Klachten BOOS 2

• Branche
• MBO
• Studiejaar 1

HOERA een Klacht

We lossen een klacht B.O.O.S. op

B.O.O.S.

B = Begrip tonen

O = Onderzoeken (en opschrijven)

O = Oplossing

S = Service

1. Laten uitpraten
2. Begrip tonen (B)
3. Stel vragen om de klacht helder te krijgen, noteer de klacht op een klachtenformulier en vat de klacht samen (O)
4. Alternatieven bieden die tot oplossingen leiden en laat de klant kiezen (O)
5. Noteer de gemaakte afspraken
6. Vraag naar de tevredenheid (S)

Situatieschets

Je werkt als receptionst(e) aan de frontoffice van Resort the Beach.

Er komt een gast aan de balie en die vertelt aan jou dat ze heel slecht hebben geslapen vanwege geluidsoverlast. Als snel wordt duidelijk dat de geluidsoverlast van de kamer/het appartement naast hen kwam.

Klachtenformulier

Belangrijk is dat je minimaal de volgende
informatie kunt noteren:

- Datum, tijdstip van melden klacht

- Naam gast

- Kamernummer

- Omschrijving klacht

- Beschrijving oplossing/actie

Voorbeelden

1. Accommodatie is niet schoon.

2. Geen warm water en gast wil douchen. (Gast heeft weinig tijd.)

3. Gast komt om 10.00 uur inchecken, terwijl de inchecktijd 15.00 uur. De gast wil echt naar zijn kamer, hij wil zijn spullen kwijt en heeft om 10.30 uur een afspraak.

4. De WIFI doet het niet.

5. Geluidsoverlast van de accommodatie naast de gast. De hele nacht niet kunnen slapen.

6. Het strand zou op 100 meter afstand zijn, maar nu blijkt dat het strand op 1000 meter afstand is. Dit is echt niet te doen met 2 kleine kinderen.

7. De wellness is gesloten ivm renovatie. Dit was niet bekend bij de gast, hij had juist deze accommodatie gekozen vanwege de uitgebreide wellness faciliteiten.

8. De gast had 2 villa's/lodges naast elkaar geboekt, maar wat blijkt de villa's/lodges liggen heel erg ver uit elkaar. 

9. Het diner van het buffet valt heel erg tegen. Smakeloos en veel is niet warm, maar gewoon echt koud. Hier heeft de gast geen €20,- p.p. voor bijbetaald.

10.  Tennisbaan/Squashbaan bezet op de afgesproken tijd.