IBO 9: Deel 2

• Dienstverlening
• MBO
• Studiejaar 1

Beroepsopdracht 9

Cliënten, gasten, klanten en collega's te woord staan

VANDAAG

• Overzicht resultaten
• Vorige week
• IBO V9: Van deze beroepsopdracht leer ik....
• Leerdoelen
• Uitleg Leskaart V9.5: Cliënten, gasten of klanten te woord staan aan de telefoon 
• Uitleg Leskaart V9.6: Onverwachte situaties bij het te woord staan van cliënten, gasten en klanten
• Uitleg verdiepende stageopdracht V9
• Aan de slag

Wat betekent AVG?

1. Algemene veroordeling gegevensbescherming
2. Alleen voor geaccordeerde
3. Algehele vooroordelen gegevens
4. Algemene verordening gegevensbescherming

Eigendommen van klanten,
gasten of cliënten

Van deze beroepsopdracht leer ik....

In de beroepsopdracht leer je hoe je mensen te woord moet staan, ontvangen en eventueel doorverwijzen op de juiste manier. 

Je leert ook hoe je met andere mensen moet omgaan en hoe je een gesprek kunt voeren. 

Deze verdiepende beroepsopdracht gaat over onverwachte situaties in het contact met cliënten, gasten, klanten en collega’s. Je leert hoe je rekening houdt met privacy en het eerlijk omgaan met de eigendommen van anderen. 

Ook leer je hoe je met klachten moet omgaan en hoe je telefonisch iemand te woord moet staan

Werkprocessen

De opleiding assistent dienstverlening bestaat uit de kerntaak: ‘Voert assisterende werkzaamheden uit’. 

Deze kerntaak bestaat uit drie werkprocessen. I

n deze opdracht ga je aan de slag met één van deze werkprocessen: ‘Staat derden te woord en verwijst hen door’.

Weten, kunnen, gedrag

  Wat moet ik weten? 

  Wat moet ik kunnen?

           Welk gedrag hoort daarbij?

Leerdoelen:

1.  Ik weet het verschil tussen privé telefoongesprekken en zakelijke telefoongesprekken;

2. Ik weet het verschil tussen inkomende en uitgaande telefoongesprekken;

3. Ik kan een juiste telefoonnotitie maken;

4. Ik weet wat een beslisboom is;

5. Ik weet hoe ik moet handelen als ik een klacht ontvang;

Leskaart V9.5: Cliënten, gasten of klanten te woord 

staan aan de telefoon 

Als assistent dienstverlening kan het zo zijn dat je cliënten/gasten/klanten te woord moet staan via de telefoon. Je kunt de ander dan niet zien. Sommige vaardigheden die je in de vorige leskaarten hebt geleerd kun je dan niet toepassen. De ander kan bijvoorbeeld niet zien of jij er representatief uitziet.

Gastvrijheid en beleefd zijn is aan de telefoon ook belangrijk. Als je met cliënten/gasten/klanten belt dan is dat anders dan met je vrienden of familie bijvoorbeeld. Tijdens een telefoongesprek moet je je aan een paar regels houden.

V- studenten

• Maak opdracht 57 + 58 + 59

Stappenplan inkomende oproep

V- studenten

• Werk in tweetallen
• Maak opdracht 60 t/m 66
• Vul de woordenlijst in

Opdracht 67

Jullie gaan nu oefenen met het maken van een telefoonnotitie wanneer iemand belt. Ook oefenen jullie met het te woord staan van cliënten/gasten/klanten via de telefoon. Maak drietallen in de klas.

Student 1: Degene die belt

Student 2: Degene die opneemt

Student 3: Beoordelaar

Student 1 krijgt een kaartje van de docent met hierop de situatie. Lees dit goed door.

Student 2 leest het stappenplan ‘Inkomende oproep’ nog eens goed door.

Student 3 leest het beoordelingsformulier op deze bladzijde.

Opdracht 67

Zoek een rustige plek op in het gebouw. Student 2 en 3 blijven bij elkaar. Student 1 gaat verderop staan zodat de anderen hem niet kunnen zien of horen. Zorg ervoor dat er twee telefoons zijn waarop je elkaar kunt bellen, dat kan ook via WhatsApp en de Wifi van school.

Student 1 belt naar student 2. De telefoon van student 2 wordt op de speaker gezet zodat student 3 het ook kan horen. 

Student 1 en 2 voeren het gesprek. 

Student 2 kan gebruikmaken van de telefoonnotitie op de volgende bladzijde. 

Student 3 vult het beoordelingsformulier in voor student 2.

Daarna wisselen jullie nog een keer van rol.

V 9.6 Onverwachte situaties bij het te woord staan van cliënten, gasten en klanten

Als assistent dienstverlening sta je mensen te woord. In de vorige leskaarten heb je meer geleerd over hoe je dit op een goede manier moet doen. Deze laatste verdiepende leskaart gaat over onverwachte situaties bij het te woord staan van cliënten, gasten en klanten. Soms gaat er iets fout of is er een probleem. Een voorbeeld hiervan is als een cliënt/gast/klant boos wordt. Er kan dan een onverwachte situatie of probleem voor jou ontstaan. Het is belangrijk om de cliënt/gast/klant zo goed mogelijk te helpen.

De beslisboom kan jou helpen om dit soort situaties op te lossen.

Beslisboom

V- studenten

Wat zijn nog voorbeelden van onverwachte situaties die kunnen ontstaan bij het te woord staan van cliënten/gasten/klanten?

Klachten

Als assistent dienstverlening probeer je de cliënten/gasten/klanten altijd zo goed mogelijk te helpen. Toch kan het zo zijn dat mensen ontevreden zijn en een klacht hebben. Het kan best lastig zijn om hiermee om te gaan. Vooral wanneer iemand boos is en bijvoorbeeld begint te schreeuwen. Je stelt je dan toch gastvrij op.

Bij een klacht let je op de volgende aandachtspunten:

 Bedank de persoon dat hij hiermee naar jou toekomt.

 Probeer een oplossing te vinden.

 Als je het zelf niet kunt oplossen dan haal je de leidinggevende of een collega erbij.

Natuurlijk probeer je zo min mogelijk fouten te maken. Daarmee zorg je ervoor dat er minder snel klachten komen en dat je onnodig dingen overnieuw moet doen. Dat heeft te maken met lean werken. Daarover hebben we het gehad in beroepsopdracht 8. Het is menselijk om fouten te maken. Als er een goede oplossing komt voor de klacht dan kan dat ervoor zorgen dat iemand wél weer tevreden weggaat.

To do:

Maak opdrachten 69 tot en met 71

Let op: Vraag 70 zit er twee keer tussen. 

To do:

Maak opdrachten 72 , 73 en 74.

Vul de woordenlijst in.

Aan de slag!

Jullie gaan nu oefenen met het omgaan met een klacht. Je doet deze opdracht samen met een klasgenoot. Je gaat een rollenspel spelen. In het rollenspel laat je zien hoe een assistent dienstverlening niet goed omgaat met een klacht. Een iemand speelt de assistent dienstverlening en de ander de cliënt/gast/klant met een klacht.

We bespreken het klassikaal.

Leerdoelen behaald?

1.  Ik weet het verschil tussen privé telefoongesprekken en zakelijke telefoongesprekken;

2. Ik weet het verschil tussen inkomende en uitgaande telefoongesprekken;

3. Ik kan een juiste telefoonnotitie maken;

4. Ik weet wat een beslisboom is;

5. Ik weet hoe ik moet handelen als ik een klacht ontvang;