K&D Module 7.1 Kwaliteit van zorg

• Verpleging en verzorging
• MBO
• Studiejaar 4

Module 7.1

Kwaliteit van

zorg

Lesdoelen

• Je kunt benoemen vanuit welke kanten je het begrip kwaliteit van zorg kunt bekijken
• Je kunt uitleggen waarom de uitgangspunten van kwaliteit van zorg belangrijk zijn
• Je kunt samenvatten welke rol de overheid en zorgvrager hebben bij kwaliteit van zorg
• Je kunt uitleggen hoe Thuis in het verpleeghuis en VIPP meehelpen aan veilige zorg
• Je kunt uitleg geven hoe over omgaan met klachten

Wat is kwaliteit van zorg?

Waarom is kwaliteit van zorg belangrijk?

Filmpje

Kijk naar:

Wat valt je op over de kwaliteit en kwantiteit van de zorg?

Welke knelpunten zie je, wat kan er verbeterd worden?

Welke rol heb jij als verpleegkundige hierin?

Wat viel je op over de kwaliteit en kwantiteit van de zorg?

Welke knelpunten zag je, wat kan er verbeterd worden?

Welke rol heb jij als verpleegkundige hierin?

3 niveaus van kijken naar zorg

• Micro niveau: klein, is de zorgverlening die het kortste bij de zorgvrager ligt bv wasbeurt, zorg voor medicatie, hygiënisch werken etc
• Meso niveau: midden, omgeving waar de zorg verleend wordt. bv wooneenheid waar wasbeurt plaatsvindt, apotheek waar medicijnen klaargemaakt worden, zorginstelling die een klacht van een zorgvrager behandelt
• Macro niveau: groot, beleidsmakers en koepelorganisaties, overheid die een wet ontwerpt.

Belang van kwaliteit

Zorgvragers beoordelen vanuit hun eigen situatie of zorg voldoet aan kwaliteitseisen

Soms is kwaliteit ook minder leuk voor zorgvrager:

bv verhoogde kans decubitus, zorgvrager wil niet uit bed

 

Knelpunten

• Welke knelpunten zie je (heb je gezien) binnen de stage/ werkplek?
• Waar zie je ruimte voor verbetering? (of heb je ruimte voor verbetering gezien?

Welke afspraken en/of acties dragen er bij jullie op de afdeling bij aan de veiligheid van de zorg?
Verkleinen de kans op valincidenten en/of medicatiefouten?

Eisen waar zorgorganisatie aan moet voldoen vanuit de overheid:

• Deskundig personeel, en deskundigheid op peil houden
• Moet controleren of personeel in verleden geen ernstige fouten heeft gemaakt
• Er moet een zorgplan zijn min. 1x per jaar geëvalueerd
• Orgaan in de organisatie waarmee zorgvragers kunnen meepraten over beleid 
• Geleverde zorg moet van goed niveau, tijdig, veilig en effectief zijn
• Er moet een klachtenfunctionaris zijn en plek voor incidenten te melden
• Organisatie moet elk jaar verantwoording afleggen

Welke 3 niveaus heb je van waaruit je naar de kwaliteit van zorg kijkt?

Veilige zorg en verantwoorde zorg

Veilige zorg: zorg die geen onnodige schade toebrengt aan de zorgvrager.

Verantwoorde zorg moet voldoen aan:

• een goed niveau
• doeltreffend, doelmatig en zorgvrager gericht verleend
• afgestemd op de reële behoeften van een zorgvrager 

Toelating

Zorgaanbieders die zorg willen aanbieden vanuit de zorgverzekering of WLZ worden vergoed hebben een toelating nodig

Staat in de WTZi (wet toelating zorginstellingen) Overheid toetst of zorginstelling voldoen aan bepaalde eisen

Overheid regelt toezicht via :

De Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd (IGJ)

Nederlandse Zorgautoriteit (NZa)

De Autoriteit Consument en Markt (ACM) 

Thuis in het verpleeghuis:

Hierin lees je hoe zorg in de komende jaren verbeterd moet worden

VIPP:

Versnellingsprogramma informatie-uitwisseling Patiënt en professional

Klacht

Klacht=

uiting van ontevredenheid

Bekijken van klachten

Aan de ene kant zijn ze misschien lastig, omdat je er iets mee moet. Aan de andere kant kunnen klachten een middel zijn om de kwaliteit van de zorgverlening te verbeteren.

Klachten op micro- en meso niveau

Klachten op microniveau; gaan over de directe, individuele zorgverlening. Bijvoorbeeld “ik heb mijn medicijnen niet gekregen/te laat gekregen/verkeerde medicijnen gekregen.

Klachten op mesoniveau; gaan meestal over de afdeling of de organisatie. Bijvoorbeeld er wordt geklaagd omdat het eten altijd koud is/te flauw is.

Soorten klachten

Objectieve klachten; gebaseerd op feiten die je kunt controleren. Bijvoorbeeld een zorgvrager te laat naar een afspraak met een behandelaar brengen waardoor hij zijn behandeling misloopt.

Subjectieve klachten; hebben te maken met de beleving van iemand, is moeilijker te meten.

Verborgen klachten; worden niet altijd als klacht geuit. Bijvoorbeeld “de afspraak is toch dat ik altijd om 21.00 uur een borreltje krijg”.

Omgaan met klachten

Maak tijd voor de klacht

Luister naar de klacht en maak de klacht concreet door vragen te stellen

Geef aan dat je het probleem voor de klager/zorgvrager vervelend vindt

Vraag aan de klager/zorgvrager wat hij/zij denkt dat de oorzaak van de klacht is

Vraag of de klager/zorgvrager zelf een oplossing voor het probleem heeft

Geef aan dat je het probleem in het team gaat bespreken en vertel wanneer je erop terugkomt

Doe op korte termijn een voorstel dat voor de klager/zorgvrager aanvaardbaar is.

Klachtenfunctionaris

• Als klacht niet op een informele manier opgelost kan worden kan onafhankelijk klachtenfunctionaris helpen
• Volgens de wet kwaliteit, klachten en geschillen moet iedere organisatie er een hebben
• Duidelijk zijn hoe een zorgvrager een klacht kan indienen
• Iedere zorgaanbieder stelt een klachtenfunctionaris aan die klager kosteloos bijstaat, kan ook bemiddelen tussen klager en vertegenwoordiger van de aangeklaagde partij

Advies, hulp en afhandeling

Landelijk meldpunt zorg: geeft informatie en advies als een zorgvrager een klacht heeft over de kwaliteit van zorg of jeugdhulp

Zorgbelang Nederland: Hulp bij indienen van een klacht 

Tuchtcollege voor de gezondheidszorg: klachten over beroepsgroepen; artsen, tandartsen, apothekers, verloskundigen, fysio, verpleegkundigen en psychotherapeuten

Maken Thieme:

Oriëntatie kwaliteit en veiligheid:

• Opdrachten

Kwaliteit van zorg:

• Verwerkingsopdrachten

• Begrijp je de theorie