IBO 9 23 24

• Dienstverlening en zorg
• MBO
• Studiejaar 1

Beroepsopdracht 9

Cliënten, gasten, klanten en collega's te woord staan

VANDAAG

• Vlogs bekijken
• Van deze beroepsopdracht leer ik.....
• Kerntaak en werkprocessen
• B9.1 en B9.2

Herinnering

- Afsluitende beroepsopdracht 8 stage.

- IBO 8 helemaal af? Inleveren via whatsapp

Van deze beroepsopdracht leer ik.... (B)

Wanneer je als assistent dienstverlening werkt kom je vaak in contact met mensen. Je voert allerlei diensten uit, dat zijn werkzaamheden die jij voor anderen doet. Het kan zijn dat je mensen moet ontvangen. Wanneer jij iemand niet kan helpen dan moet je doorverwijzen naar een collega. Het kan ook zijn dat je moet doorverwijzen naar een ruimte. 

In deze beroepsopdracht leer je hoe je cliënten, gasten, klanten en collega’s op de juiste manier ontvangt, te woord moet staan en doorverwijst. Je leert over de omgang met andere mensen en hoe je een gesprek kunt voeren.

Werkprocessen

De opleiding assistent dienstverlening bestaat uit de kerntaak: ‘Voert assisterende werkzaamheden uit’. Deze kerntaak bestaat uit drie werkprocessen. In deze opdracht ga je aan de slag met één van deze werkprocessen: ‘Staat derden te woord en verwijst hen door’.

B- leskaarten IBO 9

• B 9.1 : Begroeten en ontvangen
  
  
• B 9.2: Registreren, informeren en doorverwijzen
  
  
• B 9.3: Een gesprek voeren
  
  
• Afsluitende beroepsopdracht 

'Staat derden te woord'

Weten, kunnen, gedrag

  Wat moet ik weten? 

Wat moet ik kunnen?

Welk gedrag hoort daarbij?

Hoe houd jij op stage rekening met de privacy van de cliënten/gasten/klanten?

Groepslid Bram is volgende week jarig. Je vertelt dit aan de rest van de groep.

Discreet

Niet discreet

Groepslid Dirkje is sinds 6 weken ongewenst zwanger. Je vertelt dit aan de rest van de groep.

Discreet

Niet discreet

De vader van groepslid Wieke zit in de gevangenis. Je vertelt dit aan de rest van de groep.

Discreet

Niet discreet

Groepslid Freek heeft een prijs gewonnen met voetbal. Je vertelt dit aan de rest van de groep.

Discreet

Niet discreet

Groepslid Tana gaat volgende week naar de dokter. Je vertelt dit aan de rest van de groep.

Discreet

Niet discreet

Representatief

Het is belangrijk om er representatief uit te zien en je representatief te gedragen op je werk en/of stage. Je bent namelijk het visitekaartje van het bedrijf. Je hoort bij het bedrijf en mensen zien jou. Je moet jezelf dus netjes en correct presenteren.

Hoe ziet iemand eruit die 'representatief' is? Noem minimaal 4 dingen.

Opdracht 19

We gaan oefenen met het ontvangen van klanten/gasten/cliënten. We gaan in drietallen rollenspellen doen met de hele klas. Lees de opdracht op bladzijde 16.

Beoordelingsformulier

Leskaart B 9.2: Registreren, informeren en doorverwijzen

Het kan zo zijn dat iemand voor een afspraak komt. Je neemt dan contact op met de persoon waar hij de afspraak mee heeft, via de telefoon bijvoorbeeld. Het kan ook zijn dat je de gast naar de juiste persoon en/of ruimte moet doorverwijzen.

Als je de gast moet doorverwijzen naar een ruimte dan is het heel belangrijk dat je duidelijk bent. Mensen die een gebouw binnenkomen weten de weg vaak niet. Vooral niet als het een groot gebouw is en ze er nog nooit zijn geweest. 

Leskaart B 9.2: Registreren, informeren en doorverwijzen

Als assistent dienstverlening kun je werken achter een balie of receptie. Je bent dan de eerste persoon die de gast ziet. Je ontvangt de gast door te begroeten en vraagt waar je mee kunt helpen. Vaak kun je helpen door de gast te informeren, te registreren of door te verwijzen. Je kunt de gast vragen of hij een afspraak heeft. Zo kom je erachter waar hij precies moet zijn.

• Maak opdracht 20 + 21 + 22

Opdracht 67

Leskaart B 9.2: Registreren, informeren en doorverwijzen

Soms moet je doorverwijzen naar een collega, bijvoorbeeld wanneer iemand een vraag stelt waarop jij het antwoord niet weet. Je loopt dan wel even met de gast/klant mee naar jouw collega. Je stelt je collega dan aan de gast/klant voor en vertelt wat de vraag van de gast/klant is. 

• Maak opdracht 28 t/m 30

Leskaart B 9.2: Registreren, informeren en doorverwijzen

Opdracht 31:

Jullie gaan in tweetallen oefenen met doorverwijzen naar een ruimte/plek in het gebouw.

• Student 1 is de medewerker die gaat doorverwijzen.

• Student 2 is gast/klant.

Student 1 kiest zelf een ruimte/plek in het gebouw die hij zelf goed weet. Ga samen naar een centraal punt, bijvoorbeeld de receptie. Student 1 vertelt aan student 2 hoe hij/zij bij de plek kan komen. Doe dit op een duidelijke manier. Student 2 volgt de instructie precies op zoals student 1 deze heeft gegeven (ook al weet student 2 waar de plek ligt).

Student 2 stuurt een foto naar student 1 van de plek waar hij/zij terecht is gekomen. Daarna beantwoorden jullie samen de vragen.

Leskaart B 9.3: Een gesprek voeren

Als assistent dienstverlening is het belangrijk dat je een gesprek kunt voeren met gasten/klanten/cliënten. Je let dan ook op bijvoorbeeld je lichaamstaal, je gezichtsuitdrukking en dat je je representatief gedraagt. 

• Maak opdracht 32 t/m 35

Leskaart B 9.3: Een gesprek voeren

De mensen waarmee je werkt hebben allemaal wensen of bepaalde behoeften. Deze wensen en behoeften probeer je te achterhalen en jouw werkzaamheden hierop af te stemmen. De mensen zullen dan eerder tevreden zijn of zich prettig voelen. 

Om de wensen en/of behoeften van cliënten, gasten of klanten te achterhalen kun je vragen stellen. Bedenk twee vragen die je zou kunnen stellen aan de mensen waar jij mee werkt op stage om wensen en/of behoeften te achterhalen.

Wensen/behoeften achterhalen (2 vragen)

Vragen stellen

Je stelt dus vragen om erachter te komen wat iemand wilt. Er zijn twee soorten vragen:

open vragen en gesloten vragen. 

Vragen stellen

Opdracht 37 & 38

Werk in tweetallen.

Bedenk eerst allebei apart drie open vragen en drie gesloten vragen. Schrijf deze apart op een post- it. Laat de ander daarna raden of jouw vragen open of gesloten zijn. 

Maak daarna samen opdracht 38.

Leskaart B 9.3: Een gesprek voeren

Als je met mensen in gesprek gaat dan is het belangrijk dat je begrip toont en luistert. Je denkt misschien snel aan de wensen en/of behoeften van ouderen mensen. Ook in de kinderopvang of bij een kapperszaak is het belangrijk om te luisteren naar de wensen en/of behoeften van de ander.

Het lijkt makkelijk om te luisteren. Maar luister je ook actief? Daarmee bedoelen we dat je echt je best doet om de ander te horen en te begrijpen. Dat noemen we actief luisteren.

In het VOORdeel heb je in leskaart M4.2 geleerd wat actief luisteren is. Kijk daar nog eens naar terug.

B- studenten

• Maak opdracht 39, 40 en 41 in tweetallen

Gezamenlijk

Welke verschillen?

B- studenten

Werk samen met een andere student. Maak opdracht 43, 44 & 46.

Opdracht 44

Maak tweetallen in de klas. Jullie gaan oefenen met het voeren van een gesprek. In dat gesprek oefenen jullie met de LSD- methode.

Opdracht 46

Als assistent dienstverlening werk je met mensen. Het is belangrijk dat je een gesprek kunt voeren op een goede manier. Daarnaast is het ook belangrijk dat je een gesprek uit jezelf kunt beginnen. In deze opdracht gaan jullie oefenen met het beginnen van een gesprek.

Opdracht 46

4. Kijk nog eens terug naar de tips die gegeven zijn in leskaart B9.1.

5. Voer het gesprek. Zorg ervoor dat jullie allebei aan de beurt komen.

6. Haal bij de docent twee post- its. Jullie schrijven allebei minimaal 2 tips & minimaal 2 tops voor de ander op de post- it. Denk aan wat jullie hebben geleerd in de leskaarten. Bewaar de post- it of maak er een foto van.

Afsluitende beroepsopdracht (stage)