Hoofdstuk 3 - Communicatie

• Zorg en Welzijn
• Middelbare school
• vmbo k
• Leerjaar 4

Geüniformeerde dienstverlening 

Communicatie 

Hoofdstuk 3

Vorige les = waarnemen. Wat weet je nog?

Hoe vaak gooien de mensen met witte kleding te bal over?

Aan het eind van dit hoofdstuk weet je:

Hoe je communiceert en omgaat met bezoekers.

Hoe je calamiteiten kunt herkennen en benoemen.

Hoe je met andermans emoties omgaat.

Hoe je omgaat met dilemma’s in de veiligheidsbranche.

Hoe je bij de communicatie professionele hulpmiddelen gebruikt.

Omgaan met bezoekers

Vriendelijk tegen bezoekers, ook al heb je je dag niet.

Klantvriendelijk zijn: klant centraal stellen.

Goede service.

Luisteren en zo goed mogelijk beantwoorden.

Bewaak wel je eigen grenzen

Omgaan met bezoekers opdr. 3.04

Aan de telefoon

Leg pen en papier klaar, voor aantekeningen.

Wees altijd vriendelijk en beleefd.

Zorg dat de beller alle aandacht krijgt.

Vertel de beller wat je gaat doen.

Vraag of je een boodschap over kunt brengen

 als je de beller niet door kunt verbinden.

Herhaal de belangrijkste gegevens.

Noteer belangrijke gegevens.

Spreek duidelijk. 

Verbreek de verbinding pas als de ander de hoorn heeft neergelegd.

Telefoonmemo opdr. 3.05

Luister naar het 

telefoongesprek en 

vul de telefoonnotitie in.

Informatie overbrengen

je gaat met je rug naar elkaar toe zitten. 

Leerling 1 krijgt een voorwerp en beschrijft dit voorwerp

Leerling 2 heeft een potlood en blaadje en tekent wat er wordt beschreven

De weg wijzen

Als je merkt dat iemand je niet begrijpt, leg het dan nog een keer uit. Je kunt ook even meelopen of een plattegrond meegeven.

Uitleggen waar de parkeerplaats precies is, want die ligt vaak niet naast het evenemententerrein.

OEFENEN

De weg wijzen.

omschrijf vanaf het punt waar je nu bent de weg naar het winkelcentrum/de dichts bij zijnde bushalte 

Omgaan met emoties

Belangrijk uitgangspunt is dat je altijd luistert naar wat de ander zegt.

Probeer een moeilijke situatie beheersbaar te houden.

Let goed op lichaamstaak.

Communicatie altijd geweldloos.

Blijf altijd rustig en beleefd, en behandel de ander met respect.

Communicatie altijd doelgericht. 

Oefening 

Om beurten pak je een post-it en bedenk je een zin die bij de emotie op het briefje past. Je past hier ook je stem en gezichtsuitdrukking op aan. De andere raden welke emotie hier bij past.

Dilemma’s in de veiligheidsbranche

Dilemma betekent dat je het moeilijk vindt om goed te handelen in de gegeven situatie. Je moet keuzes maken, en voor beide keuzes is iets te zeggen.

Voorbeelden:

Niet oordelen en objectief blijven, dat valt niet altijd mee.

Omgaan met tegenstrijdige belangen.

Hulpmiddelen bij communicatie

Portofoon: Een draagbare communicatietoestel voor communicatie tussen meerdere personen.

Megafoon: gebruik je in noodsituaties waarbij je veel mensen wilt bereiken.

Opdracht 3.15 gebruik portofoon

Het NATO-alfabet

Dit alfabet wordt gebruikt:

In de beveiliging

Bij de politie

De luchtvaart

De scheepsvaart

Bij defensie

Het zijn woorden die internationaal

gebruikt kunnen worden en bijna

niet met elkaar te verwarren zijn.

Het alfabet wordt ook gebruikt voor cijfers.

Maak je eigen naam met NATO

Maak de opdrachten van hoofdstuk 1 t/m 3

Blz.209

klaar = praktijktopdracht 3

Oefentoets

Maak een oefentoets voor jezelf van hoofdstuk 1 t/m 3 in Word

 

10 openvragen

10 meerkeuze A/B/C

De beveiliging 

Beantwoord de vragen 

www.2doc.nl