8.5 Klachten en knelpunten

• Begeleiding
• MBO
• Studiejaar 2

Comm & Begl. Week 

Deze les 

• Check-in
• Terugblik
• Leerdoelen
• Knelpunten
• Kritiek, klachten en klachtenprocedure
• Afsluiting & Evaluatie

Check-In

Laat de studenten iets delen van stage wat hen een goed gevoel heeft gegeven

Terugblik

Wetten en gedragscode..

Zie infosheet wetten.

Teams van 3 a 4 personen.

per team iemand voor de klas met een los bol touw. De rest van het team bij een tafel. 

Noem een wet uit de zorg. (of de afkorting van de wet wordt genoemd door de docent). Het eerste team dat op de tafel klopt/roffelt mag antwoorden. 

-> Waar staat de afkorting voor? waar staat de wet voor?

Bij een goed antwoord die de wet uitlegt mag de teamgenoot 5 sec het touw oprollen. we tellen samen van 5 naar 0.

In totaal zijn er 7 wetten die aan bod komen.

Het team met het kortste draad heeft gewonnen.

Leerdoelen

• Je hebt inzicht in wat knelpunten in de zorg kunnen zijn te voorbereiding van jouw examen
• Je kunt uitleggen hoe de organisatie, de zorgvrager en jij omgaan met klachten in de zorg

Knelpunten

Welke knelpunten en problemen komen jullie tegen op stage?

Voorbeelden

*Er is een groot tekort aan zorgpersoneel

*Door de voortgang van de ontwikkelingen in de medische wereld zullen de kosten voor de zorg hoger worden

*Er komen al meer medicijnen op de markt die bijdragen aan het verlengen van het leven

*Tekorten in de middelen en personeel die nodig zijn om zorg en ondersteuning te kunnen bieden

Voorbeelden knelpunten in de zorg

Wat is ?

Wat betekent een klacht?

Wat betekent een klacht?

wat is het verschil met kritiek?

ga in gesprek met de student

Verschil Kritiek en Klacht

Een verzorgende IG-er weet of het om kritiek of een klacht gaat door 

goed te luisteren naar wat de zorgvrager zegt en hoe serieus het wordt gebracht. 

Als de zorgvrager duidelijk aangeeft dat hij of zij iets wil laten vastleggen of opgelost wil hebben via een officiële weg, dan is het meestal een klacht. 

Bij gewone opmerkingen of zeurende geluiden zonder directe actie is het vaak kritiek.

Een zorgvrager zegt tijdens het eten: "Jullie geven elke dag dezelfde soep, dat wordt saai."

Is dit kritiek of een klacht? Wat doe je?

Kritiek.

Hoe ga je er als verzorgende IG mee om?

➝ De verzorgende luistert vriendelijk, bedankt voor de feedback en geeft dit door aan de keuken of bespreekt het in het teamoverleg.

Een zorgvrager moppert elke dag dat de nachtzorg te laat komt

Is dit kritiek of een klacht? Wat doe je?

Kritiek wat misschien een klacht gaat worden.

➝ De verzorgende vraagt door: "Wilt u dat ik dit met mijn leidinggevende bespreek of wilt u een klacht indienen?" Zo kan het op tijd opgepakt worden.

Een zorgvrager zegt boos: "Ik ben vorige week gevallen door fout tilliftgebruik, en ik wil dat dit officieel gemeld wordt."

Is dit kritiek of een klacht? Wat doe je?

Klacht.

➝ De verzorgende erkent de ernst, legt uit wat de procedure is, en helpt eventueel met het invullen van een klachtenformulier of verwijst naar de klachtenfunctionaris.

Wat is jullie eigen ervaring met kritiek en klachten?

hebben de studenten al te maken gehad met kritiek / klachten?

3 soorten klachten t.a.v. zorgverlening

* De manier waarop de cliënt persoonlijk wordt behandeld (bejegening)

  

* De manier waarop de zorg geregeld is (organisatie)

* De manier waarop een client geholpen wordt (vakmanschap, inhoud van          het werk)

Iedere klacht moet je aanpakken en iets mee doen

-2100

Familie moet niet zeuren maar blij zijn met de zorg die wij geven, want wij werken hard

-3100

Als een familielid een klacht heeft die ik niet terecht vind, dan mag ik dat tegen hem/ haar zeggen

-3100

Soms kun je beter weggaan als een familielid aan het klagen is

-4100

Manieren om om te gaan met klachten

1. De ander gelijk geven ‘U hebt gelijk, het is vervelend dat ik te laat ben’

2. Leef je in in de klager (LSD formule toepassen), stel vragen

3. Aandacht tonen voor de gevoelens van de zorgvrager

4. Vraag naar verwachtingen

5. Eigen verwachtingen/ oplossingen weergeven

6. Er samen proberen uit te komen / afspraken maken

7. Afspraken nakomen; doe wat je zegt en zeg wat je doet!

8. Neem de zorgvrager of naasten serieus.

klachten en procedures

Per 1 januari 2016: Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (WKKGZ)

Doel: openheid over klachten en ongewenste gebeurtenissen en er van leren

https://www.rijksoverheid.nl/onderwerpen/kwaliteit-van-de-zorg/wet-kwaliteit-klachten-en-geschillen-zorg

Veel voorkomende manieren van omgaan met klachten

- Terugslaan: In discussie gaan of een klacht terug uiten; ‘We maken allemaal wel eens fouten’ of   ‘Het is hier veel te druk’  

- Toegeven: Gelijk doen wat de klager wil

-Vluchten of contract verbreken: Ontwijken van de klager (weglopen) of de                                                                            cliënt overdragen aan een collega

Waarom is het belangrijk dat mensen zelf hun klacht uitspreken

Klachtenfunctionaris

• Een zorgorganisatie zal eerst proberen in gesprek te gaan met een zorgvrager met een klacht. 
• Soms lukt het niet een klacht op te lossen: een klachtenfunctionaris kan helpen en eventueel bemiddelen
• Verplicht, volgens de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz) moet iedere zorgorganisatie zo'n functionaris hebben. 

Advies hulp en afhandeling

Er zijn 3 mogelijkheden waar een zorgvrager nog meer terecht kan als het gaat om een klacht:

• Landelijk Meldpunt Zorg                                                       (onderdeel Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd)
• Zorgbelang Nederland
• Tuchtcollege voor de gezondheidszorg

Landelijk Meldpunt Zorg

... geeft informatie en advies aan mensen die een klacht hebben over de zorg of jeugdhulp. Dit kan gaan over bijvoorbeeld een verzorgende, een verkeerde medicatiedosering of een onveilige handeling. Het meldpunt lost klachten niet op, maar helpt mensen verder door uitleg te geven over de juiste stappen.

Zorgbelang Nederland

... helpt zorgvragers bij het indienen van een klacht. Deze organisatie is onafhankelijk en informeert mensen over hun rechten en de mogelijkheden om een klacht in te dienen, eventueel anoniem. Zorgbelang werkt in verschillende regio’s en ondersteunt zorgvragers en hun naasten bij het vinden van de juiste weg.

Tuchtcollege voor de Gezondheidszorg

Voor klachten over bepaalde zorgberoepen, zoals artsen en verpleegkundigen, is er het Tuchtcollege voor de Gezondheidszorg. Dit college beoordeelt of de zorgverlener goed heeft gehandeld en kan straffen opleggen, zoals een waarschuwing of zelfs een schorsing. De uitspraken zijn bindend en bedoeld om de kwaliteit in de zorg te bewaken.

Ga naar de website van jouw stage 

Stel.. jij bent een zorgvrager met een klacht. 

Ga op onderzoek uit waar je terecht kan met jouw klacht 

en wat er vervolgens mee zal gebeuren.

Leerdoelen behaald?

• Je hebt inzicht in wat knelpunten in de zorg kunnen zijn
  
• Je kunt uitleggen hoe de organisatie, de zorgvrager en jij als verzorgende IG omgaan met klachten in de zorg

loop de leerdoelen langs. wat is er blijven hangen?

evalueren over de les, hoe is het ervaren?

Evaluatie & Afsluiting

Exit tickets uitdelen: met het thema 'klacht' in het midden. Laat de student individueel nadenken wat er is blijven hangen van het thema klachten. Wat is een klacht, wie heeft er een klacht, wanneer, waar je kan je terecht, hoe worden klachten opgepakt, etc.