Begeleidende vaardigheden herhaling Leerstof

• Begeleidende Vaardigheden
• MBO
• Studiejaar 1

COMMUNICATIE

In deze les

• Herhaling

Wat is communicatie?

Communicatie is het overbrengen van informatie van de een naar de ander.

Bij communicatie gaat het om het uitwisselen van woorden en signalen tussen mensen. Dat kan rechtstreeks, maar steeds vaker gebruiken we hulpmiddelen als e-mail, internet etc.

Het communicatieproces

De onderdelen van communicatie zijn dus:

- Zender

- Boodschap

- Ontvanger

Problemen door ruis

Ruis omvat alle factoren in zender, ontvanger en omgeving die de communicatie bemoeilijken of verstoren. 

• Interne ruis
• Externe ruis

Verbaal

Je maakt iets duidelijk met taal: woorden en zinnen

Non-verbaal

Je maakt iets duidelijk zonder taal. Bijv. kussen, een hand geven, knipogen, houding, gebaren, enz.

Als je communiceert met een collega of cliënt dan noem je dat zakelijke communicatie.

Als je met een cliënt communiceert doe je dat namens de organisatie waarvoor je werkt.

Voorbeelden van zakelijke communicatie:

• een zakelijke e-mail
• een zakelijke brief
• een zakelijk telefoongesprek
• een zakelijk overleg
• een bedrijfsfilm 

Bij zakelijke communicatie let je op het volgende:

• wees gastvrij
• wees niet te persoonlijk
• wees niet emotioneel
• wees beleefd
• wees duidelijk
• wees concreet
• luister naar de ander 

Persoonlijke verzorging

Je communiceert ook met je kleding en uiterlijk. Bij uiterlijke verzorging hoort dat je er netjes en verzorgd uit ziet. Je kleding moet passen bij het werk dat je doet. Als je er netjes en verzorgd uitziet, voelen mensen zich bij je op hun gemak.

Zelf bellen (uitgaand gesprek)

•    Fase 1: contact leggen (openingszin)

•    Fase 2: informeren
In enkele korte zinnen (duidelijk en concreet) de reden aangeven
•    Fase 3: afronden

De telefoon opnemen

• Laat de telefoon niet meer dan 3 keer overgaan
• Schrijf de naam van de beller op
• Leg uit als je moet doorverbinden
• Zorg dat je notities kunt maken 

De vier fases in een gesprek

1. Inleiding

2. Beschrijving van de situatie

3. Vergelijking met afspraken en regels

4. afronding, conclusies en vervolgafspraken

Actief luisteren

luister naar wat de ander vertelt

kijk de ander aan als hij iets vertelt

zeg op de juiste momenten hm, ja of nee

richt je lichaam naar degene die iets vertelt

vat samen wat de ander heeft vertelt

LSD

luisteren 

samenvatten

doorvragen