IBO 9 B + V - deel 2

• Verzorging
• MBO
• Studiejaar 1,4

Beroepsopdracht 9 - deel 2

Cliënten, gasten, klanten en collega's te woord staan

VANDAAG

• Check-in
• Resultatenlijst
• Vlogs 
• Van deze beroepsopdracht leer ik......
• Leskaart B9.1 en B9.2
• Leskaart V9.3 en V9.4
• Afsluiting.

Check-in:

Hoe start jij deze les?

B: Van deze beroepsopdracht leer ik....

Wanneer je als assistent dienstverlening werkt kom je vaak in contact met mensen. Je voert allerlei diensten uit, dat zijn werkzaamheden die jij voor anderen doet. Het kan zijn dat je mensen moet ontvangen. Wanneer jij iemand niet kan helpen dan moet je doorverwijzen naar een collega. Het kan ook zijn dat je moet doorverwijzen naar een ruimte. 

In deze beroepsopdracht leer je hoe je cliënten, gasten, klanten en collega’s op de juiste manier ontvangt, te woord moet staan en doorverwijst. Je leert over de omgang met andere mensen en hoe je een gesprek kunt voeren.

V: Van deze beroepsopdracht leer ik....

In de beroepsopdracht leer je hoe je mensen te woord moet staan, ontvangen en eventueel doorverwijzen op de juiste manier. 

Je leert ook hoe je met andere mensen moet omgaan en hoe je een gesprek kunt voeren. 

Deze verdiepende beroepsopdracht gaat over onverwachte situaties in het contact met cliënten, gasten, klanten en collega’s. Je leert hoe je rekening houdt met privacy en het eerlijk omgaan met de eigendommen van anderen. 

Ook leer je hoe je met klachten moet omgaan en hoe je telefonisch iemand te woord moet staan

Werkprocessen

De opleiding assistent dienstverlening bestaat uit de kerntaak: ‘Voert assisterende werkzaamheden uit’. Deze kerntaak bestaat uit drie werkprocessen. In deze opdracht ga je aan de slag met één van deze werkprocessen: ‘Staat derden te woord en verwijst hen door’.

Weten, kunnen, gedrag

  Wat moet ik weten? 

Wat moet ik kunnen?

Welk gedrag hoort daarbij?

GALGJE

Representatief

Het is belangrijk om er representatief uit te zien en je representatief te gedragen op je werk en/of stage. Je bent namelijk het visitekaartje van het bedrijf. Je hoort bij het bedrijf en mensen zien jou. Je moet jezelf dus netjes en correct presenteren.

Hoe ziet iemand eruit die
'representatief' is? Noem minimaal 4 dingen.

Welke verschillen vallen jou op tussen de twee fragmenten?

leskaart B9.1

• Maak opdracht 11, 12, 13, 15, 16, 17, 18 
• Vul de woordenlijst in

Wat betekent AVG?

1. Algemene veroordeling gegevensbescherming
2. Alleen voor geaccordeerde
3. Algehele vooroordelen gegevens
4. Algemene verordening gegevensbescherming

Discreet

Het kan zijn dat cliënten/gasten/klanten jou dingen vertellen over zichzelf die privé zijn. Of je krijgt persoonsgegevens te zien. Als assistent dienstverlening houd je dit voor jezelf en vertel je het niet aan anderen. Als je op een goede manier met de privacy wilt omgaan dan moet je discreet zijn.

Eigendommen

Als assistent dienstverlening kun je te maken krijgen met spullen van cliënten/gasten/klanten, maar ook spullen van het bedrijf of van collega’s. Je moet eerlijk omgaan met de eigendommen van een ander. Je mag niks meenemen. Natuurlijk kan er altijd per ongeluk iets kapot gaan. Zeg dat dan eerlijk tegen de cliënt/gast/klant, collega of leidinggevende.

V- studenten

Maak opdrachten 51, 52, 53, 55, 56 en de Woordenlijst

Opdracht 19

We gaan oefenen met het ontvangen van klanten/gasten/cliënten. We gaan in drietallen rollenspellen doen met de hele klas. Lees de opdracht op bladzijde 16.

Beoordelingsformulier

Leskaart B 9.2: Registreren, informeren en doorverwijzen

Als assistent dienstverlening kun je werken achter een balie of receptie. Je bent dan de eerste persoon die de gast ziet. Je ontvangt de gast door te begroeten en vraagt waar je mee kunt helpen. Vaak kun je helpen door de gast te informeren, te registreren of door te verwijzen. Je kunt de gast vragen of hij een afspraak heeft. Zo kom je erachter waar hij precies moet zijn.

Gasten of klanten moeten bij sommige bedrijven geregistreerd worden als zij binnenkomen. Dat noemen we bezoekersregistratie. Dit wordt meestal met de computer gedaan of een formulier. Je schrijft dan de naam van de gast, de datum, het tijdstip en de reden van het bezoek op. Steeds vaker komen gasten en klanten met een pasje of sleutel binnen.

B-studenten:

Maak opdrachten 20, 21 en 22.

Klaar? Geef het aan mij door. 

Leskaart V9.5: Cliënten, gasten of klanten te woord 

staan aan de telefoon 

Als assistent dienstverlening kan het zo zijn dat je cliënten/gasten/klanten te woord moet staan via de telefoon. Je kunt de ander dan niet zien. Sommige vaardigheden die je in de vorige leskaarten hebt geleerd kun je dan niet toepassen. De ander kan bijvoorbeeld niet zien of jij er representatief uitziet.

Gastvrijheid en beleefd zijn is aan de telefoon ook belangrijk. Als je met cliënten/gasten/klanten belt dan is dat anders dan met je vrienden of familie bijvoorbeeld. Tijdens een telefoongesprek moet je je aan een paar regels houden.

V- studenten

• Maak opdracht 57 + 58 + 59

Doorverwijzen

Opdracht 23 t/m 26 gaan over doorverwijzen. Maak een tweetal. Jullie krijgen een groot vel met hierop een 'placemat'. Gebruik per vraag één vak en schrijf het antwoord op in het vak. Klaar? Bespreek in het groepje de antwoorden. Je hoeft de vragen niet meer te beantwoorden in het boekje, een foto van het placemat is ook goed.

Soms moet je doorverwijzen naar een collega, bijvoorbeeld wanneer iemand een vraag stelt waarop jij het antwoord niet weet. Je loopt dan wel even met de gast/klant mee naar jouw collega. Je stelt je collega dan aan de gast/klant voor en vertelt wat de vraag van de gast/klant is.

Het kan zo zijn dat iemand voor een afspraak komt. Je neemt dan contact op met de persoon waar hij de afspraak mee heeft, via de telefoon bijvoorbeeld. Het kan ook zijn dat je de gast naar de juiste persoon en/of ruimte moet doorverwijzen.

To do:

Maak nu opdrachten 27 t/m 30 + de woordenlijst

Stappenplan inkomende oproep

V- studenten

• Maak opdracht 60 t/m 66
• Vul de woordenlijst in

Opdracht 67

Jullie gaan nu oefenen met het maken van een telefoonnotitie wanneer iemand belt. Ook oefenen jullie met het te woord staan van cliënten/gasten/klanten via de telefoon. Maak drietallen in de klas.

Student 1: Degene die belt

Student 2: Degene die opneemt

Student 3: Beoordelaar

Student 1 krijgt een kaartje van de docent met hierop de situatie. Lees dit goed door.

Student 2 leest het stappenplan ‘Inkomende oproep’ nog eens goed door.

Student 3 leest het beoordelingsformulier op deze bladzijde.

Opdracht 67

Zoek een rustige plek op in het gebouw. Student 2 en 3 blijven bij elkaar. Student 1 gaat verderop staan zodat de anderen hem niet kunnen zien of horen. Zorg ervoor dat er twee telefoons zijn waarop je elkaar kunt bellen, dat kan ook via WhatsApp en de Wifi van school.

Student 1 belt naar student 2. De telefoon van student 2 wordt op de speaker gezet zodat student 3 het ook kan horen. 

Student 1 en 2 voeren het gesprek. 

Student 2 kan gebruikmaken van de telefoonnotitie op de volgende bladzijde. 

Student 3 vult het beoordelingsformulier in voor student 2.

Daarna wisselen jullie nog een keer van rol.