Training 3: Gespreksvoering

Training 3: Gespreksvoering

Inhoud

• Wat is communicatie?
• Oplossingsgerichte gespreksvoering
• Gesprekstechnieken 

Doelen

• De cursist kan uitleggen wat communicatie inhoudt.
• De cursist kan benoemen welke vragen helpend kunnen zijn binnen oplossingsgerichte gespreksvoering.
• De cursist kent verschillende gesprekstechnieken vanuit de oplossingsgerichte theorie en kan deze toepassen. 

Wat is communicatie?

Communicatie

''Het overbrengen en ontvangen van een boodschap'' 

Vormen van communicatie:

• Direct
• Indirect
• Verbaal
• Non - verbaal
• Eenzijdig
• Meerzijdig

Waardoor ontstaat een eerste indruk? Hoelang duurde de eerste indruk?

First impression

• 7 seconden
• Wordt gevormd door de non - verbale houding en verbale boodschap. 

Ruis

• Wat is ruis?
• Hoe ontstaat ruis? 

Ruis

Storing in de communicatie

Bijv:

• Elkaar door herrie niet goed verstaan.
• Verbale en non verbale communicatie sluiten niet op elkaar aan.
• Ontvanger staat niet open voor de boodschap.
• Aannames -> invullen voor een ander.

Effectief communiceren

• OEN: Open, eerlijk, nieuwsgierig
• OMA: Oordelen, meningen, adviezen
• ANNA: Nooit aannemen, altijd navragen
• LSD: Luisteren, samenvatten, doorvragen
• NIVEA: Niet invullen voor een ander
• DIK: Denk in kwaliteiten

LSD

• Hoe doe je dit?
• Waarom is dit belangrijk?

Wat zijn open vragen? Wat bereik je hiermee?

Opdracht: Presenteren

• Hoe presenteer je jezelf verbaal en non - verbaal?
• Hoe wil je overkomen op werk- en / of schoolgebied? 

Denk hierover na en schrijf dit op:

(10 min)

Welk beeld denk je dat anderen van je hebben?

Klopt dit?

Klachtenafhandeling

• Luister
• Toon begrip
• Stel vragen
• Vat het probleem samen 
• Stel een oplossing voor
• Check
• Onderneem actie

Oplossingsgerichte gespreksvoering

• Onderzoek tezamen met jouw medewerker welke vaardigheden hij/zij bezit om het bestaande probleem aan te pakken.

• Stimuleer jouw medewerker om een toekomst te zien waarbij dit probleem zich niet op doet. 

Opdracht: Rollenspel

• Maak groepjes van twee en vindt een weg om met onderstaande klachten om te gaan.
• Wissel de rol van medewerker en klant af.

(30 min)

Casus

• Een klant is woedend omdat haar trui is gekrompen met wassen.
• Een klant komt een paar schoenen terug brengen maar zit buiten de ruil/ retour termijn.
• Een klant is na aankoop van een broek niet tevreden over de pasvorm (de broek is al wel gedragen door de klant).
• Een klant wil parfum retour brengen maar heeft de verpakking al opengemaakt.
• Een klant heeft de indruk dat de medewerksters denken dat ze gaat stelen en ervaart dit als zeer onprettig. 

... voor jullie aandacht!!

Wat vind je van deze deeltraining?

0100