Schrijven: klachtenbrief-klachtgesprek

• Nederlands
• MBO
• Studiejaar 3

Schrijven klachtenbrief

omgaan met klachten 

Tijdens stage of werk krijg je hier zeker mee te maken, maar hoe kun je klachten goed afhandelen?

Heb je in je stage of werk ook weleens te maken gehad met klachten op sociale media?

Ja, heel vaak

Ja, soms

Nee, nauwelijks

Nee, nooit

Hoe gaat jouw bedrijf om met klachten ?

Wat is belangrijk tijdens het schrijven van de klachtenbrief?

Klachtenbrief of e-mail

Bedrijven zijn niet blij met klachten, maar als ze er zijn, dan willen ze die wel weten. Als de klager gelijk heeft, is het de taak van de organisatie om te komen met een redelijk voorstel om de klacht op te lossen. Als de klant geen gelijk heeft, dan laat de organisatie dat aan de klant weten.

Lees klachten heel goed

Een klant met een klacht wil dat zijn klacht serieus genomen wordt. Soms is een klacht geschreven met een boze toon. Lees zo'n klachtenbrief of -e-mail toch altijd intensief, zodat je een goed beeld krijgt van de oorzaak van de klacht. Dan kan de klacht op de juiste manier worden afgehandeld.

Op welke zaken let je bij het schrijven van een klachtenbrief?

• Zet alle belangrijke feiten op een rijtje, zoals tijd, plaats, omstandigheden en gebeurtenissen. 
  
• Zet de gebeurtenissen in chronologische volgorde. 
  
• Noem de oorzaak en de gevolgen, beargumenteer dit goed.
  
• Maak op een nette manier duidelijk wat je van de ander verwacht.  
  

Opdracht: klachtenbrief 

• Eerst: schrijf individueel een klachtenbrief (zie ook schrijfdossier)
• lever die via de mail in [e-mail]
• Zorg ervoor dat alle punten verwerkt zijn, zie schrijfdossier
  
• Denk ook aan: aanhef, afsluiting, 'de toon'  en een goed voorstel!

klachtgesprek

Doel:

- je voert een effectief klachtgesprek

 - het conflict naar tevredenheid voor beide partijen op te lossen.

Uitleg klachtgesprek

Een klachtgesprek is een gesprek dat draait om een klacht.

Bekijk het volgende filmpje. Hier zie je een voorbeeld van een klachtgesprek. 

0

Klachtgesprekken voeren

Klachtgesprekken zijn vaak moeilijke gesprekken

Bedoeling is --> de negatieve ervaring om te buigen naar een positieve

Van klacht naar kracht !

Een goed gevoel aan het eind van het gesprek = opnieuw zakendoen

Het klachtgesprek kun je opbouwen in vier fasen:

1. Eerste contact

2. Klacht in beeld brengen

3. Zoeken naar een oplossing

4. Afscheid nemen

Klachtgesprekken voeren

1. Luister goed naar de klant en oordeel niet over de klacht. Vat aan het eind in het kort de klacht samen.

2. Laat merken dat je begrijpt dat klachten vervelend zijn voor de klant.

3. Hoe is deze klacht tot stand gekomen? Zorg dat je zorgvuldig te werk gaat. 

4. Vind een oplossing voor de klacht. Wees creatief. Een goede oplossing is een postieve ervaring.

Klachtgesprek

Drie soorten klachten:

1. Ongegronde klacht
2. Gegronde klacht
3. Aanvechtbare klacht

Bij een gegronde klacht, heeft de consument recht op een..

.

• Een vervangend product 

• Geld terug geven

• Een tegoedbon verstrekken.

Voedingsmiddelen mogen vanwege veiligheid niet worden teruggenomen.

Je kunt een klant dus niet iets laten omruilen omdat hij zich bedacht heeft.

Een goede informatievoorziening kan klachten bij versbedrijven en fastservicebedrijven

voorkomen. Stel dat

Tips voor het afhandelen van klacht:

- Luister naar de klacht

- Reageer pas als de ander helemaal klaar is. Wacht enkele seconden

- Toon begrip voor de klacht en neem de klacht altijd serieus

- Heb je meer beloofd dan de koper gekregen heeft? Vraag de koper om een voorstel

Tips bij een klachtgesprek

- Laat de klant stoom afblazen. Reageer pas als de ander helemaal uitgepraat is.

- Actief luisteren, doorvragen en samenvatten (LSD).

-  Begrip tonen en de klacht serieus nemen.

- Ga samen op zoek naar een oplossing.

- Vraag de klant of de klant tevreden is met deze afhandeling.