DP3 7 december 2020

• Dienstverlening en Producten
• Middelbare school
• vmbo k
• Leerjaar 3

Maandag 9 november: Welkom DP3

Lesplanning

12.15 - 12.25 lezen

12.25 - 12.40 klassikaal theorie blok 8

12.40- 13.30  1. vaardigheidsopdracht verkoopgesprek (opnemen met telefoon)

                           2. werken aan blok 8 (woensdag klaar)

13.30 - 13.55 brainstormen over 16 december 

13.55 - 14.05 korte pauze in het lokaal

14.05 - 14.30 uitleg + brainstormen woe 16 december

14.30 - 15.20 werken aan blok 8 of vaardigheidsopdracht verkoopgesprek

15.20 - 15.30 klassikaal afsluiten les + opruimen: laptops-stoelen op tafel

lesdoelen

• je  weet hoe je klachten moet afhandelen
• je weet hoe je om moet gaan met weerstand en onbegrip
• je weet wat een internet troll is
• je weet hoe je om moet gaan met agressie

klachten

• klachtafhandeling moet in 1x goed gebeuren
• klachtenregistratie: veel bedrijven houden bij welke klachten zij krijgen en hoe de klachten worden afgehandeld -> ze weten dan waar de klachten over gaan maar ook om nieuwe klachten te voorkomen

Stappenplan klachtafhandeling:

1. Bepaal of je klacht direct kunt afhandelen (als dit niet kan leg je uit waarom dit niet kan en wat de volgende stappen zijn)

       ->de klant laat je nooit 2x zijn verhaal vertellen en zorg dat de klant op de hoogte blijft van de afhandeling)

1. Handel de klacht af
2. Wanneer je een klacht afhandelt, kies je een oplossing. Met die keuze moet de klant tevreden zijn. (voorbeelden: ruilen, retourneren of korting geven)
3. Registreer de klacht en de oplossing 
4. Je noteert de klacht en de oplossing.

        -waar gaat de klacht over

        - naw gegevens

        - wat is er met de klant afgesproken

        - wie heeft de klacht opgelost

        - wanneer is dit gebeurd

        - hoe is de klacht opgelost

klachtenafhandeling per email

• schrijf duidelijk
• schrijf in de onderwerpregel duidelijk op waar het over gaat
• gebruik een persoonlijke aanhef (geachte mevrouw de boer)
• zet het doel van de email in de eerste regel: met deze email reageer ik op uw klacht van maandag 15 juni over ...
• vat samen waar de klacht over gaat
• schrijf op hoe de klacht wordt opgelost
• wil de klant meer informatie, schrijf dan op waar hij/zij die kan verkrijgen
• onderteken de email met je naam, functie en naam van het bedrijf
  

weerstand

mensen verzetten zich tegen iets (vooral als zij het gevoel hebben oneerlijk behandeld te worden)

Hoe ga je om met weerstand van een ander?

• zeg dat je merkt dat de ander weerstand voelt
• zeg dat je het begrijpt
• stel vragen, zorg dat je precies weet waarom de ander weerstand voelt
• wat soms goed werkt: maak de weerstand groter dan het is-> meestal zal de ander zeggen dat het wel meevalt
• gaat het om iets wat niet belangrijk is? ga dan niet in op de weerstand zelf en stel het uit, je hebt grote kans dat de iemand het een week later heeft geaccepteerd
  

onbegrip

De ander begrijpt niet waarom iets op een bepaalde manier gaat. Je werkt bijv. op een gemeente en mensen begrijpen niet waarom zij overal een vergunning voor aan moeten vragen.

Wil je meer begrip van de ander?

• wees open over de organisatie waar je werkt en over de regels en de afspraken die er zijn
• zorg dat mensen de informatie snel kunnen vinden
• geef duidelijke voorbeelden van hoe iets werkt in de organisatie
• blijf informatie delen, dit kan bijv. via een nieuwsbrief
  

vragen beantwoorden

Hoe geef je antwoord zodat de klant tevreden is?

• luister goed naar de vraag en herhaal de vraag in het kort
• bedank degene die de vraag stelt
• beantwoord de vraag zo goed en eerlijk mogelijk
• kijk de ander aan als je de vraag stelt
• probeer de vraag achter de vraag te weten te komen; soms weet een klant niet precies wat hij wil weten (hij/zij vraagt naar de garantie maar wil eigenlijk weten of het apparaat snel kapot kan gaan)
• vraag tot slot of je de vraag goed hebt beantwoord
  

reacties op internet

trolls: mensen die zich online agressief, vervelend en beledigend gedragen

Hoe ga je om met een troll?

• je ziet trolls vaak op plekken waar veel mensen komen op internet (blogs en social media), een troll wil aandacht en zal aanvallend reageren op anderen
• besef dat het niet om jou of het bedrijf gaat: een troll wil aandacht en ruzie omdat hij/zij zelf problemen heeft, neem het nooit persoonlijk op
• kun je de negatieve reacties niet verwijderen? probeer er dan niet op te reageren, met een reactie geef je de troll aandacht en gaat hij/zij gewoon door
  

Troll

agressie

• mensen kunnen je emotioneel chanteren: ze dreigen iets ergs te doen als jij niet naar ze luistert
• mensen worden agressief omdat ze gefrusteerd zijn (frustratie-agressie)
• agressie met opzet: dit zijn mensen die vooraf bedenken dat ze agressie gaan gebruiken om hun zin te krijgen
• criminele agressie: dit zijn overvallen

Frustratie-agressie:

• blijf rustig
• neem een open houding aan 
• laat de klant helemaal uitpraten
• voel je je bedreigd haal dan een collega erbij of iemand van de beveiliging
• nadat de klant helemaal is uitgepraat vat je kort samen wat hij/zij zei; je moet dus goed luisteren
• vraag daarna of je goed begrepen hebt waarom de klant zo boos is
• geef duidelijk aan wat je kunt doen; doe geen beloftes die niet kunt waarmaken
• bedenk een oplossing en maak er een duidelijke afspraak over
• probeer het gesprek op een positieve manier af te sluiten
  

overval

• criminele agressie
• je handelt volgens het RAAK principe: Rustig blijven - Accepteren - Afgeven geld - Kijken
• probeer rustig te blijven
• is de persoon gewapend vraag dan wat hij wil
• vlucht als het kan
• vraag hulp van omstanders
• concentreer je op de dader -> dan kun je later een signalement geven (hoe vlucht de overvaller (rennend / auto) en welke kant gaat hij op en hoe ziet hij eruit
• als je zeker weet dat je niet in gevaar bent of anderen in gevaar brengt dan kun je proberen de overval te filmen met je telefoon
  

complimenten krijgen

Hoe ga je hier mee om?

• kijk de ander aan en glimlach
• bedank de ander voor het compliment
• zeg dat je het er mee eens bent: 'Bedankt, ik vind ook dat ik het goed heb afgehandeld'