LES 7: Zaken regelen 3F

• Nederlands
• MBO
• Studiejaar 2

Spreken en gesprekken voeren

Klachtengesprek

Slechtnieuwsgesprek

Klachtengesprek

Ik heb zelf eens een klacht ingediend.

Ja

Nee

Wat was je klacht?

Hoe werd de klacht afgehandeld?

Ze gaven me compensatie

Ze konden niks voor me doen

We sloten een compromis

Overig

Zou je jouw klacht zelf op een andere manier hebben afgehandeld?

Ja

Nee

Waar gaan de meeste klachten over?

Heb je al eens een klacht moeten afhandelen?

Ja

Nee

Hoe heb je dat gedaan?

Hoe tevreden was de ander met jouw oplossing?

110

Zijn er op jouw werk-/stageplek bepaalde regels voor het afhandelen van klachten?

Ja

Nee

'Een klant heeft een klacht over een verleende dienst. Ik heb inderdaad onvoldoende gehandeld. Wat zeg ik tegen de klant?

'Een klant wil mij per se spreken, omdat hij een klacht heeft over een van onze medewerkers. Kan ik dit gesprek het beste alleen voeren of zal ik de medewerker erbij vragen?'

'Ik krijg als manager een klacht over het werkrooster. Moet ik zelf een oplossing aandragen?'

Casus

Beste heer, mevrouw,

Deze mail stuur ik, omdat ik een klacht heb over de afhandeling van de schade in mijn huis.

Een half jaar geleden is de waterleiding bij mijn bovenburen gesprongen. Dit zorgde voor wateroverlast in hun flat, maar ook voor schade aan mijn meubels en parket. U beloofde een deel van de kosten te betalen. We zijn nu een aantal maanden verder en ik heb nog geen geld gezien.

Ik ben zeer teleurgesteld en overweeg de huurcommissie in te schakelen of mijn huur niet meer te betalen.

Met vriendelijke groeten,

K. Pilet

Slechtnieuwsgesprek

Ik noem direct de aanleiding van het gesprek

Ja

Nee

Ik geef redenen

Ja

Nee

Ik laat duidelijk weten dat de beslissing vaststaat.

Ja

Nee

Ik maak duidelijk wat de ander moet doen.

Ja

Nee

Ik bied aan de ander te helpen.

Ja

Nee

Ik rond het gesprek op een positieve manier af.

Ja

Nee

'Hoe kan ik ervoor zorgen dat een slechtnieuwsgesprek niet uitmondt in een conflictgesprek?'

'Ik draai altijd enorm om de vervelende boodschap heen, omdat ik het lastig vind om de boodschap te vertellen. Is dat nou echt heel erg?'

'Ik vind het zo lastig wanneer een medewerker enorm emotioneel reageert. Ik voel me dan zo schuldig. Hoe kan ik dat vervelende gevoel de baas zijn?'

'Ik heb als manager een conflict met een medewerker. We komen er samen niet uit. Wat moet ik doen?'

'Soms denk ik dat het verstandiger is om een conflict uit de weg te gaan. Is dat wel zo?'

'Ik heb helemaal geen behoefte om het conflict dat ik met mijn collega heb, uit te praten. Wat kan ik het beste doen?'

Klachtengesprek

Theorie

•hoe je een klachtgesprek, een conflictgesprek en een slechtnieuwsgesprek voert;

•welk doel deze gesprekken hebben;

•welke kenmerken deze gesprekken hebben;

•hoe je rekening houdt met je gesprekspartner;

•wat het belang is van het juiste taalgebruik;

•wat het belang is van de juiste lichaamstaal.

Een klacht neem je altijd serieus

Terechte klacht

Bied je excuses aan 

Zoek naar een oplossing die de klant tevredenstelt. 

Onterechte klacht

Geef dit duidelijk aan. 

Blijf wel altijd vriendelijk en beleefd (relatie klant) 

Deels terecht deel onterecht

Laat weten dat je blij bent dat de klant de moeite heeft genomen naar je toe te komen. 

Zoek samen een oplossing

Als je een klacht goed afhandelt, zal de klant tevreden naar huis gaan. Als je dit niet doet, zal een klant dit aan anderen vertellen. Dat wil je voorkomen.

Gespreksmodel

Inleiding

De klant vertelt waar hij een klacht over heeft.

De behandelaar toont begrip.

Kern

De klant licht het probleem verder toe.

De behandelaar toont begrip voor het probleem.

De behandelaar probeert zoveel mogelijk feiten te achterhalen.

De klant licht de klacht toe.

De behandelaar vat de klacht samen.

Kern

De behandelaar excuseert namens het bedrijf.

De klant reageert.

De behandelaar stelt een oplossing voor.

De klant overweegt een oplossing of komt eventueel zelf met een oplossing.

Slot

De behandelaar controleert of de klant tevreden is.

De behandelaar vat samen wat er besproken is.

De behandelaar noteert de gegevens en een omschrijving.

De behandelaar bedankt voor het melden van de klacht.

De behandelaar eindigt positief.

Behandelaar en klant nemen afscheid.

Kenmerken

Objectief en zakelijk

Beleefd en begripvol

Gericht op de oplossing