Omgaan met agressie op het werk

• Veiligheid
• MBO
• Studiejaar 1

Module Veiligheid

Les 3 

 Omgaan met agressie op het  werk   

Wat doen we vandaag 

1. Terugblik leerdoelen vorige week 
2. Inleiding 
3. Lesdoelen 
4. Theorie, uitleg en oefenen
5. Lesdoelen check 
6. Vooruitblik volgende week

Lesdoelen vorige week 

1. Je kunt min. 2 punten benoemen waarop je let tijdens het observeren en controleren in en rondom een gebouw. 
2. Je kunt in eigen woorden vertellen hoe je de veiligheid in en rondom een gebouw verhoogd.
   

Inleiding omgaan met agressie op het werk 

1. Klantenservice aan de telefoon, aan de balie
2. Bezoekers, klanten, patiënten, leveranciers, collega's, leidinggevende

Hoe herken je het en hoe leer je hiermee om te gaan

Zodat je PRETTIG EN VEILIG kan werken

Omgaan met agressie op het werk

Lesdoelen; op het einde van de les

1. Kun je drie vormen van agressie toelichten 
2.  Kun je bij agressief gedrag drie dingen opsommen die je  niet moet zeggen of doen  
3. Kun je aan de hand van een stappenplan beschrijven hoe je een bezoeker of klant moet aanspreken agressief gedrag en in de praktijk toepassen 

Op welke manier kan agressie worden geuit?

Drie vormen van agressie 

Verbale agressie (schelden, beledigen, bedreigen, discrimineren)

Fysieke agressie ( slaan, schoppen, spugen, vernielen)

Non verbale agressie (middelvinger, gebalde vuisten, boos kijken, email ) 

Agressieve bezoeker   

Hierna ga je een filmpje kijken over een bezoeker die voor de balie staat in een verzorgingstehuis en agressief gedrag vertoont. 

Opdracht klas: (individueel) 

1.  Welke vorm(en) van agressie zie je
2. Wat moet je niet zeggen bij agressief gedrag  
3. Wat moet wel doen / zeggen bij agressief gedrag   

Welke vormen van agressie heb je hier gezien

1. verbale agressie
2. Fysieke agressie
3. Non-verbale agressie
4. Alle drie de vormen

Wat moet je NIET doen / zeggen bij agressief gedrag ?

Wat moet je NIET doen / zeggen bij agressief gedrag 

1. Terugschreeuwen
2. Maak geen non verbale gebaren 
3. Negeren
4. Ga niet in discussie
5. Doe geen beloftes die je niet na kunt komen.
6. Zeg niet tegen de ander dat hij of zij “normaal moet doen”.

Wat moet je WEL doen / zeggen bij agressief gedrag ?

Stappenplan: wat moet je wel doen / zeggen bij agressief gedrag

1. Luisteren, toon begrip
2. Zelf rustig blijven
3. Laat stoom afblazen
4. Benoem het gedrag; "ik begrijp dat u boos bent...."
5. Samenvatten
6. Stel je grens wanneer het persoonlijk wordt "ik wil dat u stopt"
7. Geef een oplossing (wanneer mogelijk)
8. Bij geen succes, ga hulp halen 

Klassikale opdracht met tweetallen  

omgaan met agressie op de werkvloer 

Bedenk een situatie in je bijbaan / stageplek waarbij je te maken hebt gehad met agressief gedrag. Bespreek aan de hand van het stappenplan hoe je hiermee bent omgegaan

Of

Bedenk een situatie in je eigen uitstroomprofiel  en waarbij je te maken kan krijgen met agressief gedrag.

Huiswerkopdracht  TEAMS

Hierna ga je een filmpje kijken over een klant in een kledingwinkel die agressief gedrag vertoont. 

TEAMS opdracht: (voor 8 december inleveren)

1. Noteer voor jezelf wat de medewerker niet goed doet  
2. Noteer voor jezelf wat de medewerker beter had kunnen doen   

Lesdoelen check   

1. Je herkent nu drie vormen van agressie en deze toelichten
   
2.  Je  kunt nu drie dingen opsommen die je niet moet zeggen of doen bij een bezoeker / klant die agressief gedrag vertoont
3. Je kunt nu aan de hand van een stappenplan een bezoeker / klant aanspreken die agressief gedrag vertoont en in de praktijk toepassen

Vooruitblik 

Veiligheid en RI & E (Risico Inventarisatie & Evaluatie)

 Evaluatie 

Evaluatieformulier en feedback geven over de les agressie op de werkvloer. 

Deze kun je (anoniem) invullen