IBO 9 B+V- deel 4

• Dienstverlening
• MBO
• Studiejaar 1

Beroepsopdracht 9

Cliënten, gasten, klanten en collega's te woord staan

VANDAAG

• Check-in
• Vlogs bekijken
• Van deze beroepsopdracht leer ik.....
• Kerntaak en werkprocessen
• Leskaart B9.3 + V9.6

Van deze beroepsopdracht leer ik....

Wanneer je als assistent dienstverlening werkt kom je vaak in contact met mensen. Je voert allerlei diensten uit, dat zijn werkzaamheden die jij voor anderen doet. Het kan zijn dat je mensen moet ontvangen. Wanneer jij iemand niet kan helpen dan moet je doorverwijzen naar een collega. Het kan ook zijn dat je moet doorverwijzen naar een ruimte. 

In deze beroepsopdracht leer je hoe je cliënten, gasten, klanten en collega’s op de juiste manier ontvangt, te woord moet staan en doorverwijst. Je leert over de omgang met andere mensen en hoe je een gesprek kunt voeren.

V: Van deze beroepsopdracht leer ik....

In de beroepsopdracht leer je hoe je mensen te woord moet staan, ontvangen en eventueel doorverwijzen op de juiste manier. 

Je leert ook hoe je met andere mensen moet omgaan en hoe je een gesprek kunt voeren. 

Deze verdiepende beroepsopdracht gaat over onverwachte situaties in het contact met cliënten, gasten, klanten en collega’s. Je leert hoe je rekening houdt met privacy en het eerlijk omgaan met de eigendommen van anderen. 

Ook leer je hoe je met klachten moet omgaan en hoe je telefonisch iemand te woord moet staan

Werkprocessen

De opleiding assistent dienstverlening bestaat uit de kerntaak: ‘Voert assisterende werkzaamheden uit’. Deze kerntaak bestaat uit drie werkprocessen. In deze opdracht ga je aan de slag met één van deze werkprocessen: ‘Staat derden te woord en verwijst hen door’.

Weten, kunnen, gedrag

  Wat moet ik weten? 

Wat moet ik kunnen?

Welk gedrag hoort daarbij?

Voorbereiden - uitvoeren - afronden

Het is belangrijk dat je je werk in een bepaalde volgorde doet. 

Eerst bereid je je werk voor. Dan ga je je werk uitvoeren. En aan het einde rond je je werk goed af.

Tijdens de proeve van bekwaamheid worden jullie ook beoordeeld op deze drie stappen. 

Binnen het kwalificatiedossier wordt er gewerkt met de stappen: voorbereiden- uitvoeren en afronden. Hoe zien deze stappen er voor deze opdracht uit? (Even kort).... Hier op letten! Bij voorbereiding hoort ook het maken van een werkplanning.

Opdracht 67

Jullie gaan nu oefenen met het maken van een telefoonnotitie wanneer iemand belt. Ook oefenen jullie met het te woord staan van cliënten/gasten/klanten via de telefoon. Maak drietallen in de klas.

Student 1: Degene die belt

Student 2: Degene die opneemt

Student 3: Beoordelaar

Student 1 krijgt een kaartje van de docent met hierop de situatie. Lees dit goed door.

Student 2 leest het stappenplan ‘Inkomende oproep’ nog eens goed door.

Student 3 leest het beoordelingsformulier op deze bladzijde.

Opdracht 67

Zoek een rustige plek op in het gebouw. Student 2 en 3 blijven bij elkaar. Student 1 gaat verderop staan zodat de anderen hem niet kunnen zien of horen. Zorg ervoor dat er twee telefoons zijn waarop je elkaar kunt bellen, dat kan ook via WhatsApp en de Wifi van school.

Student 1 belt naar student 2. De telefoon van student 2 wordt op de speaker gezet zodat student 3 het ook kan horen. 

Student 1 en 2 voeren het gesprek. 

Student 2 kan gebruikmaken van de telefoonnotitie op de volgende bladzijde. 

Student 3 vult het beoordelingsformulier in voor student 2.

Daarna wisselen jullie nog een keer van rol.

Actief luisteren

Als je met mensen in gesprek gaat dan is het belangrijk dat je begrip toont en luistert. Je denkt misschien snel aan de wensen en/of behoeften van ouderen mensen. Ook in de kinderopvang of bij een kapperszaak is het belangrijk om te luisteren naar de wensen en/of behoeften van de ander.

Het lijkt makkelijk om te luisteren. Maar luister je ook actief? Daarmee bedoelen we dat je echt je best doet om de ander te horen en te begrijpen. Dat noemen we actief luisteren.

Om goed te kunnen luisteren is er een methode bedacht  

de ‘LSD- methode’. 

Welke verschillen vallen jou op tussen de volgende twee fragmenten? 

leskaart 9.3

• Maak opdrachten 39 tot en met 43;
• Vul de woordenlijst in;

Klaar? Let me know.

To do:

Maak opdrachten 72 , 73 en 74.

Vul de woordenlijst in.

                                      Opdracht 44

Maak tweetallen in de klas. Jullie gaan oefenen met het voeren van een gesprek. In dat gesprek oefenen jullie met de LSD- methode.

1. Luisteren

Student 1 vertelt waar hij/zij stage loopt.

Student 2 luistert actief.

2. Samenvatten

Student 2 vat samen wat student 1 heeft verteld.

Daarna vertelt student 1 of de samenvatting van student 2 wel of niet klopt.

3. Doorvragen

Wat zou je nog willen weten over de stageplek van student 1? Schrijf een vraag op om door te vragen.

                                      Opdracht 45

Jullie gaan oefenen met goed luisteren naar elkaar. Ga in een kring zitten. 

De docent bedenkt een zin en schrijft deze op een blaadje. Niemand mag de zin lezen.

Student 1 fluistert de zin in het oor van student 2. Hij/zij fluistert de zin weer door naar nummer 3 en zo verder. De laatste student in de kring zegt de zin hardop. De docent leest de zin voor die op het blaadje staat.

                                      Opdracht 46

Als assistent dienstverlening werk je met mensen. Het is belangrijk dat je een gesprek kunt voeren op een goede manier. Daarnaast is het ook belangrijk dat je een gesprek uit jezelf kunt beginnen. In deze opdracht gaan jullie oefenen met het beginnen van een gesprek.

Lees verder in de reader.

Afsluitende Beroepsopdracht 9 (stageopdracht):

• Ga een gesprek aan met een cliënt/ gast of klant;
• Jouw stagebegeleider is hierbij om jou te beoordelen;
• Jouw stagebegeleider vult het feedbackformulier in;
• Denk aan de handtekening van de stagebegeleider;

Aan de slag!

Jullie gaan nu oefenen met het omgaan met een klacht. Je doet deze opdracht samen met een klasgenoot. Je gaat een rollenspel spelen. In het rollenspel laat je zien hoe een assistent dienstverlening niet goed omgaat met een klacht. Een iemand speelt de assistent dienstverlening en de ander de cliënt/gast/klant met een klacht.

We bespreken het klassikaal.

To do:

IBO 9 ---> klaar: via de schoolmail inleveren.

Op afsluitende beroepsopdracht 9 maken ----> klaar: mapje inleveren. Uiterlijk woensdag ---> 31 januari