Les 3a Omgaan met klachten

• dienstverlening
• MBO
• Studiejaar 1

Omgaan met klachten

wat is een klacht?

Een uiting van ontevredenheid

Een signaal dat er iets niet goed is gegaan

Een klacht moet je altijd serieus nemen en er iets mee doen

Een klacht kan helpen om je werk te verbeteren

Wat moet je doen als een klant klaagt?

Regels:

• Niet boos worden
  
• Kalm en beleefd blijven
  
• Niet jezelf verdedigen (ja, maar…..)
  
• Goed luisteren naar de klacht
  

Klachten afhandelen

• Eerst bedenken of jij de klacht zelf mag afhandelen.
  
• Is dat niet het geval hoort je klacht bij de leidinggevende thuis.
  
• Het is klantvriendelijk als je de klant uitlegt dat jij de klacht niet mag afhandelen.
  
• Zorg ervoor dat je de regels goed kent!
  

Wat doe je...

controleren of je de klacht goed hebt begrepen

beoordeel of de klacht terecht is

bepaal wat je kunt doen om de klacht op te lossen

controleer of de klant tevreden is met de oplossing

controleer of de klacht goed is afgehandeld 

Boze klanten

• Er zijn klanten die op boze of agressieve manier hun klacht kenbaar maken.
• Als jij boos wordt, maak je het probleem alleen maar erger.
• Bij boze klanten kan je gebruik maken van de STOP-methode.

STOP-methode

STOP         stoom afblazen, tot de orde roepen, opnieuw beginnen en passen bij herhaling

Heb je ooit te maken gehad met een boze klant?

1. JA
2. Nee

STOP-methode

Stoom Afblazen

Laat de klant maar eventjes boos zijn. Het helpt om te laten merken dat je meeleeft met de klant.

Tot orde roepen

Vertel de klant dat je op deze manier liever niet met hem praat.

Opnieuw beginnen

Begin het gesprek opnieuw, als de boosheid is gezakt.

Passen bij herhaling

Als de klant boos blijft en zijn klacht blijft herhalen, stop het gesprek.

Denk na en noteer

Heb je zelf ooit ergens over geklaagd? En zo ja, waarover?

Hoe heb je dat gedaan?

Hoe is de klacht opgelost?

Officiële klachten 

Bij veel instellingen is het verplicht om een klachtenprotocol te hebben

In ieder geval in de zorg en in het onderwijs

Hierin staat beschreven welke stappen iemand moet zetten om een klacht in te dienen.

Is er op jouw stageplek een klachtenprotocol?

Opdracht

Klachtengesprek