klachtengesprek


Welkom
1 / 19
suivant
Slide 1: Diapositive
NederlandsMBOStudiejaar 2

Cette leçon contient 19 diapositives, avec quiz interactifs et diapositives de texte.

time-iconLa durée de la leçon est: 90 min

Éléments de cette leçon


Welkom

Slide 1 - Diapositive

Klachtengesprek
Wat is het doel van een klachtengesprek?
Wanneer kom je in aanraking met een klacht?
Hoe ontvang je een klacht?
Hoe voer je een klachtengesprek?
Hoe rond je een klachtengesprek af?

Slide 2 - Diapositive

Wat is het doel van een klachtengesprek?


Het oplossen van een conflict naar de tevredenheid van beide partijen.

Slide 3 - Diapositive

Wanneer kom je in aanraking met een klacht?

Slide 4 - Question ouverte

Je staat achter de ontvangstbalie bij de rechtbank wanneer een boos persoon naar binnen komt. Hij/zij komt recht op jouw af, hoe reageer jij?

Slide 5 - Question ouverte

Ontvangst klacht
Wat voor houding neem je aan?
Wat voor signaal geeft jouw houding af?


Slide 6 - Diapositive

Tips ontvangen klacht
Geef de klager de tijd en ruimte om zijn boosheid te uiten
Toon begrip, neem de klager serieus
Neem de tijd
Laat merken dat je luistert

Slide 7 - Diapositive

Klachtengesprek
3 rondes: ontvangst, verwerking, afsluiten
3 rollen: medewerker, klager, observator
feedbackformulier opgesplitst per persoon per ronde

Slide 8 - Diapositive

Oefenen: ontvangen klacht
In groepjes van 3: medewerker, klager, observator
2 minuten per gesprek, 1 minuut uitwisselen


Slide 9 - Diapositive

De klacht

Slide 10 - Diapositive

Je hebt de klant ontvangen, hoe ga je het gesprek aan?

Slide 11 - Question ouverte

Het klachtengesprek
Wat is je houding? Welke handelingen voer je uit?

Zoek naar de feiten van de klacht
Stel vragen bij onduidelijkheden (blijf doorvragen!)
Vat de klacht samen, vraag of jouw samenvatting klopt


Slide 12 - Diapositive

Oefenen: het klachtengesprek
In groepjes van 3: medewerker, klager, observator
2 minuten per gesprek, 1 minuut uitwisselen


Slide 13 - Diapositive

De klacht

Slide 14 - Diapositive

Je hebt zojuist de klacht behandeld, hoe rond jij het gesprek af?

Slide 15 - Question ouverte

Afronding klachtengesprek
Vraag of de klager al een mogelijke oplossing in gedachte heeft
Biedt een oplossing/alternatief/vervolgstappen

Ga na of beide partijen tevreden zijn met de oplossing

Wat is je houding?
Welke handelingen voer je uit?

Slide 16 - Diapositive

Oefenen: afronding klacht
In groepjes van 3: medewerker, klager, observator
2 minuten per gesprek, 1 minuut uitwisselen


Slide 17 - Diapositive

De klacht

Slide 18 - Diapositive

Nu Nederlands
2.2: klachtgesprek
opdrachten 1 en 2

Slide 19 - Diapositive