Klachten

• Verpleging en verzorging
• MBO
• Studiejaar 4

Module 7.1

Kwaliteit van

zorg

Knelpunten

• Welke knelpunten zie je (heb je gezien) binnen de stage/ werkplek?
• Waar zie je ruimte voor verbetering? (of heb je ruimte voor verbetering gezien?

Klacht

Klacht=

uiting van ontevredenheid

Bekijken van klachten

Aan de ene kant zijn ze misschien lastig, omdat je er iets mee moet. Aan de andere kant kunnen klachten een middel zijn om de kwaliteit van de zorgverlening te verbeteren.

Klachten op micro- en meso niveau

Klachten op microniveau; gaan over de directe, individuele zorgverlening. Bijvoorbeeld “ik heb mijn medicijnen niet gekregen/te laat gekregen/verkeerde medicijnen gekregen.

Klachten op mesoniveau; gaan meestal over de afdeling of de organisatie. Bijvoorbeeld er wordt geklaagd omdat het eten altijd koud is/te flauw is.

Soorten klachten

Objectieve klachten; gebaseerd op feiten die je kunt controleren. Bijvoorbeeld een zorgvrager te laat naar een afspraak met een behandelaar brengen waardoor hij zijn behandeling misloopt.

Subjectieve klachten; hebben te maken met de beleving van iemand, is moeilijker te meten.

Verborgen klachten; worden niet altijd als klacht geuit. Bijvoorbeeld “de afspraak is toch dat ik altijd om 21.00 uur een borreltje krijg”.

Omgaan met klachten

Maak tijd voor de klacht

Luister naar de klacht en maak de klacht concreet door vragen te stellen

Geef aan dat je het probleem voor de klager/zorgvrager vervelend vindt

Vraag aan de klager/zorgvrager wat hij/zij denkt dat de oorzaak van de klacht is

Vraag of de klager/zorgvrager zelf een oplossing voor het probleem heeft

Geef aan dat je het probleem in het team gaat bespreken en vertel wanneer je erop terugkomt

Doe op korte termijn een voorstel dat voor de klager/zorgvrager aanvaardbaar is.

Klachtenfunctionaris

• Als klacht niet op een informele manier opgelost kan worden kan onafhankelijk klachtenfunctionaris helpen
• Volgens de wet kwaliteit, klachten en geschillen moet iedere organisatie er een hebben
• Duidelijk zijn hoe een zorgvrager een klacht kan indienen
• Iedere zorgaanbieder stelt een klachtenfunctionaris aan die klager kosteloos bijstaat, kan ook bemiddelen tussen klager en vertegenwoordiger van de aangeklaagde partij

Advies, hulp en afhandeling

Landelijk meldpunt zorg: geeft informatie en advies als een zorgvrager een klacht heeft over de kwaliteit van zorg of jeugdhulp

Zorgbelang Nederland: Hulp bij indienen van een klacht 

Tuchtcollege voor de gezondheidszorg: klachten over beroepsgroepen; artsen, tandartsen, apothekers, verloskundigen, fysio, verpleegkundigen en psychotherapeuten

Maken Thieme:

Oriëntatie kwaliteit en veiligheid:

• Opdrachten

Kwaliteit van zorg:

• Verwerkingsopdrachten

• Begrijp je de theorie