AVR P2 L03 Criminaliteit Geweld en agressie in de detailhandel

• Werknemersvaardigheden
• MBO
• Studiejaar 1

Omgaan met agressie

Voorkomen van en omgaan met agressie en winkeldiefstal

Klant aandacht geven

Door de klant aandacht te geven kun je agressie en winkeldiefstal voorkomen

Jouw oplettendheid schrikt kwaadwillende bezoekers af

Spreek de klant aan dan weet de klant dat hij gezien is

Huisregels 

Wat kan ik doen bij agressie en geweld in de winkel?

Agressief gedrag komt vaak onverwacht. 

Maar in sommige gevallen kun je signalen van aankomende agressie en geweld oppikken en tijdig daarop inspelen. 

Als je dreigende situaties kunt de-escaleren, kun je vaak erger voorkomen.

Wat betekent de-escaleren?

Voorkom agressie en geweld

Komt iemand jouw zaak binnen en vermijdt hij/zij oogcontact?

Dat kan een eerste indicatie (aanwijzing) zijn dat een klant mogelijk agressief wordt of geweld gaat gebruiken.

Als de klant ontwijkend gedrag of juist confronterend gedrag vertoont is dat ook een aanwijzing.

Zorg voor een optimale inrichting van de winkel

Zorg voor een uitnodigende en veilige omgeving in de winkel

Zorg dat iemand zich niet onopgemerkt kan verbergen op minder zichtbare plekken in de winkel

Zorg dat de interne inrichting overzichtelijk is

Situaties te de-escaleren

Agressie maakt helaas deel uit van onze hedendaagse samenleving.

Wanneer je direct met een agressieve klant te maken hebt, is er veel mogelijk om hem/haar te kalmeren

Het belangrijkste is om altijd rustig te blijven

Type (soort) agressie herkennen

1. Frustratie-agressie
2. Manipulatieve agressie
3. Persoonlijke agressie

Als stagiair is het altijd verstandig je ervaren collega of leidinggevende in te schakelen

Frustratie-agressie

Typische geval van ‘klant krijgt zijn/haar zin niet’ en begint te schreeuwen en te schelden

Oplossing

Probeer hem/haar te kalmeren door begripvol te zijn en te laten merken dat je met hem/haar meeleeft. 

Manipulatieve en persoonlijke agressie

Manipulatieve agressie 

Een klant kan proberen zijn zin te krijgen door dreigende taal te gebruiken.

Persoonlijke agressie

Denk bijvoorbeeld aan een klant die het bloed onder jouw nagels vandaan haalt door iets kleinerend te zeggen.

Zes tips voor het omgaan met een agressieve klant

Let op je houding: 

Ga niet met de armen over elkaar of armen op je rug staan. Maak je niet breed.

Laat de klant uitrazen: 

Agressie kost veel energie en een uitbarsting duurt daarom meestal niet langer dan anderhalve minuut. Begin daarna pas het gesprek.

Blijf rustig

Gedraag je professioneel. Probeer je te beheersen, ga in geen geval terugschelden dan maak je het alleen maar erger.

Zoek contact met de klant

Kijk de klant recht in de ogen en luister actief.

Door vragen te stellen geef je de klant het gevoel dat er serieus naar hem of haar wordt geluisterd.

Ga niet in discussie

Toon begrip voor de emotie van de klant. Ga nooit de strijd aan. Ook al heeft de klant ongelijk.

Zoek naar een oplossing

Als de klant weer rustig is, vat je het probleem samen en probeer je tot een oplossing te komen.

Het beste is om de klant een keuze te geven.

Pas het STOP principe toe als het persoonlijk wordt

Stoom afblazen.

Laat de klant even uitrazen.

Tot de orde roepen.

Zeg de klant dat hij te ver gaat.

Geef duidelijk aan wat jouw grenzen zijn: “Meneer/mevrouw, blijft u zo tegen mij tekeer gaan? Dan stop ik dit gesprek.”

Opnieuw beginnen.

Als de klant weer rustig is geworden, begin je het gesprek opnieuw.

Passen bij herhaling.

Begint de klant opnieuw te schreeuwen?

Geef dan aan dat je het gesprek stopt en verzoek de klant om jouw zaak te verlaten.

Heb je de klant twee keer gevraagd jouw zaak te verlaten, maar gaat hij of zij niet weg?

Geef dan aan dat je de politie belt (112) omdat er sprake is van huisvredebreuk.

E-Learning

Gebruik de link die op de volgende pagina staat en doe mee met de E-Learning. 

pvo-nl.nl

veiligwerkenindewinkel.nl

Ga naar de website en volg de e-learning

https://hetccv.nl/advies-en-training/ccv-academie/agressie-en-winkeldiefstal/

hetccv.nl

Wat ging er goed en wat kan er beter?

Les is afgelopen