Communicatie les 2 instroom: communiceren via de telefoon

• Marketing & Communicatie
• MBO
• Studiejaar 1

Communicatieve vaardigheden

persoonlijke verzorging

Telefoneren

4 fasen in een gesprek

LSD

Non verbale communicatie

• Alle communicatie zonder woorden = lichaamstaal
• Maar ook uiterlijk en kleding.
• En de manier waarop je je stem gebruikt 
  
  
• Opdracht | Non verbale communicatie en mogelijke
    interpretaties

Persoonlijke verzorging

Je communiceert ook met je kleding en uiterlijk. Bij uiterlijke verzorging hoort dat je er netjes en verzorgd uit ziet. Je kleding moet passen bij het werk dat je doet. Als je er netjes en verzorgd uitziet, voelen mensen zich bij je op hun gemak.

door wie wordt jij wel eens gebeld?

telefoneren

soms bel je zelf

soms wordt je gebeld

zakelijk bellen is anders dan prive bellen

WAT IS HET VERSCHIL?

wat ging hier niet goed?

Zakelijk telefoneren  Opbellen

• zit klaar,  je weet niet hoe snel de ander opneemt 
• hou eventueel pen en papier bij de hand of gegevens die je nodig hebt
• luister goed wie je aan de telefoon hebt
• leg kort uit waar je voor belt, wie je nodig hebt
• vraag als het niet duidelijk is om dingen te herhalen

Zakelijk Telefoon opnemen

• telefoon niet te lang overlaten gaan, maximaal 3x
• eerst goedendag wensen, dan naam organisatie, dan eigen naam
• schrijf naam van beller op
• leg uit als je moet door verbinden of iemand anders moet vragen
• moet je iets doorgeven: noteer naam, nummer, datum en waar het over gaat
• lees de boodschap voor aan de beller, samenvatting

waarom eerst goedendag wensen en dan pas naam?

waarom herhaal ik wat ik genoteerd heb om door te geven

fasen van een gesprek

1. inleiding
2. beschrijving situatie
3. vergelijking met afspraken en regels
4. afronding met conclusies en vervolgafspraken 

Gesprekstechniek: gebruik LSD

1. Luister actief (om er zeker van te zijn dat je de ander goed hoort).

2. Vat samen wat de ander heeft gezegd (om te kijken of je het wel echt goed hebt begrepen).

3. Vraag door (om meer diepgang aan het gesprek te geven of om het gesprek breder te trekken).

(Actief) Luisteren...

Als je actief luistert dan...

• Richt je je aandacht volledig op de ander
• Ben je bewust van wat de ander zegt
• Laat je de woorden van de ander tot je doordringen
• Ga je mee in het verhaal van de ander
• Doe je moeite om te begrijpen wat de ander bedoelt
• Je verwerkt wat de ander zegt.

Open houding | Oogcontact | Je gezichtsuitdrukking verandert mee

Doorvragen 

Gesloten vragen:

• Kun je beantwoorden met ja/nee, of;
• zijn een meerkeuzevraag (bijv. koffie of thee?).

Open vragen:

• Nodigen uit om een verhaal te vertellen en leveren veel informatie op.
• Beginnen met een vraagwoord: wie, wanneer, waarom, hoe, wat, waar?

Waar staan de letters van de de ‘LSD-methode’ voor?

L

S

D

Samenvatten

Doorvragen

Luisteren

Doorzeuren

Liegen

Samen

Een goeie zin om een samenvatting te starten is ........

1. Mooi, we gaan naar de volgende vraag
2. Heb ik het goed begrepen, dat .... en ....
3. Kunt u mij daarover iets meer vertellen?
4. Wat is uw echte naam?

OKe, even samenvatten..

Wat hebben we tot nu toe geoefend en besproken?

Wie durft de les tot nu toe samen te vatten?

Geleerd over:

persoonlijke verzorging

Telefoneren

4 fasen in een gesprek

LSD

Aan de slag

Maken:                        Opdracht 12                 Opdracht 17                                                                   Opdracht 13                 Opdracht 20                                       Opdracht 14                 Opdracht 21

                                      Opdracht 16                 Opdracht 22, 23, 24          

(Actief) Luisteren