Handling complaints_ Lesson 5_Answering a complaint

• Engels
• MBO
• Studiejaar 1

Goals today

- Review/learn the structure of a business email/letter

- Learn polite ways to start and finish an email/letter

- Write an answer to a complaint

What comes to your mind when you think of a business email?

Write down how it starts and ends.

How is the text organized?

Any differences? Anything the same?

What is the correct structure of a (business) email?

Structure

1. Your Address (only letter)
2. Receiver's address (only letter)
3. Date (only letter)
4. Subject
5. Dear ....
6. Message
7. Yours faithfully/sincerely,
8. Your name

How to start a business email:

1. Dear Joanna,
2. Good morning,
3. Dear Ms. Smith,
4. Hello Joanna,

Which can we NOT use in a business email/letter?

1. I'm sorry for...
2. I would like to..
3. We look forward...
4. Could you.. ?

Language in a business email

- no contractions (I'm sorry, I don't like, I've bought)

CORRECT: I am sorry / I do not like / I have bought.

ATTENTION: control your spelling and grammar

Best wishes,

1. personal email
2. business email
3. both (alle twee)
4. no one

I look forward to __________ from you.

1. to hear
2. hearing
3. hear
4. heared

What should you write when you answer to a complaint?

Letter of complaint

1. Greeting

2.  Body

mention the complaint, apologize, show empathy, offer a solution, offer a compensation if needed, say you wish the person to be happy and come back

 3. signature (full name + company name

Let's work

-Doel van de opdracht:

Je leert hoe je op een professionele manier een klacht kunt formuleren en versturen via e-mail in het Engels.

Situatie:

Je hebt onlangs een product gekocht of een dienst afgenomen bij een bedrijf, maar je bent ontevreden over de kwaliteit, levering, of service. Dit kan bijvoorbeeld gaan over een beschadigd product, een verkeerde bestelling, of slechte klantenservice.

Jouw taak:

Schrijf een e-mail waarin je jouw klacht duidelijk en professioneel formuleert.

Homework (and next week)

- Finish Lesson 5 (in case you haven't finished yet)

- On your licence Door Engels:

a. Daily Life: task 1-5

b. At work: Step 1-5