back office 

De frontoffice is het gezicht van een onderneming. 

Het verschil: 

• frontoffice staat in contact met klanten  
• backoffice houdt de gegevens van klanten bij en verwerkt deze

Vaktermen 

Vakterm = term, behorend bij een bepaald vakgebied of beroep

Voor de eindopdracht van de Module kennismaken met de FD moet je vaktermen laten terugkomen in de presentatie + uitleg.

> maak een begrippenlijst aan het eind van elke les

> vraag naar betekenis vaktermen tijdens de les 

Vaktermen 

Noteer de vaktermen die je vallen onder de afdeling Front Office. 

• Front office 
• Back office 
• FMIS-systeem
• Generalist 
• Interne klant 
• Externe klant 

Doelstelling

Aan het eind van deze les weet je: 

• globaal wat de front office van de facilitaire dienst inhoud.
• het verschil tussen de front office en de back office.