Les 8 - Huisregels

• Burgerschap
• MBO
• Studiejaar 4

Les 8 - Huisregels

Opstellen van huisregels

Overeenkomst tussen ondernemer en gast

We kijken bij het opstellen van regels naar de inhoud en naar de uitvoering

- De inhoud gaat over het gedrag, het doel en de inhoud + het gevolg

- De uitvoering gaat over de manier waarop je je huisregels opschrijft.

1. Orden naar thema's (toegang, gedrag, kleding, controle en ontzegging)

2. Zorg voor goede vormgeving. 3. Let op je woordgebruik

Checklist 

Bij het opstellen van huisregels kunnen we een checklist gebruiken.

Deze verdelen we onder in de volgende 3 categorieën:

1. Opstellen huisregels

2. Instrueren medewerkers

3. Overleg en evaluatie

Opstellen huisregels

1. Hoe gastvrij moet de zaak zijn? Wat willen we wel/niet verbieden?

2. Welke huisregels maken de gewenste gastvrijheid mogelijk?

3. Welke huisregels zijn volgens de medewerkers nodig?

4. Wat is de motivatie achter elke huisregel?

5. Wat zijn de sancties bij het overtreden van de huisregels?

6. Hoe informeer ik mijn gasten over de huisregels en sancties?

Instrueren medewerkers

1. Welke kennis en vaardigheden hebben mijn medewerkers nodig om de huisregels te handhaven?

2. Hoe informeer in mijn medewerkers over de huisregels?

3. Hoe en wanneer train ik mijn medewerkers in het handhaven van de huisregels?

4. Hoe zorg ik ervoor dat mijn medewerkers zelf de huisregels naleven?

Overleg en evaluatie

1. Welke externe organisaties moeten geinformeerd worden bij het overtreden van (sommige) huisregels?

2. Hoe en wanneer evalueer ik de huisregels met...?

Huisregels communiceren

- Publiceren bij de ingang

- Publiceren op de website

- Publiceren op promotie flyers

- Publiceren op bierviltjes

- Publiceren bij de toiletten

Maak opdracht 7.04 en 7.05

Opdracht

Filmpje 7.06 - Huisregels

- Aan de hand van welke thema's zijn de huisregels ingedeeld?

- Noteer 2 voorzieningen die het makkelijk maken voor bezoekers om de huisregels op te volgen

- Wat hebben deze te maken met klanttevredenheid

- Wat vind je van communicatie van huisregels via YouTube of website?

Ongewenst gedrag

Gasten die huisregels overtreden vertonen ongewenst gedrag

Als je wil optreden tegen ongewenst gedrag is het belangrijk dat je je bewust bent van de situatie; je bedenkt:

- Wat er aan de hand is (wat gebeurt er en waarom)

- Wie er bij dit conflict betrokken is (en waarom)

- Welke rechten en plichten je hebt

Ongewenst gedrag

- Welk eindresultaat je wilt bereiken

- Wie je bij dit conflict kunt betrekken

- Welke indruk je bij de betrokkenen achterlaat met je lichaamstaal

- Welke indruk je bij de betrokkenen achterlaat met je taal- en stemgebruik

Als je antwoord hebt kies je voor een reactie waarvan je denkt dat die het gewenste resultaat oplevert - conflictbeheersing

Opdracht

Vijf jongens van nog geen 20 jaar gedragen zich uitgelaten op de dansvloer. Ze hebben plezier en springen en dansen in het rond, waardoor andere gasten niet meer kunnen dansen. Twee hyperactieve dertigers krijgen ruzie met de jongens. 

Opdracht

Gebruik de bewustwordingsvragen en beantwoord deze om de situatie op te lossen. Leg uit waarom je deze aanpak kiest.

Gesprekstechnieken

Hoe kun je met lichaamshouding en gesprekstechnieken een conflict beheersen?

We kennen 3 conflictsoorten met elke een andere aanpak:

- Gesprekstechniek 1: bruikbaar bij klagende, teleurgestelde en boze gasten

- Gesprekstechniek 2: bruikbaar bij gasten die hun zin willen doordrijven

- Gesprekstechniek 3: bruikbaar bij gasten die ongewenst gedrag vertonen

Gesprekstechniek 1

Bruikbaar bij klagende, teleurgestelde en boze gasten

1. Stel jezelf voor

2. Toon begrip en bied - indien terecht en gepast - excuses aan

3. Verken het probleem door open vragen te stellen

4. Vat de informatie samen en controleer of dit klopt

5. Benoem (samen) mogelijke oplossingen, kies er een en voer uit + nazorg

Situatieschets

Jouw slijterij heeft op een afstudeerfeest van de zoon van een goede klant de drank verzorgd. Twee van jouw collega's hebben op het feest een bar ingericht, bier getapt, drankjes uitgeserveerd en glazen opgehaald. De vader (de vaste klant) komt echter teleurgesteld en boos verhaal halen. Hij vertelt je dat er niets deugde van het geleverde.

Schrijf het gesprek uit aan de hand van gesprekstechniek 1

Gesprekstechniek 2

Bruikbaar bij gasten die hun zin willen doordrijven

1. Toon begrip voor de emoties van je gast

2. Leg je gast uit dat het niet kan gaan zoals hij wenst/wil en motiveer deze (huis)regels

3. Ga hierover niet met je gast in discussie

4. Leid de aandacht van je gast naar gewenst gedrag - oplossing

Situatieschets

Twee jongens komen je slijterij binnenlopen waar het op dat moment heel druk is. Ze wachten tot ze aan de beurt zijn en vragen om twee flessen rum. Je vermoedt dat ze jonger dan 18 jaar zijn en vraagt om ID. De jongens zeggen dat dat er niet toe doet omdat ze de flessen voor hun ouders kopen. Jij weigert. De jongens worden boos en eisen bijna dat ze die flessen kunnen kopen

Gesprekstechniek 3

Bruikbaar bij gasten die ongewenst gedrag vertonen

1. Stel jezelf voor

2. Beschrijf het gedrag van de gast

3. Vertel de huisregel die hij overtreedt

4. Benoem het door jou gewenste gedrag - vraag medewerking

5. Benoem de gevolgen en neem vervolgmaatregelen 

Tips bij ongewenst gedrag

- Benader een gast nooit van achteren, omdat hij dan een schrikreactie kan laten zien

- Benader de gast van voren, zodat je hem aan kunt kijken

- Maak nooit fysiek contact. Ook geen tikje op de schouder

Situatieschets

Een opgefokte gast op jouw terras bedreigt andere gasten met een mes. 'Jullie maken me kapot, ik steek jullie lek. Jullie allemaal, een voor een. Zijn jullie trots ofzo? Ik heb een mes hoor, mij pakken ze niet, maar jullie pak ik allemaal. Echt wel!'

Situatieschets

Eén van je gasten roept: 'Hé kloothommel, als dat bier nu niet snel komt zal ik je toch op een andere manier moeten duidelijk maken dat je wat harder moet lopen. Kleine etterbak dat je bent!'

Opdracht 

Maak opdracht 7.12

Filmpje 7.13 - omgaan met emoties

- Je ziet 3 stappen die je moet zetten in het omgaan met een gast. Welke 3 zijn dit?

- Met welke gesprekstechniek komen de 3 stappen het meest overeen?

Conflicten

Wees je bewust van het conflict waarin je zit

Dan kun je de meest effectieve reactie en communicatievorm (gedrag) kiezen die voorkomt dat het escaleert.

Hiervoor is het belangrijk dat je weet hoe een conflict is opgebouwd

Conflict

Een conflict bestaat uit de volgende bouwstenen:

1. voorgeschiedenis

2. inhoud: waar gaat het over

3. relatie: op welke manier hebben de betrokkenen contact met elkaar (verbaal - en non-verbaal)

4. gevoelens: is de gast boos, verdrietig, vermoeid

5. macht: wie van de betrokkenen heeft de macht om een oplossing af te dwingen

Let op

In veel conflictsituaties zie je dat betrokkenen niet over de inhoud praten, maar dat ze reageren op de manier waarop ze worden toegesproken of op de (machts)verhouding die betrokkenen met elkaar hebben

Conflicthantering

Je kiest bij een conflict voor een van de vijf  conflicthantering strategieën (forceren, compromis sluiten, ontwijken, toegeven en exploreren). Welke je kiest wordt bepaald door de volgende drie factoren:

1. machtsverschillen

2. inschatting van de gevolgen

3. persoonskenmerken van de betrokkenen

Opdracht

Filmpje Aanspreken van lastige gasten 7.23

1. welke fouten maakt de gastheer in dit filmpje bij het aanspreken van de lastige gast? Noem er drie

2. wat is het gevolg van de aanpak van de gastheer

3. welke drie tips kun je de gastheer geven?

Omgaan met ongewenst gedrag

Een standaardoplossing bestaat niet, elke situatie heeft een andere oplossing nodig

We kennen de volgende vijf categorieën:

- vandalisme

- verbaal geweld

- (licht) lichamelijk geweld

- bedreigingen

- fysiek geweld

Vandalisme

moedwillig kapot maken of vernielen van iets

hierop reageer je het beste door de gast:

- te wijzen op wat je gezien hebt

- te wijzen op de gevolgen van zijn gedrag

- te vertellen wat je van hem verlangt

Opdracht

Situatie:

Een van je gasten is met een stift de spiegel op het toilet aan het 'versieren'

Hoe reageer je?

Verbaal geweld

Mondeling geweld gericht op jou of andere gasten. Iedereen ervaart opmerkingen anders. Dit heeft te maken met:

- je eigen grenzen   - de inhoud van de opmerking

- je huisregels  - de relatie (lichaamstaal en intonatie)

- de voorgeschiedenis   - de gevoelens   - macht

Reactie

- Beschrijf het gedrag van de gast

- Benoem het gewenste gedrag

- Benoem de eventuele gevolgen als het gedrag niet verandert

Opdracht

Situatie:

Een van je gasten zegt het volgende tegen je: hé lekker poedeltje van me, doe me maar gauw een bacootje, dan zal ik je daarna uitlaten.

Hoe reageer je?

(licht) lichamelijk geweld