CV2, les 2 Klachtengesprek

• Nederlands
• MBO
• Studiejaar 1

leerdoelen deze les

Je kunt een klachtgesprek voorbereiden (doel, structuur)

Je weet welke vaardigheden belangrijk zijn bij een klachtgesprek

Je kent de belangrijkste do's en dont's

oefening

Maak groepjes van 2 á 3 personen

Bespreek met elkaar in ongeveer 20 minuten onderstaande vragen en zet de

antwoorden in trefwoorden op een groot vel papier.

Wat versta je onder een klacht?

Wanneer is een klacht terecht? Waarom?

Wanneer is een klacht onterecht? Waarom?

Wat moet je niet doen als je een klacht afhandelt?

Wat moet je wel doen als je een klacht afhandelt?

https://www.thebestsocial.media/nl/boze-tiktok-over-achtergelaten-pakket/

klacht

95% klaagt rechtstreeks

5 % klaagt via een ander

oorzaken van klachten

technisch

procedureel

relationeel

Waarom zou je altijd blij moeten zijn met een klacht?

Doel van je klachtgesprek

De klager heeft de klacht kunnen vertellen en toelichten (kennis)

De klager voelde begrip voor zijn emoties, vanuit de klachtontvanger (houding)

De klager voelde dat zijn klacht serieus genomen werd (houding)

Eventueel: de klager is een oplossing geboden (gedrag)

fases gesprek

structuur klachtgesprek

aanloopfase: begroeten, positief benaderen, bedanken

planningsfase: doel en werkwijze gesprek bepalen

themafase: klacht onderzoeken, analyseren, samenvatten en oplossing bedenken

slotfase: klager tevreden? Gesprek evalueren, afronden

welke vaardigheden heb
je nodig in een klachtgesprek?

vaardigheden klachtgesprek

Actief luisteren en doorvragen (objectief!)

Juist interpreteren en inhoud herhalen (parafraseren)

Een oplossing bieden

Klager serieus nemen

Kritisch blijven luisteren

DO's

Houd het doel voor ogen; een tevreden klant.

Praat in de wij-vorm

Wees duidelijk

Spreek van “de oplossing waaraan gewerkt moet worden”

Toon medeleven, géén medelijden.

Benader de klant professioneel en klantvriendelijk zodat je van een ontevreden klant weer een tevreden klant kunt maken

Neem de klant serieus

Spreek over “acties”

DON'TS

Neem zelf nooit het woord “klacht” in de mond. 

Vermijd het gebruik van de woorden “fout” of “probleem” totdat bevestigd is dat hier werkelijk sprake van is

Neem geen aanvallende of verdedigende houding aan

Vermijd welles-nietes spelletjes

Voer geen nodeloze discussie

Doe geen valse beloftes

Voel je niet persoonlijk aangevallen

oefenen in 3-tallen

klager

organisatie

observant