Conflicthantering

• Verpleging en verzorging
• MBO
• Studiejaar 2

Conflicthantering

Lesdoelen

Aan het eind van de les:

• Ken ik de basisprincipe van conflicthantering

• Kan ik verschillende stijlen van conflicthantering toepassen in een crisissituatie

Wat is een conflict?

CONFLICT

Bureau voor Toegepaste Sociale Gerontologie geeft de volgende definitie:

'We spreken van een conflict indien er sprake is van een situatie waarin twee of meerdere partijen verschillen van mening, gevoelens of behoeften, en geen van de partijen bereid is de ander tegemoet te komen' (https://btsg.nl/wat-is-een-conflict/) 

Wie heeft er afgelopen week een conflict ervaren of gezien? 

Hoe ontstaat een conflict?

Hoe ontstaat een conflict?

• Als mensen niet naar elkaar luisteren
  
• Er is sprake van een onderliggend probleem
  
• Je kijkt enkel vanuit je eigen perspectief / jouw eigen subjectieve beleving
  
• Als er onderscheid gemaakt wordt tussen groepen/ verschillende partijen
  

Soorten conflicten

• Machtsconflict: Vraag wie de baas is
  
• Belangen conflict: Verschillende belangen
  
• Conflicten over aanpak: Partijen hebben niet dezelfde achtergrond informatie
  
• Ideologisch conflict: verschillende visies
  
• Sociaal-emotionele conflicten: Samenwerking, 
• Persoonlijk conflict: wat wil ik, wat kan ik, wat mag ik

Wat roept een conflict bij je op? (onderscheid werk/privé)

Conflicthantering binnen de zorg

• Crisissituaties kunnen spanningen verhogen bij patiënten, familie en zorgverleners.
• Conflicten niet altijd negatief: “You can not bake an omelette without breaking eggs”.
• Conflicthantering essentieel om escalatie te voorkomen en een veilige omgeving te behouden

Wat is een conflict? / welke factoren van invloed? 

Een definitie van een conflict die de kern omvat: Een conflict is een botsing van twee waarheden die niet in één verhaal passen

Factoren:

angst, pijn, onbegrip, gebrek aan communicatie, hoge stressniveaus. 

Conflicthanteringsstijlen

Thomas-Kilmann- model

Vijf conflicthanteringsstijlen: 

1. Forceren: actief en assertief reageren: eigen standpunt doordrukken
2. Samenwerken: compromis vinden, waabij beide partijen tevreden zijn
3. Vermijden: het conflict vermijden (beteft meestal klein conflict)
4. Aanpassen: de ander tegemoetkomen, vaak om de vrede te bewaren
5. Onderhandelen: beide partijen geven een beetje toe om tot een oplossing te komen

cvc.nl

Elke stijl heeft zijn waarde, afhankelijk van de situatie.

Wat was de uitslag van de gemaakte test?

Herkenbaar?

Wat werkt bij een conflict

• Actief luisteren: toon empathie en begrijp de perspectieven van patiënten of collega's 
• Niet- verbaal gedrag: kalme lichaamstaal en een zachte toon kunnen een de-escalerend effect hebben
• Communicatievaardigheden: gebruik "ik"-boodschappen, blijf feitelijk en vermijd beschuldigingen
• Grenzen stellen: geef duidelijk aan wat wel en niet accepatebel is, om veiligheid te waarborgen 

Bekijk het filmpje

Bespreek daarna met elkaar:

• Welke conflicthanteringsstijl zou je in deze situatie gebruiken?
• Welke technieken kun je toepassen om de situatie te de-escaleren? 
• Hoe vind je dat de man achter de balie heeft gehandeld?

• Welke conflicthanteringsstijl zou je in deze situatie gebruiken en waarom? 

• Welke technieken kun je toepassen om de situatie te de-escaleren? 

• Hoe vind je dat de man achter de balie heeft gehandeld? wat ging goed/ wat zou jij anders doen? 

• Welke conflicthanteringsstijl zou je in deze situatie gebruiken en waarom?

• Welke technieken kun je toepassen om de situatie te de-escaleren?

• Hoe vind je dat de man achter de balie heeft gehandeld? wat ging goed/ wat zou jij anders doen?

Hoe kan jij je grenzen aangeven?

Afsluiting

• Lesdoelen behaald?

• Wat vond je van dit beroepsthema?

• Nog tips? 

verwerkingsopdrachten

Maak de verwerkingsopdrachten van module 5 hoofdstuk 2 communicatie en begeleiden