Project les 2 Communiceren met de klant

• Project
• MBO
• Studiejaar 1

Welkom 1LIS 

FRONTOFFICE

FRONTOFFICE

Communiceren met de klant- stukje herhaling
Open vragen

Uitleg gesprekstechniek LSD

filmpjes met opdrachten

- groepsopdrachten
- zelf aan de slag

communicatie 

Het bedoeld of onbedoeld overbrengen van een bepaalde boodschap op iemand anders

Hierbij is altijd sprake van een zender, een ontvanger.

RUIS? Vertel...

Soorten communicatie ?

Soorten communicatie

• Eenzijdige communicatie
• Tweezijdige communicatie

 open vragen

Open vraag ? 

Reden ? 

 open vragen

Open vraag -> iemand is vrij in het formuleren van een antwoord.

Reden: informatie inwinnen

open vragen

Open vragen zijn:

• Ontspannend -> ze geven ruimte aan de ander om een antwoord te formuleren;

• Vriendelijk -> omdat ze geen richting geven; 

• Duidelijk;

• Begrijpelijk;

• ‘Onschuldig’;

• Geprogrammeerd (om een antwoord te provoceren).

open vragen

Voordelen

• Leveren veel informatie op.

• Geven de ander veel ruimte om te antwoorden.

Nadelen

• Nemen veel tijd in beslag.

• Leveren geen specifieke gegevens op.

open vragen

Open vragen beginnen met 5 w's en 1 h

Waar ben je goed in?

Welke goede eigenschappen heb je?

Hoe zie je jezelf over 5 jaar?

Wat zou je doen met een miljoen?

Wat doe je het liefst in je vrije tijd?

Welke w ontbreekt ? 

vragen

Gerichte vragen

Hoeveel broers en/of zussen heb je?

Hoe oud ben je?

Naar welke stad, zou je willen verhuizen later?

Wat voor werk doe je?

Wat doe je graag in je vrije tijd?

Heb je meer tijd ingepland voor school of voor jezelf? (keuze vraag)

Wat lijkt je het leukste vak? ....en waarom?

Welke sport vind jij leuk om te doen?

Open en gesloten vragen 

Open vragen--> Je kunt meer dan alleen maar 'ja' of 'nee' antwoorden. Je kunt uitgebreid antwoord geven. Vaak zijn het vragen die met de 5W+H beginnen. 

Gesloten vragen--> antwoord met ja/nee of een meerkeuzevraag. 

Communicatie schema

Communicatiemiddelen ?

Communicatiemiddelen 

Bijvoorbeeld telefoon, brief, internet, je stem 

Straks maken opdrachten communicatiemiddelen  

Gesprekstechniek: LSD?

Luisteren

Bekijk het filmpje!

Luister aandachtig.....

Luisteren

Wat valt op?

Kun je je antwoord uitleggen?

Een goede luisterhouding

Hoe?

Een goede luisterhouding

1. Kijk de ander aan. 
2. Je kunt knikken, en dingen zeggen zoals jaja, hm hm. 
3.  Maar één ding tegelijk doen en geen aandacht besteden aan ruis om je heen. 

Samenvatten

Waarom is samenvatten belangrijk tussendoor?

Samenvatten

Dit doe je om te checken of hoe jij het hebt begrepen, ook écht is hoe de ander het heeft bedoeld.

Dit kan tussendoor door vragen te stellen zoals:

• 'Dus je bedoelt dat...?'
• 'Zeg ik het goed als...?'
• 'Klopt het dat...?'

Doorvragen

Wanneer vraag je door?

Doorvragen

Je ziet zo een fragment waarin de bekende YouTuber Robbert een filmpje opneemt samen met Eloise van Oranje. Het idee van het filmpje is dat Robbert en Eloise elkaar om de beurt een vraag stellen. Robbert begint. 

Noteer een vraag als Robbert dóórvraagt ! 

Doorvragen

Bij doorvragen helpt het als je nieuwsgierig bent. Jij wilt straks allés weten van diegene die je interviewt. Alles! Wees dus zo nieuwsgierig mogelijk. 

• Zegt iemand: 'Ik vond dit altijd al leuk'? Vraag dan: 'Waarom?'.
• Zegt iemand: 'We gingen vaak op vakantie'? Vraag dan: 'Waarheen?' 

Vraag net zolang door tot je álles weet wat je weten wilt (en meer)!

Vragen? 

LSD

Luisteren- samenvatten-doorvragen 

- Luister open naar de ander.

- Vat het verhaal kort samen en check of jouw samenvatting klopt.

- Vraag door als iets onduidelijk is of meer aandacht nodig heeft. 

Communicatie

Communicatie is goed als

• De ander begrijpt wat jij bedoelt
  
• Jij begrijpt wat de ander bedoelt
  Dit  kun je checken door
• Vragen te stellen en LSD

...10 gesprekstechnieken

Alle 10 op een rij

1. Wees een OEN. Open, Eerlijk en Nieuwsgierig 

2. Laat OMA thuis. Oordelen, meningen, aannames 

3.  Gebruik LSD. Luisteren, Samenvatten en Doorvragen 

4. Raak de KLUTS niet kwijt. Kijken, Luisteren, (Uit)vragen, Toetsen en Samenvatten

5. Neem ANNA mee. Altijd Navragen, Nooit Aannemen

6. Smeer NIVEA. Niet Invullen Voor Een Ander

7. Maak je niet DIK. Denk in Kwaliteiten of Denk in Kansen

8. Doe als een KOE. Kaken Op Elkaar

9. Wees een HELD. Herkennen, Erkennen, Loslaten en Doorgaan

10. Doe het VAAK.  Verwachtingen, Afspraken, Aanspreken en Kalibreren 

eerst indruk?

Welke van deze twee mannen zou jij sneller de weg vragen in het openbaar?

Welke reacties roepen meneer 1 bij jouw op?

Welke reacties roepen meneer 2 bij jou op?

Klantenservice

Bespreken met je medestudent

-  Geef een cijfer tussen 1 en 10 voor de klantenservice van de provider
- bespreek  vier punten waarop het volgens jullie beter kan.

- wat jouw slechtste ervaring ooit was als klant (beide delen).

- Hoe kan hij / zij voortaan klantvriendelijker reageren? (dus de oplossing volgens jou/jullie)

SPL: communiceren met de klant

De toon maakt de muziek....

samenwerkingsopdracht
Filmpje kijken we samen

SPL: communiceren met de klant

Student A vertelt over een dilemma of conflict in zijn of haar leven.

Dit kan van alles zijn, van de keuze voor een studie tot het confronteren van pesters.

Student B laat student A helemaal uitpraten, zonder onderbrekingen.

Let hierbij op je luisterhouding.

Student B vat het verhaal van student A kort samen.

Let hierbij op de Tips Samenvatting.

Student A corrigeert eventueel student B als de samenvatting niet helemaal klopt.

Student B vraagt door om meer informatie te krijgen over de specifieke gebeurtenis.

Wissel van rol en voer de opdracht opnieuw uit.

Schrijf kort (in maximaal 100 woorden) op wat je hebt geleerd over de gesprekstechniek LSD door jouw ervaringen in het gesprek.

Is LSD een handige gesprekstechniek? Waarom wel/niet? Hoe voelde het om deze techniek te gebruiken? 

SPL: communiceren met de klant

nu eerst inloggen...

De toon maakt de muziek....

samenwerkingsopdracht
Filmpje kijken we samen

SPL: communiceren met de klant

zelf aan de slag/huiswerk

regel 2 tm 5

regel 7, 9, 10 en 11