Les 3 + 4 webcare

• Marketing communicatie basis
• MBO
• Studiejaar 1

Les 4 Webcare

Wat gaan we doen?

Week 1 - Interne communicatie

Week 2 - Externe communicatie

Week 3 - Webcare

Week 4 - Webcare

week 5 - Schrijven voor de website

week 6 - Analyse SWOT

week 7 - Canvas model

week 8 - Redigeren is een hit

week 9 - Inhalen / afronden

Herfstvakantie 26 oktober - 3 november

week 10 - Bufferweek

Lesdoelen

• Je kunt uitleggen wat webcare is en voorbeelden benoemen
• Je kunt uitleggen wat proactief en reactief reageren is
  
• Je kunt uitleggen wat een protocol is
• Je kunt een webcareprotocol in acht nemen bij het reageren op posts.
• Je beoordeelt reacties van webcaremedewerkers op posts. 

Wat betekend 'webcare'?

Webcare

Webcare is simpel gezegd online klantenservice via social media, messenger apps en livechat. Door inkomende vragen, klachten en andere berichten te behandelen, helpen organisaties hun klanten.

Welke werkzaamheden verricht je?

• Reageren op openbare of privé berichten van klanten
• Antwoorden op vragen
• Informatie geven
• Klachten oplossen
• Verbeteren van dienstverlening via internet

Wat is het doel van webcare?

www.stichtingpraktijkleren.nl

Reactief vs proactief

Als je online zoekt naar voorbeelden van webcare, valt op dat vrijwel iedere organisatie hier een andere invulling aan geeft. Sommige organisaties reageren enkel reactief op vragen die direct aan hen gesteld worden, met bijvoorbeeld @-mentions op Twitter.
Anderen reageren juist proactief (ze reageren dus ook op vragen die niet rechtstreeks aan hen worden gesteld) op berichten om zo extra service te verlenen. Deze twee verschillende manieren van webcare noem je reactieve- en proactieve webcare.

Proactief

Webcare protocol

Een protocol geeft stap voor stap aan hoe iets gedaan moet worden. Een protocol is een voorschrift om kwalitatief goede service te verlenen. 
In een webcare protocol staan afspraken hoe je reageert op social media berichten. Dit protocol zorgt voor duidelijkheid en dat alle medewerkers op dezelfde manier reageren op social media berichten

Afspraken van het bedrijf over de manier van reageren op social media berichten. Dit zorgt voor duidelijkheid. Iedereen binnen het bedrijf reageert op dezelfde manier op social media posts.

Reactief

Voordelen van een webcare protocol

1. zorgt voor duidelijkheid en eenheid

2. houdt de kwaliteit hoog

3. bij ziekte kan iemand anders het overnemen

4. inwerken nieuw personeel is makkelijk

5. makkelijk te controleren, er is een vaste vorm

webcare protocol van stage

Ga na op stage of daar een webcare protocol is? 

Neem deze de volgende les mee naar school

www.stichtingpraktijkleren.nl

opdracht B bespreken

B. Het webcare protocol van Pizzeria Mario 

Wat betekend volgens jou e-commerce?

De voordelen van e-commerce

 ten opzichte van verkoop/sales via fysieke contact zijn:​

• het is niet plaatsgebonden​
  
• er gelden geen openingstijden​
  
• webshops zijn efficiënter​
  
• makkelijk een groot assortiment​
  
• mogelijkheden voor direct klantcontact

De nadelen van e-commerce 

• er is geen persoonlijk/fysiek contact met de klant
• de klant kan de artikelen niet vastpakken en proberen​
  
• vragen van klanten kunnen minder gemakkelijk worden beantwoord
• de koopstemming van de klant kan minder worden beinvloed

Online vindbaarheid

Als je je diensten en/of producten online wil verkopen dan moet je goed vindbaar zijn op internet. Bij de juiste zoekopdrachten hoog naar voren komen in zoekmachines als Google is goud waard. 

• Search Engine​ Optimization (SEO)
• Search Engine Advertising (SEA)​

Maar hoe vergroot je je kans op een hogere positie in de organische zoekresultaten? Daar moet je voor worden opgeleid.

Search Engine​ Optimization (SEO). ​

SEO staat voor Search Engine Optimization, in het Nederlands ook wel zoekmachineoptimalisatie. Dit betekent de website zó verbeteren, dat de zoekmachine hem beter kan lezen en zo de waarde goed kan inschatten. Het is belangrijk niet alleen keuzes te maken voor de zoekmachines, maar ook altijd de bezoekers in je achterhoofd te houden!

https://youtu.be/Hbfu2bLWw9U?si=fO7NDOKo9LktgPl2

https://www.doublesmart.nl/hub/seo/wat-is-seo/

Search Engine Advertising (SEA)

Wat betekent SEA? SEA staat voor Search Engine Advertising, ofwel zoekmachine adverteren. Dat houdt, zoals de naam eigenlijk al zegt, in dat je adverteert in een zoekmachine. Je betaalt dus om je bedrijf, of een product of dienst van je bedrijf, eruit te laten springen in de zoekresultaten.

SEA is populair, want het werkt heel goed. De advertenties worden namelijk boven de organische (niet-betaalde) zoekresultaten geplaatst. Vaak zijn het er maximaal vier. Daarnaast kan je je erg specifiek op je doelgroep kan richten.

Je kan namelijk bepalen bij welke ingevoerde zoekwoorden je de advertentie wil plaatsen. Daardoor weet je bijna zeker dat degene die de zoekopdracht heeft ingevoerd, ook geïnteresseerd is in jouw product of dienst. Ten slotte kan je de prestaties van je advertentie in de gaten houden, en ter plekke jouw advertentiecampagne aanpassen.

Overigens gaat SEA niet per se alleen om de advertenties in Google, maar ook in bijvoorbeeld YouTube. YouTube is namelijk ook een zoekmachine. 

Huiswerk opdracht

inleveren in Teams

opdracht A 1, 2, 3, 4, 5, 6 maken

www.stichtingpraktijkleren.nl

Lesdoelen

• Je kunt uitleggen wat webcare is en voorbeelden benoemen
• Je kunt uitleggen wat proactief en reactief reageren is
  
• Je kunt uitleggen wat een protocol is
• Je kunt een webcareprotocol in acht nemen bij het reageren op posts.
• Je beoordeelt reacties van webcaremedewerkers op posts.