PPV blok 7-8

• Dienstverlening en Producten
• Middelbare school
• vmbo k
• Leerjaar 3

klanten begroeten

• om te laten zien dat je beleefd en vriendelijk bent
• om te laten weten dat je de klant hebt gezien
• om een goede eerste indruk te maken
• om een verkoopgesprek te beginnen

Hoe?

• tegen volwassenen: u
• kind: jij
• je vraagt of je kunt helpen
• je bent altijd beleefd
• je doet niet populair of joviaal
• je bent niet opdringerig of brutaal
  

koopbehoefte en koopmotieven

koopbehoefte: datgene wat iemand wil kopen (bijv. je wil een scooter kopen)

koopmotief: de reden waarom je iets wil kopen (bijv. je wil een scooter kopen omdat je dan       

                           sneller op school bent

Bij een koopbehoefte kunnen verschillende koopmotieven horen. Bijv. je wilt een boek kopen, dit kan een kado zijn maar ook voor jezelf omdat je het nodig hebt voor school.

Het is belangrijk om het koopmotief van de klant te weten omdat je de klant dan beter kunt helpen.

wat wil de klant

Om t: weten wat de klant wil doe je een koopbehoefteonderzoek:

• luister goed naar de klant: probeer de hoofdpunten uit zijn/haar vraag te halen-> vat dit kort samen en vraag dan of je het goed hebt begrepen
• kijk goed naar de klant: leeftijd/kleding/gezichtsuitdrukking/geduldig of ongeduldig
• stel vragen om er achter te komen wat de klant precies wil en waarom hij/zij dit wil
• je bent pas klaar als je de koopbehoefte en het koopmotief helemaal duidelijk zijn -> voor jezelf en voor de klant
  

informeren en adviseren

informeren: alles vertellen over een product

• artikel tonen -> je laat het artikel zien
• artikel demonstreren-> je laat zien hoe het artikel werkt

adviseren: helpen bij het nemen van een koopbeslissing

• verkoopargumenten gebruiken: wat is er zo speciaal aan het artikel
• aan te sluiten bij de koopbehoefte: de klant uitleggen waarom juist dit artikel precies bij hem of haar past
  

verkoopargumenten

• vertellen wat goed is aan het artikel
• de prijs te noemen
• te vertellen dat het in de aanbieding is
• te zeggen dat de klant er een ander artikel bij cadeau krijgt
• te vertellen dat er garantie zit op het artikel
• te vertellen dat het handig is in gebruik
  

gevoel en verstand

Mensen kopen dingen om verschillende redenen-> rationele- of emotionele redenen

Emotionele koopmotieven: komen vanuit je gevoel

• gemak: het kopen van voorgesneden groente, omdat je geen zin hebt om groente te snijden
• status: bijvoorbeeld een nieuwe telefoon
• liefde: je koopt bloemen voor je vriendin/moeder
• schoonheid: je vindt dat je er beter uitziet met nieuwe gel
• bij een groep willen horen: al je vrienden hebben een Iphone en die wil jij ook
• vernieuwing: je wilt graag de nieuwste games hebben
• saamhorigheid: je gaat samen naar de bios voor de gezelligheid

Rationele koopmotieven: komen vanuit je verstand, uit logisch nadenken

• geld: koffie is in de aanbieding, dus  je koopt 3 pakken        
• zekerheid: stevige schoenen gaan niet snel stuk
• noodzaak: je hebt iets nieuws nodig omdat het andere stuk is
• tijdsbesparing: je had geen tijd om brood te smeren dus koop je maar een snack in de kantine
• ambitie of zelfontplooiing: je wilt fit worden dus je koopt een paar hardloopschoenen
  

sellogram

Met een sellogram maak je een verbinding tussen de eigenschappen van artikelen en de koopmotieven van een klant.

plaatsvervangende verkoop en bijverkoop

Als een klant in de winkel is kun je hem/haar naast het gewenste artikel ook nog andere artikelen proberen te verkopen. 

Plaatsvervangende verkoop: verkoop van artikelen die je verkoopt in plaats van het gewenste artikel,  bijv. omdat het gewenste artikel uitverkocht is

Bijverkoop: verkoop van artikelen die goed passen bij het artikel dat de klant wil kopen (bijv. een hoesje bij een mobiel of schoensmeer bij nieuwe schoenen

Aanvullende artikelen zijn heel geschikt voor bijverkoop:

1. vervolgartikelen: je kunt iets uitbreiden (bijv. een verzameling game-kaarten)
2. bijartikelen: bijv. bij een dagcrème een nachtcrème
3. follow-up artikelen: bijv. batterijen voor een fietslamp
   

diensten verkopen

voorbeelden: bezoek tandarts, kapper of naar de film gaan

Verschil tussen het verkopen van diensten en producten: de verkoop van een dienst is altijd gebonden aan een persoon; deze is heel belangrijk.

Bij dienstenverkoop let je vooral op:

• de service die je geeft: hoe goed help je mensen
• de vriendelijkheid van de mensen die de dienst aanbieden
• de vakkundigheid van de mensen die de dienst aanbieden

Dit is de basis van vertrouwen dat de klant heeft in jouw dienst

adviseren over diensten

Bij het verkopen van diensten moet je het vertrouwen winnen van de klant:

• zorg dat je precies weet wat de diensten die je aanbiedt inhouden
• zorg dat je heel vriendelijk en rustig bent, kijk mensen aan en praat rustig
• luister goed naar de klant; je zorgt dat je precies te weten komt wat je klant wil
• geef een eerlijke open voorlichting over de service die je kunt bieden
  

gesprek afsluiten

• leg afspraken vast (soms mondeling soms is schriftelijk noodzakelijk)
• bespreek de betaalwijze van een dienst of een levering
• je zorgt voor een nette afhandeling van de betaling (je weet hoe de kassa werkt)
• geef de bon/overeenkomst mee
• neem vriendelijk afscheid, houd de deur open voor de klant en zeg vriendelijk gedag
  

klachten

• klachtafhandeling moet in 1x goed gebeuren
• klachtenregistratie: veel bedrijven houden bij welke klachten zij krijgen en hoe de klachten worden afgehandeld -> ze weten dan waar de klachten over gaan maar ook om nieuwe klachten te voorkomen

klachtafhandeling gaat volgens vaste stappen:

1. bepaal of je klacht direct kunt afhandelen.  Als je dit niet kunt geef je duidelijk aan bij de klant waarom je het probleem niet kunt oplossen, wat de volgende stappen zijn -> zorg  ervoor dat een klant een klacht geen 2x hoeft uit te leggen en dat de klant op de hoogte blijft van de afhandeling -> zorg ervoor dat alle afspraken genoteerd worden
2. handel de klacht zijn
3. wanneer je een klacht afhandelt kies je een oplossing. Met die keuze moet de klant tevreden zijn. Voorbeelden van oplossingen zijn: artikel repareren, artikel terugnemen of ruilen of korting geven als de klant het artikel wil houden
4. registreer de klacht en de oplossing
5. je noteert de klacht en de oplossing : waar gaat de klacht over, naam+telefoonnummer klant, wat er met de klant is besproken, wie de klacht heeft behandeld, wanneer de klacht is afgehandeld en hoe de klacht is afgehandeld
   

klachtenafhandeling per email

• schrijf duidelijk
• schrijf in de onderwerpregel duidelijk op waar het over gaat
• gebruik een persoonlijke aanhef (geachte mevrouw de boer)
• zet het doel van de email in de eerste regel: met deze email reageer ik op uw klacht van maandag 15 juni over ...
• vat samen waar de klacht over gaat
• schrijf op hoe de klacht wordt opgelost
• wil de klant meer informatie, schrijf dan op waar hij/zij die kan verkrijgen
• onderteken de email met je naam, functie en naam van het bedrijf
  

weerstand

weerstand: mensen verzetten zich tegen iets (vooral als zij het gevoel hebben oneerlijk behandeld te worden)

Hoe ga je om met weerstand van een ander?

• zeg dat je merkt dat de ander weerstand voelt
• zeg dat je het begrijpt
• stel vragen, zorg dat je precies weet waarom de ander weerstand voelt
• wat soms goed werkt: maak de weerstand groter dan het is-> meestal zal de ander zeggen dat het wel meevalt
• gaat het om iets wat niet belangrijk is? ga dan niet in op de weerstand zelf en stel het uit, je hebt grote kans dat de iemand het een week later heeft geaccepteerd
  

onbegrip

Onbegrip: de ander begrijpt niet waarom iets op een bepaalde manier gaat. Je werkt bijv. op een gemeente en mensen begrijpen niet waarom zij overal een vergunning voor aan moeten vragen.

Wil je meer begrip van de ander?

• wees open over de organisatie waar je werkt en over de regels en de afspraken die er zijn
• zorg dat mensen de informatie snel kunnen vinden
• geef duidelijke voorbeelden van hoe iets werkt in de organisatie
• blijf informatie delen, dit kan bijv. via een nieuwsbrief
  

vragen beantwoorden

Hoe geef je antwoord zodat de klant tevreden is?

• luister goed naar de vraag en herhaal de vraag in het kort
• bedank degene die de vraag stelt
• beantwoord de vraag zo goed en eerlijk mogelijk
• kijk de ander aan als je de vraag stelt
• probeer de vraag achter de vraag te weten te komen; soms weet een klant niet precies wat hij wil weten (hij/zij vraagt naar de garantie maar wil eigenlijk weten of het apparaat snel kapot kan gaan)
• vraag tot slot of je de vraag goed hebt beantwoord
  

reacties op internet

trolls: mensen die zich online agressief, vervelend en beledigend gedragen

Hoe ga je om met een troll?

• je ziet trolls vaak op plekken waar veel mensen komen op internet (blogs en social media), een troll wil aandacht en zal aanvallend reageren op anderen
• besef dat het niet om jou of het bedrijf gaat: een troll wil aandacht en ruzie omdat hij/zij zelf problemen heeft, neem het nooit persoonlijk op
• kun je de negatieve reacties niet verwijderen? probeer er dan niet op te reageren, met een reactie geef je de troll aandacht en gaat hij/zij gewoon door
  

agressie

• mensen kunnen je emotioneel chanteren: ze dreigen iets ergs te doen als jij niet naar ze luistert
• mensen worden agressief omdat ze gefrusteerd zijn (frustratie-agressie)
• agressie met opzet: dit zijn mensen die vooraf bedenken dat ze agressie gaan gebruiken om hun zin te krijgen
• criminele agressie: dit zijn overvallen

Frustratie-agressie:

• blijf rustig
• neem een open houding aan 
• laat de klant helemaal uitpraten
• voel je je bedreigd haal dan een collega erbij of iemand van de beveiliging
• nadat de klant helemaal is uitgepraat vat je kort samen wat hij/zij zei; je moet dus goed luisteren
• vraag daarna of je goed begrepen hebt waarom de klant zo boos is
• geeft duidelijk aan wat je kunt doen; doe geen beloftes die niet kunt waarmaken
• bedenk een oplossing en maak er een duidelijke afspraak over
• probeer het gesprek op een positieve manier af te sluiten
  

overval

• criminele agressie
• je handelt volgens het RAAK principe: Rustig blijven - Accepteren - Afgeven geld - Kijken
• probeer rustig te blijven
• is de persoon gewapend vraag dan wat hij wil
• vlucht als het kan
• vraag hulp van omstanders
• concentreer je op de dader -> dan kun je later een signalement geven (hoe vlucht de overvaller (rennend / auto) en welke kant gaat hij op en hoe ziet hij eruit
• als je zeker weet dat je niet in gevaar bent of anderen in gevaar brengt dan kun je proberen de overval te filmen met je telefoon
  

complimenten krijgen

Hoe ga je hier mee om?

• kijk de ander aan en glimlach
• bedank de ander voor het compliment
• zeg dat je het er mee eens bent: 'Bedankt, ik vind ook dat ik het goed heb afgehandeld'