Conflicthantering

• Verpleging en verzorging
• MBO
• Studiejaar 2

Conflicthantering

Lesdoelen

Aan het eind van de les:

• Ken ik de basisprincipe van conflicthantering

• Kan ik verschillende stijlen van conflicthantering toepassen in een crisissituatie

Conflicthantering binnen de zorg

• Crisissituaties kunnen spanningen verhogen bij patiënten, familie en zorgverleners.
• Conflicten niet altijd negatief: “You can not bake an omelette without breaking eggs”.
• Conflicthantering essentieel om escalatie te voorkomen en een veilige omgeving te behouden

Wat is een conflict? / welke factoren van invloed? 

Een definitie van een conflict die de kern omvat: Een conflict is een botsing van twee waarheden die niet in één verhaal passen

Factoren:

angst, pijn, onbegrip, gebrek aan communicatie, hoge stressniveaus. 

Conflicthanteringsstijlen

Thomas-Kilmann- model

Vijf conflicthanteringsstijlen: 

1. Forceren: actief en assertief reageren: eigen standpunt doordrukken
2. Samenwerken: compromis vinden, waabij beide partijen tevreden zijn
3. Vermijden: het conflict vermijden (beteft meestal klein conflict)
4. Aanpassen: de ander tegemoetkomen, vaak om de vrede te bewaren
5. Onderhandelen: beide partijen geven een beetje toe om tot een oplossing te komen

cvc.nl

Elke stijl heeft zijn waarde, afhankelijk van de situatie.

Wat werkt bij een conflict

• Actief luisteren: toon empathie en begrijp de perspectieven van patiënten of collega's 
• Niet- verbaal gedrag: kalme lichaamstaal en een zachte toon kunnen een de-escalerend effect hebben
• Communicatievaardigheden: gebruik "ik"-boodschappen, blijf feitelijk en vermijd beschuldigingen
• Grenzen stellen: geef duidelijk aan wat wel en niet accepatebel is, om veiligheid te waarborgen 

Bekijk het filmpje

Bespreek daarna met elkaar:

• Welke conflicthanteringsstijl zou je in deze situatie gebruiken?
• Welke technieken kun je toepassen om de situatie te de-escaleren? 
• Hoe vind je dat de man achter de balie heeft gehandeld?

• Welke conflicthanteringsstijl zou je in deze situatie gebruiken en waarom? 

• Welke technieken kun je toepassen om de situatie te de-escaleren? 

• Hoe vind je dat de man achter de balie heeft gehandeld? wat ging goed/ wat zou jij anders doen? 

• Welke conflicthanteringsstijl zou je in deze situatie gebruiken en waarom?

• Welke technieken kun je toepassen om de situatie te de-escaleren?

• Hoe vind je dat de man achter de balie heeft gehandeld? wat ging goed/ wat zou jij anders doen?

Afsluiting

• Lesdoelen behaald?

• Wat vond je van dit beroepsthema?

• Nog tips?