Klachten BOOS

• Branche
• MBO
• Studiejaar 1

HOERA een Klacht

We lossen een klacht B.O.O.S. op

Waar klagen mensen
over tijdens hun
verblijf?

Waar heb jij wel eens over geklaagd op vakantie?

Hoe zat het ook alweer?

Zet de ANVR-klachtenprocedure in de JUISTE volgorde

Stap 1

Stap 2

Stap 3

Stap 4

Stap 5

Klacht ter plaatse melden

1. dienstverlener

2. reisleiding

3. organisator

Klacht melden bij reisorganisator

Klacht laten registreren

Uiterlijk binnen 2 maanden na afloop van de reis de klacht op de juiste wijze indienen

Organisator geeft uiterlijk één maand na ontvangst een inhoudelijke reactie

B.O.O.S.

B = Begrip tonen

O = Onderzoeken (en opschrijven)

O = Oplossing

S = Service

1. Laten uitpraten
2. Begrip tonen (B)
3. Stel vragen om de klacht helder te krijgen, noteer de klacht op een klachtenformulier en vat de klacht samen (O)
4. Alternatieven bieden die tot oplossingen leiden en laat de klant kiezen (O)
5. Noteer de gemaakte afspraken
6. Vraag naar de tevredenheid (S)

Waar gaat een klacht over?

• het product
• het personeel
• andere gasten
• het beleid

Klachten

• een klacht berust op teleurstelling
• een klacht betekent de ervaren werkelijkheid komt
  niet overeen met de verwachtingen van de gast
• een klacht is een uiting van belangstelling
• van alle gasten vertelt 90% hun klacht niet aan jou,
  maar aan familie, vrienden en andere bekenden
• een ontevreden gast kan een review op een website
  plaatsen, zonder dat jij de kans krijgt er iets aan te doen

TERECHT

Dat is een klacht waar iets gedaan of juist niet gedaan is, en dat anders is dan was afgesproken. Het zijn klachten die direct over het product of de dienst gaan.

ONTERECHT

Gaan niet direct over het product of de dienst maar bijv. over de gevolgen voor de klant. Het kan zijn dat de klacht volgens de voorwaarden door de leverancier wel is opgelost, maar de klant is nog ontevreden.

TERECHT

ONTERECHT

Ik heb e-bikes gehuurd maar kreeg gewone fietsen en geen (voldoende)  geld terug

We hadden een Wellness-arrangement geboekt maar moesten voor de sauna toch apart betalen.

Tijdens onze rondreis Thailand hadden we een jungletocht geboekt maar er waren zoveel muggen en bloedzuigers dat we niet mee zijn gegaan omdat mijn vrouw allergisch is voor muggen.

Ik heb een kamer geboekt met uitzicht op zee maar er staat een palmboom voor mijn raam waardoor ik de zee niet kan zien.

Situatieschets

Je werkt als receptionst(e) aan de frontoffice van Resort the Beach.

Er komt een gast aan de balie en die vertelt aan jou dat ze heel slecht hebben geslapen vanwege geluidsoverlast. Als snel wordt duidelijk dat de geluidsoverlast van de kamer/het appartement naast hen kwam.

Wat zeg jij om begrip te tonen?

Welke vragen stel je om de klacht duidelijk te krijgen?

Welke mogelijke oplossingen kun je aanbieden?
En welke acties ga je ondernemen?

Hoe check je of de gast tevreden is met de geboden oplossing?

Klachtenformulier

Op het moment dat een gast een klacht komt melden is het belangrijk dat je hier aantekeningen van maakt. 

Enerzijds om voor je bedrijf inzichtelijk te krijgen 

waar klachten over zijn en hoe vaak. 

Anderzijds om te weten wat de klachten zijn en 

wat de oplossingen waren of welke actie is ondernomen.

Klachtenformulier

Belangrijk is dat je minimaal de volgende
informatie kunt noteren:

- Datum, tijdstip van melden klacht

- Naam gast

- Kamernummer

- Omschrijving klacht

- Beschrijving oplossing/actie

Voorbeelden

1. Accommodatie is niet schoon.

2. Geen warm water en gast wil douchen. (Gast heeft weinig tijd.)

3. Gast komt om 10.00 uur inchecken, terwijl de inchecktijd 15.00 uur. De gast wil echt naar zijn kamer, hij wil zijn spullen kwijt en heeft om 10.30 uur een afspraak.

4. De WIFI doet het niet.

5. Geluidsoverlast van de accommodatie naast de gast. De hele nacht niet kunnen slapen.

6. Het strand zou op 100 meter afstand zijn, maar nu blijkt dat het strand op 1000 meter afstand is. Dit is echt niet te doen met 2 kleine kinderen.

7. De wellness is gesloten ivm renovatie. Dit was niet bekend bij de gast, hij had juist deze accommodatie gekozen vanwege de uitgebreide wellness faciliteiten.

8. De gast had 2 villa's/lodges naast elkaar geboekt, maar wat blijkt de villa's/lodges liggen heel erg ver uit elkaar. 

9. Het diner van het buffet valt heel erg tegen. Smakeloos en veel is niet warm, maar gewoon echt koud. Hier heeft de gast geen €20,- p.p. voor bijbetaald.

10.  Tennisbaan/Squashbaan bezet op de afgesproken tijd.

Ik weet nu meer over klachtenafhandeling en ik heb voldoende handvatten om ermee aan de slag te kunnen

😒🙁😐🙂😃